Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI

HELVETIA MEDAN

OLEH

RACHMAD PRABOWO 070502136

PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dan variabel manakah diantara variabel

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen yang dinilai paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Tangibles (Bukti Fisik),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen), sedangkan sisanya 53,6%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty), Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan

(3)

ABSTRACT

The title of this study is the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. This study aims to determine the influence of Quality Service and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia field variables and variables which of Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy), and consumer confidence are considered the most dominant influence on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

This type of research study is associative, and data used are the primary data and secondary data obtained through the study of the documentation and measurement questionnaire using Likert scale and statistically processed with SPSS 16.0 for windows. The hypothesis of this study were tested using multiple regression analysis.

The results of this study indicate that simultaneous, Physical Evidence, Reliability, Power Response, Assurance, Empathy, and consumer confidence has positive and significant impact on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Partially can be seen that the variable Responsiveness (The Response), and Assurance (Assurance) is the most dominant variable affecting Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Value Adjusted R Square = 0.464, meaning 46.4% Customer Satisfaction factors can be explained by the independent variable (Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (Empathy), and consumer confidence), while the remaining 53.6% is explained by other factors not examined in this study. Keywords: Quality of Service (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty), Consumer Confidence and Customer Satisfaction.

(4)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.

Penelitian ini dilakukan guna memenuhi salah satu syarat untuk meperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2010/2011.Terima kasih buat kedua orang tuaku yang tercinta dan tersayang, Ayahanda H. Ismed Salim dan Ibunda Hj. Sri Lestari yang telah memberikan bantuan dalam segala hal serta motivasi yang tiada henti untuk penulis. Selama penulis kuliah di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun skripsi ini, penulis banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril dan materil dari berbagai pihak.

Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skrpsi ini terutama kepada :

(5)

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan.

8. Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.

9. Terima kasih buat teman-temanku Dinul, Henri, Ibal, Hapiz, Willi, Tomi, Wawan, Anthony, Juli, Argon, Ika Cipit, Maliza, Fauzan, Alex Naeng, Budi Pakam, dan Ryan Kebo serta teman-teman seperjuangan di Departemen

(6)

Manajemen USU angkatan 2007 atas persahabatan dan dukungannya selama ini kepada penulis.

Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin.

Medan, Oktober 2011 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1. Definisi Pelayanan ... 8

2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.3. Konsep Kepercayaan Konsumen ... 9

2.1.4. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 10

2.1.5. Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan... 11

2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen...14

2.2. Penelitian Terdahulu ... 15

2.3 Kerangka Konseptual ... 16

2.4 Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Tempat danWaktu Penelitian ... 18

3.3 Batasan Operasional Variabel ... 18

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 19

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 22

3.6 Populasi dan Sampel ... 22

3.6.1. Populasi ... 22

3.6.2. Sampel ... 23

3.7 Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data ... 24

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 25

3.9 Teknik Analisis... 26

3.9.1. Metode Analisis Deskriptif ... 26

3.9.2. Uji Asumsi Klasik ... 26

(8)

3.9.4. Uji Hipotesis... 28

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 31

4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan ... 31

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 32

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4.2 Hasil Penelitian ... 33

4.2.1. Uji Validitas ... 33

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 35

4.3. Metode Analisis Deskriptif ... 36

4.3.1. Analisis Deskriptif Responden ... 36

4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 39

4.4. Uji Asumsi Klasik ... 46

4.4.1. Uji Normalitas ... 46

4.4.2. Uji Heteroskedastisitas ... 50

4.4.3. Uji Multikolinearitas ... 52

4.5. Metode Analisis Regresi Berganda ... 53

4.6. Uji Hipotesis ... 57

4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 57

4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 61

4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 63

4.7. Pembahasan... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 72

5.2. Saran ... 73

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti ... 3

1.2 Daftar Menu Makanan Beserta Harganya ... 4

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 21

3.2 Instrumen Skala Likert ... 22

4.1 Item-Total Statistics ... 34

4.2 Uji Reliabilitas ... 35

4.3 Reliability Statistics ... 36

4.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 37

4.6 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan ... 38

4.7 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berkunjung...39

4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik... 39

4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan ... 40

4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap ... 41

4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... 42

4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... 43

4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen...44

4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 45

4.15 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 49

4.16 Coefficients (dependent variable : absut)... 52

4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) ... 53

4.18 Variables Entered/Removedb ... 54

4.19 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) ... 55

4.20 Hasil Uji t... 59

4.21 Hasil Uji f ... 63

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 17

4.1 Histogram ... 47

4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 48

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuesioner ... 77

2. Reliability ... 79

3. Uji Asumsi Klasik ... 80

(12)

ABSTRAK

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya

Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen yang dinilai paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Tangibles (Bukti Fisik),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen), sedangkan sisanya 53,6%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty), Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan

(13)

ABSTRACT

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.

