C. Kerangka Pemikiran
Untuk menunjukkan arah dari penyusunan penelitian ini serta mempermudah dalam pemahaman dan penganalisaan dari masalah yang
dihadapi, maka diperlukan suatu kerangka pemikiran yang akan memberikan gambaran tahap-tahap pemikiran untuk mencapai suatu kesimpulan. Adapun
kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah:
H6
H2 H7 H4
H5
H3 H8
H1
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka penelit ian ini bersumber pada Sharma dan Pat t erson 1999 dalam “ The im pact of communicat ion ef fect iveness and service qualit y on relat ionship comm it ment in consumer,
professional services” . Efekt ifit as
Komunikasi Kualit as Teknis
Kepercayaan t rust
Relat ionship Commit ment
Kualit as Fungsional
LARISSA skin care hair treatment merupakan salon kecantikan yang bergerak di bisnis pelayanan jasa yang bersifat professional service,
sehingga komunikasi merupakan salah satu sarana atau alat pemasaran yang penting dan berpengaruh untuk menarik maupun mempertahankan konsumen.
Hal ini membuat LARISSA harus mampu melakukan dan melaksanakan komunikasi secara efektif. Efektifitas komunikasi akan memiliki pengaruh
pada persepsi kualitas teknik dan kualitas fungsional service quality, kepercayaan trust, dan relationship commitment. Hal tersebut mengacu pada
penelitian Sharma dan Patterson 1999 yang menekankan bahwa efektifitas komunikasi adalah masalah dalam menciptakan sebuah kepercayaan trust
dan proses agar dapat tercipta suatu relationship commitment antara konsumen dengan perusahaan. Disamping itu keefektifan komunikasi sangat
mempengaruhi kualitas teknikal dan kualitas fungsional yang akan dipersepsikan oleh konsumen. Peningkatan komunikasi memainkan peranan
kuat dalam meningkatkan pandangan konsumen terhadap service quality. Efektifitas komunikasi yang dilakukan dengan service quality yang
mengacu pada penelitian Sharma dan Patterson 1999 dengan menggunakan dimensi service quality yang terdiri atas dua komponen dasar yaitu, kualitas
teknis jasa inti atau apa yang diberikan dan kualitas fungsional mengapa jasa diberikan yang diterima konsumen, maka akan terbentuk sebuah persepsi
atas kualitas jasa. Adanya persepsi atas kualitas teknis dan kualitas fungsional
yang positif akan menumbuhkan suatu kepercayaan dari konsumen. Kepercayaan diposisikan sebagai variabel mediasi, kepercayaan dikaitkan
sebagai mediasi hubungan antara efektifitas komunikasi, kualitas teknis, kualitas fungsional, dan relationship commitment.
Adanya kepercayaan trust dari konsumen akan menumbuhkan sebuah komitmen untuk terus mempertahankan relasi atau hubungan dengan
perusahaan yang dirasakan memiliki nilai atau arti dalam waktu jangka panjang. Sehingga relationship commitment yang diharapkan antara konsumen
dengan perusahaan dapat tercapai.
D. Hipotesis
Kategori