28 Model perilaku konsumen menurut Kotler dan Amstrong Hurriyati,
2005 : 71, terdiri dari rangsangan pemasaran dan rangsangan lain
mempengaruhi perilaku konsumen dan menimbulkan tanggapan tertentu dari
pembeli. Rangsangan pemasaran untuk pembelian produk terdiri dari 4P untuk produk fisik dan 7P untuk produk jasa, yaitu : produk, harga, tempat, promosi,
orang, proses, dan bukti fisik. Rangsangan lain adalah kekuatan-kekuatan utama dalam lingkungan, yaitu : ekonomi, teknologi, politik, dan budaya.
Rangsangan-rangsangan ini mempengaruhi pembeli dan berubah menjadi tanggapan pembeli untuk memutuskan pilihan produk atau jasa, merk, toko,
waktu, dan jumlah.
2. Proses Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan terdiri dari 5 tahap Setiadi, 2005 : 16, yaitu:
a.Pengenalan masalah Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari kebutuhannya. Pembeli
menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.
b.Pencarian informasi Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Jika dorongan konsumen lebih kuat dan produk itu berada didekatnya mungkin konsumen akan langsung
membelinya.
Universitas Sumatera Utara
29 Sumber-sumber informasi konsumen :
1.sumber pribadi : keluarga, teman 2.sumber komersil : iklan, tenaga penjual
3.sumber umum : media massa Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang
suatu produk dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh pasar. Namun informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi.
c.Evaluasi alternatif Ada beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen.
Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen berusaha mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan
kebutuhan. d.Keputusan pembelian
Setelah mengevaluasi alternatif maka konsumen melakukan keputusan pembelian.
e.Perilaku pasca pembelian Sesudah pembelian produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan. Kepuasan pembeli adalah fungsi seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah daripada harapan, maka pembeli akan kecewa dan jika sesuai dengan harapan, maka pembeli akan sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
30 Menurut Lovelock Alma, 2007 : 65, pengambilan keputusan konsumen
jasa dalam memenuhi kebutuhannya sangat dipengaruhi oleh beberapa sifat berikut :
1. Product Attributes: seluruh ciri-ciri yang menyertai jasa berwujud maupun tidak berwujud yang dapat dievaluasi sebelumnya oleh calon
konsumen. 2
Search Attributes: sifat pencarian yaitu konsumen berusaha mencari tahu kualitas jasa yang akan diperolehnya berdasarkan karakteristik yang
seharusnya dimiliki oleh suatu produk jasa. 3. Experience Attributes: saat ciri-ciri dari jasa tidak dapat dievaluasi
sebelumnya maka pengalaman yang pernah dialami sendiri oleh pelanggan jasa atau orang lain akan dipertimbangkan dalam membuat
keputusan. 4. Credence Attributes: kekuatan keyakinan pelanggan atas suatu jasa
dikarenakan kepercayaan konsumen atas penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
31
BAB III GAMBARAN UMUM UNIT USAHA