Persaingan bisnis dalam bidang makanan terutama dalam usaha rumah makan tergolong ketat karena semakin banyaknya saingan rumah makan yang menciptakan menu makanan yang berbeda dari rumah makan lainnya dan tentunya menciptakan rasa yang khas atau rasa yang mencirikan rumah makan itu sendiri. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan terutama dari segi rasa dan tentunya harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat, maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

(15)

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan.Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk yang sama kepada orang lain.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan rumah makan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan terhadap rumah makan. Pelanggan yang telah puas kepada rumah makan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada rumah makan tersebut. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh rumah makan sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh rumah makan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen.

Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap rumah makan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Citra lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Citra rumah makan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan untuk memakai jasa suatu rumah makan.

(16)

Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan itu pihak Warung Bakso Sabar Menanti sangat mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat, sopan dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti. Penigkatan pelayanan dapat meningkatkan keuntungan seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti Tahun 2006-2010

TAHUN KEUNTUNGAN

2006 72.323.450

2007 72.887.935

2008 96.873.175

2009 97.310.700

2010 98.905.250

Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan

Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat dari tahun ke tahun jumlah keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti mengalami peningkatan. Hal ini diduga karena konsumen merasa puas dengan sistem pelayanan di Warung Bakso Sabar Menanti yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin. Contohnya para konsumen merasa puas dengan sistem penyajian makanan dengan cepat dan para pelayannya melayaninya dengan sangat sopan dan tentu saja dengan rasa menu makanan yang spesial yakni tidak ada perubahan dari segi rasa.

(17)

Warung Bakso Sabar Menanti ini juga masih memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para konsumen yang ingin berkunjung keWarung Bakso Sabar Menanti mengantri tempat duduk apabila tempatnya penuh dan Warung Bakso Sabar Menanti ini juga memiliki kekurangan yakni semakin ramainya konsumen yang berkunjung maka semakin padat pula Warung Bakso ini yang dapat mengakibatkan suasana yang kurang begitu nyaman. Akan tetapi hal ini tidak menyurutkan minat konsumen untuk tetap berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti. Kepercayaan yang diberikan para pelanggan, itu semua tidak lepas dari kerja keras pihak Warung Bakso Sabar Menanti untuk menciptakan sebuah Warung Bakso yang baik yang dapat diminati para pelanggannya. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti.

Berikut ini adalah daftar menu makanan, minuman pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan yang dapat dilihat dari Tabel 1.2 :

Makanan Harga

• Bakso Urat Sapi • Bakso + Ayam • Mie Sop Ayam • Mie Ayam Biasa • Mie Ayam Telor • Mie Ayam Bakso • Mie Ayam Spesial • Nasi Goreng • Nasi Goreng Ayam • Nasi Goreng Bakso • Nasi Goreng Spesial • Mie Goreng

• Mie Tiaw Goreng

Rp 8000 Rp 10.000 Rp 8000 Rp 6000 Rp 8000 Rp 10.000 Rp 12.000 Rp 8000 Rp 10.000 Rp 10.000 Rp 12.000 Rp 8000 Rp 8000

(18)

• Mie Hun Goreng • Mie Kuah

• Ifu Mie Goreng • Ifu Mie Kuah • Capcai • Nasi Putih • Tahu Isi Bakso • Sate Kerang • Sate Telor Puyuh

Rp 8000 Rp 8000 Rp 8000 Rp 8000 Rp 9000 Rp 3000 Rp 1500 Rp 1500 Rp 1500

Aneka Minuman Harga

• Teh Botol Sosro • Fruit Tea Sosro • Tebs Botol

• Air Mineral Prim-A • Es Kosong

• Es Asam • Cappucino

Rp 3000 Rp 3000 Rp 4000 Rp 500 Rp 1000 Rp 2500 Rp 4000

Aneka Juice Harga

• Jus Alpukat • Jus Jeruk • Jus Kweni • Jus Markisa • Jus Belimbing • Jus Terong Belanda • Jus Wortel

• Jus Timun • Jus Tomat

Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000 Rp 6000

Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan

Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai pelayanan dan kepercayaan dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan sehingga peneliti mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.”

