B. Jasa
1. Pengertian Jasa. Sebenarnya membedakan antara barang dan jasa sangatlah sukar
dilakukan, misalnya karena pembelian sua tu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering disertai dengan barang-
barang. Menurut Kotler 1997:83 yang dimaksud dengan definisi jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan
tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. 2. Karakteristik Jasa.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu: Tjiptono, 1995:108-110
a. Intangibility.
Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan atau diformulasikan.
b. Inseparability
Umumnya juga diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. c.
Variability Jasa bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap
permintaan tersebut sebelumnya.
C. Teori-Teori Kepuasan Kerja
1. Teori Keadilan Equity Theory Menurut teori keadilan dikembangkan oleh J. Stacy Adams dalam
John W. Newstroom and Keith davis, 1997 : 153 komponen utama dalam teori ini adalah input, out come, comparison person dan equity-inequity.
Teori ini mengatakan bahwa puas tidaknya seorang karyawan merupakan hasil dari perbandingan antara input-outcome dirinya dan
perbandinga n input-outcome karyawan lain comparison person . Jadi jika perbandingan tersebut dirasakan seimbang equity maka karyawan tersebut
akan merasa puas. 2. Teori Perbedaan Discrepaney Theory
Teori ini dipelopori oleh Porter yang berpendapat bahwa mengukur kepuasan dapat dilakukan dengan cara menghitung selisih antara apa yang
seharusnya dengan kenyataan yang dinyatakan karyawan. Menurut Locke Wexley and Yulk, 1984 : 46 , kepuasan atau ketidakpuasan karyawan
bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dengan apa yang diharapkan karyawan. Apabila yang didapat karyawan lebih besar dari yang
diharapkan, maka karyawan tersebut puas. Sebaliknya apabila yang didapat lebih rendah dari yang diharapkan, hal tersebut menyebabkan karyawan tidak
puas. 3. Teori Pemenuhan Kebutuhan Need fulfillment Theory
Teori ini mengatakan bahwa kepuasan kerja karyawan bergantung pada terpenuhinya atau tidak kebutuhan karyawan. Karyawan akan merasa
puas jika kebutuhannya terpenuhi. Begitu pula sebaliknya karyawan tidak akan merasa puas jika kebutuhannya tidak terpenuhi. Semakin besar
kebutuhannya terpenuhi, makin puas pula yang dirasakan karyawan tersebut. 4. Teori Pandangan Kelompok Social Reference Group Theory
Berdasar teori ini kepuasan kerja karyawan bukanlah tergantunng pada pemenuhan kebutuhan saja, tetapi sangat bergantung pada pandangan dan
pendapat kelompok yang oleh karyawan dianggap sebagai kelompok acuan titik. Kelompok tersebut dijadikan tolak ukur untuk menilai dirinya maupun
lingkungannya. Jadi karyawan akan merasa puas apabila hasil kerjanya sesuai dengan minat dan kebutuhan yang diharapkan oleh kelompok acuan.
5. Teori Pengharapan Expentaney Theory Teori ini dikembangkan oleh Voctor H. Vroom yang diperluas oleh
Porter dan Laurer. Menurut teori ini, motivasi akibat dari suatu hasil yang ingin dicapai oleh seseorang dan perkiraan yang bersangkutan bahwa
tindakannya akan mengarah kepada hasil yang diinginkannya itu. Artinya , apabila seseorang sangat menginginkan sesuatu, dan jalan untuk memperoleh
yang diinginkan itu tipis, motivasinyapun akan menjadi rendah Sondang P. Siagian, 1992 : 292
6. Teori Motivasi Dua Faktor Motivasi yang ideal dapat merangsang usaha adalah peluang untuk
melaksanakan tugas yang lebih membutuhkan keahlian dan peluang untuk mengembangkan kemampuan.
Tiga hal berdasarkan penelitian Herzber dalam memotivasi bawahan : a. Hal-hal yang mendorong karyawan adalah pekerjaan yang menantang
yang mencakup perasaan untuk berprestasi, bertanggung jawab, kemampuan menikmati pekerjaan itu dan adanya pengakuan atas semua
itu. b. Hal-hal yang mengecewakan karyawan adalah faktor yang bersifat embel-
embel saja pada pekerjaan, peraturan pekerjaan, penerangan, istirahat, sebutan jabatan, hak, gaji, tunjangan, dan lain- lain.
c. Karyawan kecewa jika peluang berprestasi terbatas, maka akan menjadi sensitif pada lingkungannya serta mulai mencari masalah.
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Determinan
Kategori