(19)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan? 2. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Warung Bakso Sabar Menanti

Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan masukan pemikiran dan informasi yang bermanfaat bagi Warung Bakso Sabar Menanti dalam upaya menyusun strategi pemasaran dalam meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan volume penjualan.

(20)

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 :2).

Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :

(22)

1. Kehandalan(Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.

5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.

2.1.3 Konsep Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan menurut Mowen dan Minor (2003 : 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.

(23)

Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:76).

Variabel ini diukur dengan menggunakan tiga indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq (2007:76), yaitu :

1. Kenyamanan 2. Tanggung Jawab

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003 : 148).

Menurut Peppers dan Rogers (2004:43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam

relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang

paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship.

2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa

Berbagai riset dan literature pemasaaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakterisitik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Kotler, 2001:605) :

(24)

1. Intangible (Tidak Berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variability (Variabilitas)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. 2.1.5 Kepuasan Konsumen

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “Factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.

(25)

Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut (Sumarwan : 321)

Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal :

1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi loyal.

(26)

2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.

3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

(27)

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan mtode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen

Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam menentukan kepuasan yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama utuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akn merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

(28)

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian Hulwani (2007), “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian Dewi (2006), “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand

Loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU”.

Dari hasil penelitian ini didapati bahwa variabel trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU.

(29)

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Kepercayaan menurut Rofiq, 2007:76 merupakan sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaty), Jaminan (Assurance).

Hubungan kepercayaan konsumen dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepercayaan yang baik di mata konsumen untuk membangkitkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah puas terhadap pelayanan yang diberikan cenderung menimbulkan rasa percaya yang ada pada dirinya terhadap apa yang telah dia terima baik itu palayanan yang diberikan atau produk yang

(30)

telah ia pakai atau konsumsi. Dengan adanya kepercayaan dari pihak konsumen maka konsumen itu kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang atau mengkonsumsi ulang produk.

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), dan Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

2. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan

Tangibles (Bukti Fisik)

(X1)

Reliability (Kehandalan)

(X2)

Responsiveness (Daya

Tanggap) (X3)

Assurance (Jaminan) (X4)

Emphaty (Empati) (X5)

Kepercayaan Konsumen

(X6)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

(31)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu Warung Bakso Sabar Menanti Jalan Gaperta No.57 Simpang Griya Medan.Waktu penelitian diadakan sejak bulan juli - September 2011.

3.3 Batasan Operasional

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), Kepercayaan Konsumen (X6), dan Kepuasan Pelanggan (Y).

(32)

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan adalah:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.\

(33)

5. Empati (Emphaty)

Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.

b. Kepercayaan Konsumen (X2)

Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

c. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.

(34)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Tangibles (X1) (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

-Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

-Penampilan fisik

Likert

Reliability (X2) (Kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan ssesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

-Memiliki pengetahuan tentang menu makanan

-Memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa

Likert

Responsiveness

(X3) (Daya Tanggap)

Kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas

-Cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen

-Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

Likert

Assurance (X4) (Jaminan)

Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan

-Jaminan keamanan pelayanan

-Menerima komplain atau kritikan dari pelanggan

Likert

Emphaty (X5) (Empati)

Perhatian komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan

-Memberikan perhatian kepada pelanggan

-Pelayanan tanpa memandang status sosial

Likert

Kepercayaan Konsumen (X6)

Sikap konsumen terhadap Warung Bakso Sabar Menanti dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa Warung Bakso

Sabar Menanti yang

dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan

-Tanggung Jawab

-Proses pembuatan makanan higienis

-Menyediakan makanan bercita rasa enak

Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan

-Pelayanan yang sopan dan sabar -Harga yang tersedia dapat dijangkau

-Puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan

Likert

(35)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah

skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih

jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagi berikut:

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono ( 2004:86 )

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2004:72) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan”.

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan yang berjumlah 272 orang. Jumlah ini didapat dari konsumen yang datang tiap harinya ke Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

(36)

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Ginting, 2008 :132).

Rumus Slovin :

Dimana :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

E = Standar Error 0,1 (10%)

n = ₂ ) 10 , 0 ( 272 1

272

+ = 73,11 = 74 orang

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sample. Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakanan metode accidental random sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti (Sugiyono, 2008:122).

(37)

3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Peneliti dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

b. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.

c. Studi dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku dan internet. b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk mendukung penelitian ini.

(38)

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang et al., 2010:69). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Warung Bakso Sabar Menanti Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the

Social Science) 16.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabelmaka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang et al., 2010:72). Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan dotentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

(39)

3.9 Teknis Analisis

Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang et al., 2010:91). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

b. Uji Homokedastitas dan Uji Heterokedastisitas

Uji homoskedastitas bertujuan untuk menguji apakan sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastitas, sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastitas (Situmorang et al., 2010:98).

(40)

Uji heteroskedastitasdalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilaiTolerence dan VIF (Varians Inflation Factor) melalui program SPSS.

Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al., 2010:136).

3.9.3 Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan Kepercayaan Konsumen terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for

windows. Menurut Sugiono (2003: 204) model Regresi Berganda yang digunakan

adalah:

Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ b6X6+ e Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi X1 = Bukti Fisik

(41)

X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati

X6 = Kepercayaan Konsumen e = Standar eror

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daeraah dimana Ho diterima.

3.9.4. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

a. Uji F (Uji Secara Simultan)

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

independenterhadap variabel dependen.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan. Ho : b1≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan kriteria pangambilan keputusan: Ho diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%

(42)

H1 diterima jikathitung>ttabelpada α = 5%

b. Uji Signifikan Parsial (uji – t)

Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = 0

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%

H1 diterima jikathitung>ttabelpada α = 5%

c. Uji Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

(43)

Empati dan Kepercayaan Konsumen adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh pada variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(44)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1.1 SEJARAH SINGKAT WARUNG BAKSO SABAR MENANTI

Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Warung Bakso Sabar Menanti didirikan pada tanggal 15 Februari 1994 oleh Bapak H. Yatno Widodo.Bapak H. Yatno Widodo merupakan seorang pemuda yang sudah berkeluarga dengan mempunyai 3 orang anak yang berasal dari Jawa yang kemudian merantau ke Medan pada tahun 1992-1994.Mulanya Bapak H. Yatno Widodo memulai usahanya dari sistem jualan keliling dengan sebuah gerobak sorong. Usaha yang ia tekuni ialah bermula dari jualan mie ayam keliling dengan menggunakan gerobak sorong. Seiring berjalannya waktu, sedikit demi sedikit Bapak H. Yatno Widodo meraih keuntungan dari jualan kelilingnya kemudian beliau menabung keuntungannya. Dari keuntungan yang telah ia raih, kemudian pada tahun 1994 beliau membuka sebuah warung kecil yang ia sewa yang beliau beri nama warungnya Warung Bakso Sabar Menanti.

Awalnya Warung Bakso Sabar Menanti memiliki 4 orang tenaga kerja yakni tidak lain adalah istri beserta anak yang membantunya. Seiring berjalannya waktu, Warung Bakso Sabar Menanti mulai dikenal oleh masyarakat dan

(45)

masyarakat mulai tertarik untuk berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti.Dengan bertambahnya jumlah pembeli di Warung Bakso Sabar Menanti maka otomatis pendapatan yang diterima oleh Bapak H. Yatno Widodo juga mengalami peningkatan.

4.1.2 VISI DAN MISI a. VISI

Menjadikan Warung Bakso sebagai tempat dan rasa untuk diingat / mendapatkan tempat di benak konsumen, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dan menyajikan menu makanan yang memiliki cita rasa yang enak.

b. MISI

Memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang higienis, aman bagi kesehatan pelanggan dan halal.

Kami berkeyakinan bahwa kepuasan pelanggan, adalah kunci untuk keberhasilan Warung Bakso Sabar Menanti dalam memperoleh keuntungan, mempertahankan keberadaan dan mencapai pertumbuhan.

(46)

4.2 Hasil Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic

Package for Social Science) 16.0 for windows dengan cara one shot method

artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali. 4.2.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang et al., 2010:68).Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361 .

(47)

Tabel 4.1

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa 18butir pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 64.0667 60.892 .456 .916

VAR00002 64.0667 59.306 .595 .912

VAR00003 63.7667 60.806 .462 .916

VAR00004 63.7333 61.582 .687 .911

VAR00005 64.0000 58.759 .653 .910

VAR00006 63.8667 60.602 .616 .912

VAR00007 63.8000 57.338 .710 .909

VAR00008 63.9667 58.309 .701 .909

VAR00009 63.8333 61.178 .440 .916

VAR00010 63.8333 60.626 .527 .914

VAR00011 63.8667 59.223 .766 .908

VAR00012 63.8000 61.407 .565 .913

VAR00013 64.0000 60.483 .537 .913

VAR00014 64.0000 59.793 .560 .913

VAR00015 63.5667 59.495 .719 .909

VAR00016 63.9000 61.334 .524 .914

VAR00017 63.8333 61.592 .437 .916

(48)

4.2.2Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan

software SPSS 16.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel, maka pernyataan adalah reliabel atau handal.

Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2010:80) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,60 atau nilai

Cronbach’s alpha> 0,80.

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha

if Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas

Variabel 1 _.916 .60 .80 Reliabel

Variabel 2 _.912 .60 .80 Reliabel

Variabel 3 _.916 .60 .80 Reliabel

Variabel 4 _.911 .60 .80 Reliabel

Variabel 5 _.910 .60 .80 Reliabel

Variabel 6 _.912 .60 .80 Reliabel

Variabel 7 _.909 .60 .80 Reliabel

Variabel 8 _.909 .60 .80 Reliabel

Variabel 9 _.916 .60 .80 Reliabel

Variabel 10 _.914 .60 .80 Reliabel

Variabel 11 _.908 .60 .80 Reliabel

Variabel 12 _.913 .60 .80 Reliabel

Variabel 13 _.913 .60 .80 Reliabel

Variabel 14 _.913 .60 .80 Reliabel

Variabel 15 _.909 .60 .80 Reliabel

Variabel 16 _.914 .60 .80 Reliabel

Variabel 17 _.916 .60 .80 Reliabel

Variabel 18 _.907 .60 .80 Reliabel

(49)

Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach alpha diatas 0,80 dan 0,60.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.917 18

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Tabel 4.3 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach

alpha sebesar 0,905 lebih besar dari 0,80.

4.3 Metode Analisis Deskriptif

Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

4.3.1 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Warung Bakso Sabar Menanti Medan.

Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 74 orang.

(50)

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%)

Laki-Laki 43 58,11

Wanita 31 41,89

Total 74 100

Sumber: Data primer, diolah

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 74 orang responden, 58,11% adalah laki-laki, dan 41,89% adalah wanita. Laki-laki merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5

Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) (%)

Wiraswasta 18 24,32

Pegawai Negeri/BUMN 7 9,46

Pegawai Swasta 13 17,57

Pelajar/Mahasiswa 24 32,43

Ibu Rumah Tangga 12 16,22

Total 74 100

(51)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 74 orang responden, 12,16% pekerjaannya PNS, 9,46% pekerjaannya Pegawai Swasta, 9,46% pekerjaannya Pegawai Bank, 9,46% pekerjaannya Wiraswasta, 12,16% sebagai Mahasiswa, 8,11% pekerjaannya Angkatan TNI,9,46% sebagai Ibu Rumah Tangga, 10,81% sebagai Mahasiswi, 6,76% pekerjaannya Polisi, 9,46 pekejaannya Guru, dan 2,7% pekerjaannya Dosen. Mahasiswa merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel 4.6

Karakteristik Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah (orang) (%)

<1 juta 15 20,27

>1 juta 59 79,73

Total 74 100

Sumber: Data primer, diolah

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dari 74responden, 20,27% memiliki pendapatan <1 juta, 79,73% memiliki pendapatan >1 juta. Konsumen yang memiliki pendapatan >1 jutamerupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

(52)

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Tabel 4.7

Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi

Berkunjung

Jumlah (orang) (%)

2 Kali 33 44,59

3-6 Kali 41 55,41

Total 74 100

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dari 74responden, 44,59% adalah konsumen dengan Frekuensi Berkunjung 2 Kali, dan 55,41% adalah konsumen dengan Frekuensi Berkunjung sebanyak 3-6 Kali. Konsumen dengan Frekuensi Berkunjung sebanyak 3-6 kalimerupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel 567

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₁ _1.4 ₄ _5.4 ₄ _5.4 _{35 47.3 30 40.5} 74 2. ₇ _9.5 ₄ _5.4 _{32 43.2 25 33.8} ₆ _8.1 74 3. ₄ _5.4 ₄ _5.4 _{25 33.8 25 33.8 16 21.6} 74

(53)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 8 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Bukti Fisik, 40,5% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan penataan ruangan yang baik pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan, 47.3% menyatakan setuju, 5.4% menyatakan ragu - ragu, 5.4% menyatakan tidak setuju dan 1.4% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pernyataan 2 dari variabel Bukti Fisik, 8.1% menyatakan sangat setuju bahwa kebersihan ruangan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan baik, 33.8% menyatakan setuju, 43.2% menyatakan ragu - ragu dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.

c). Pernyataan 3 dari variabel Bukti Fisik, 21.6% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan berpenampilan rapi, 33.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu, dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₀ ₀ ₇ _9.5 _{16 21.6 30 40.5 21 28.4} 74 2. ₄ _5.4 ₂ _2.7 _{28 37.8 27 36.5 13 17.6} 74

(54)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Kehandalan, 28.4% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai pramuniaga yang memiliki pengetahuan tentang menu makanan, 40.5% menyatakan setuju, 21.6% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pernyataan 2 dari variabel Kehandalan, 17.6% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai karyawan yang memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan, 36.5% menyatakan setuju, 37.8% menyatakan ragu - ragu dan 2.7% menyatakan tidak setuju, serta 5.4% menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₁ _1.4 ₃ _4.1 ₂ _2.7 _{40 54.1 28 37.8} 74 2. ₇ _9.5 ₈ _{10.8 37 50.0 18 24.3} ₄ _5.4 74 3. ₄ _5.4 ₆ _8.1 _{22 29.7 31 41.9 11 14.9} 74

Sumber : Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 10 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Daya Tanggap, 37.8% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 54.1% menyatakan setuju, 2.7% menyatakan ragu - ragu, 4.1% menyatakan tidak setuju dan 1.4% menyatakan sangat tidak setuju.

(55)

b). Pernyataan 2 dari variabel Daya Tanggap, 5.4% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan melayani para konsumennya dengan cepat, 24.3% menyatakan setuju, 50.0% menyatakan ragu - ragu dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.

c). Pernyataan 3 dari variabel Daya Tanggap, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan membantu kesulitan pelanggan dalam memilih menu makanan, 41.9% menyatakan setuju, 29.7% menyatakan ragu - ragu, dan 8.1% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₄ _5.4 ₉ _{12.2 23 31.1 25 33.8 13 17.6} 74 2. ₄ _5.4 ₉ _{12.2 25 33.8 28 37.8} ₈ _10.8 74

Sumber : Data Primer, diolah

Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 11 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Jaminan, 17.6% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dapat menerima komplain atau kritikan dari pelanggan, 33.8% menyatakan setuju, 31.1% menyatakan ragu - ragu, 12.2% menyatakan tidak setuju dan 5.4% menyatakan sangat tidak setuju.

(56)

b). Pernyataan 2 dari variabel Jaminan, 10.8% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan , 37.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₀ ₀ ₃ _4.1 _{10 13.5 34 45.9 27 36.5} 74 2. ₂ _2.7 ₁ _1.4 _{18 24.3 31 41.9 22 29.7} 74

Sumber : Data Primer, diolah

Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 12 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Empati, 36.5% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, 45.9% menyatakan setuju, 13.5% menyatakan ragu - ragu, 4.1% menyatakan tidak setuju dan0% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pernyataan 2 dari variabel Empati, 29.7% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memahami apa yang diinginkan pelanggan, 41.9% menyatakan setuju, 24.3% menyatakan ragu - ragu dan 1.4% menyatakan tidak setuju, serta 2.7% menyatakan sangat tidak setuju.

(57)

f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Kosumen

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen

Sumber : Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percaya Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memberikan kenyamanan dalam pelayanan, 32.4% menyatakan setuju, 24.3% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pernyataan 2 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percayakaryawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan, 44.6% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 9.5% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan

sangat setuju bahwa konsumen percaya bahwa rasa makanan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai rasa yang enak, 35.1% menyatakan setuju, 16.2% menyatakan ragu - ragu, dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju.

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₀ ₀ ₇ _9.5 _{18 24.3 24 32.4 25 33.8} 74 2. ₃ _4.1 ₇ _9.5 _{20 27.0 33 44.6 11 14.9} 74 3. ₃ _4.1 ₈ _{10.8 12 16.2 26 35.1 25 33.8} 74

(58)

g. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Primer, diolah

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa :

a). Pernyataan 1 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa mutu akhir yang diberikan tinggi, 47.3% menyatakan setuju, 25.7% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan2.7% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pernyataan 2 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 23.0% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 35.1% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 14.9% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepuasan Pelanggan, 28.4% menyatakan sangat

setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap sikap dan perilaku pramuniaga secara umum, 27.0% menyatakan setuju, 31.1% menyatakanragu - ragu, dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 1,4% menyatakan sangat tidak setuju.

Item STS TS RG S SS Total

F % F % F % F % F %

1. ₂ _2.7 ₇ _9.5 _{19 25.7 35 47.3 11 14.9} 74 2. ₀ ₀ _{11 14.9 20 27.0 26 35.1 17 23.0} 74 3. ₁ _1.4 ₉ _{12.2 23 31.1 20 27.0 21 28.4} 74

(59)

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalam model regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik.

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Kriteria pengambilan keputusan:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik.

2) Jika data tidak menyebar di sekitar garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.

(60)

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.1 Histogram

Gambar 4.3 memberikan interpretasi bahwa grafik histogram memiliki distribusi normal dimana grafik tersebut membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri.

(61)

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar dan gambar kriteria pengambilan keputusan yang pertama dipenuhi yaitu data berdistribusi normal.

Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv Smirnov (1 sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, et al 2010 : 95).

(62)

Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S).

Menentukan kriteria keputusan, yaitu :

1. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) ˃ 0,05 maka data tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp. Sig. (2 Tailed) ˂ 0,05 maka data mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.15

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 74

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.77214320

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .055

Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .663

Asymp. Sig. (2-tailed) .772

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.15 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2 tailed) adalah 0,772 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

(63)

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Heterosdekastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser.

a. Diagram Pencar (Scatter plot) Hipotesis:

1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola yang atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

(64)

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable

Dari Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan :

a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

(65)

Dari Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari setiap variabel (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepercayaan Konsumen) adalah lebih besar dari 0.05. Maka oleh karena itu, tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

4.4.3 Uji Multikolinearitas

Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 16.0. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2010 : 136).

Tabel 4.16

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.633 1.088 1.501 .138

BuktiFisik .119 .074 .262 1.597 .115

Kehandalan .068 .084 .107 .807 .422

DayaTanggap -.003 .060 -.005 -.044 .965

Jaminan -.119 .091 -.202 -1.298 .199

Empati -.029 .129 -.040 -.220 .826

KepercayaanKonsumen -.088 .079 -.201 -1.107 .272

a. Dependent Variable: absut

(66)

Tabel 4.17

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.17 menjelaskan mengenai besarnya tolerance dan VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai tolerance> 0,1 dan VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.5 Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepercayaan Konsumen) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) yang dilakukan pada 74 responden di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.159 1.864 -.622 .536

BuktiFisik .180 .127 .169 1.408 .164 .508 1.969

Kehandalan -.190 .145 -.127 -1.315 .193 .784 1.276

DayaTanggap .268 .103 .240 2.605 .011 .864 1.157

Jaminan .173 .157 .126 1.104 .273 .564 1.772

Empati .541 .222 .325 2.442 .017 .413 2.419

KepercayaanKonsumen .275 .136 .270 2.022 .047 .413 2.419

(67)

Tabel 4.18

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.18 (Variabels Entered/Removedb) menunjukkan hasil analisis statistik yaitu sebagai berikut :

a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel

independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen .

b. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed).

c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 KepercayaanKons

umen, DayaTanggap, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Empatia

. Enter

a. All requested variables entered.

(1)

yang paling dominan.Maka ketiga faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 2. Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medanjuga perlu melakukan

peningkatan kualitas pelayanan agak menjadi lebih baik lagi, misalnya dengan:(a) Meningkatkan segi pelayanan yaitu dengan meningkatkan kebersihan ruangan yang selama ini menjadi salah satu kekurangan yang terdapat di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan (b) Meningkatkan kualitas produk makanan baik itu dari segi rasa maupun dari segi tampilan makanan yang disajikan.(c) Menambah jumlah varian produk sehingga membuat konsumen tertarik untuk datang ke Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan karena ketersediaan varian produknya yang lebih banyak dibanding yang lainnya. (d) Membuat gerai Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan menjadi tempat yang senyaman mungkin.

3. Peneliti lain yang akan meneliti mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen dan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang tidak menerapkan konsep Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, agar dapat diketahui berapa persentase perbandingan perbedaannya.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Dewi, Dara Sartika. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum AQUA pada Mahasiswa Ekonomi UMSU, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU

Ginting, Paham dan Helmi,2008. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian. Penerbit USU Press.

Hulwani, Masila. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mode Fashion di Pasar Petisah Medan, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat: Jakarta

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Dua. Salemba Empat: Jakarta

Mowen, Michael minor. 2002. Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustakawan Belajar

Rhamdan, Mesa Aliandhy. 2010. Penciptaan Loyalitas Pelanggan Jasa Agen Perjalanan Wisata Melalui Trust Dan Komitmen (Studi Pada Pelanggan Jasa Central Travel Services Bandung), Skripsi, UPI. Repository.upi.ac.id Rofiq, A. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan e-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Tesis (dipublikasikan), Universitas Brawijaya, Malang.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan pasar dengan pemasaran yang efektif

dan profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia

Supramono. 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Penerbit Andi : Yogyakarta.

(3)

Tjiptono, Fandy. 2000 . Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing: Jawa Timur

(4)

Kuesioner Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bersama ini kami mohon kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami8 ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian

Penelitian menginginkan pendapat Anda tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Petunjuk pengisiannya yaitu : pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, RG, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah :

SS : Sangat Setuju S : Setuju

RG : Ragu-Ragu TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

1. Identitas Responden

Nama : Jenis Kelamin :

Pekerjaan : a) Wiraswasta b) Pegawai Negeri/BUMN c) Pegawai Swasta d) Pelajar/Mahasiswa

(5)

Pendapatan : a) < 1juta b) > 1juta

Frekuensi Berkunjung : a) 2 kali b) 3-6 kali

Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan STS TS RG S SS

A. Bukti Fisik (Tangibles) (X1) : 1. Penataan ruangan baik

2. Kebersihan ruangan baik 3. Karyawan berpenampilan rapi

B. Kehandalan (Reliability) (X2) :

1. Warung Bakso Sabar Menanti mempunyai pramuniaga yang memiliki pengetahuan tentang menu makanan yang dijual sehingga dapat menjawab pertanyaan dari anda

2. Karyawan memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir

C. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) :

1. Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

2. Karyawan melayani konsumen dengam cepat 3. Karyawan membantu kesulitan pelanggan

dalam memilih menu makanan

D. Jaminan (Assurance) (X4) :

1. Warung Bakso Sabar Menanti dapat menerima komplain atau kritikan dari pelanggan

2. Warung Bakso Sabar Menanti menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan para konsumen

E. Empati (Emphaty)(X5) :

1. Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan

2. Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial

Variabel Kepercayaan Konsumen (X6)

1._{Saya percaya bahwa Warung Bakso Sabar} Menanti proses pembuatan makanan sangat higienis

(6)

2. Saya percaya bahwa Warung Bakso Sabar Menanti menyediakan makanan yang bercita rasa enak

3. Saya percaya bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Mutu akhir yang diberikan tinggi

2. Anda puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan

3. Anda merasa puas terhadap sikap dan perilaku pramuniaga secara umum

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan