B. Pengertian Sistem
Menurut Moenir 2010:99 defenisi sistem adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian yang membentuk satu kesatuan yang utuh
dengan sifat-sifat saling tergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan. Susunan atau rakitan komponen atau bagian tersebut yang
membentuk sistem, demikian eratnya sehingga kerusakan pada salah satu komponen atau bagian yang mengakibatkan terganggunya seluruh sistem.
Sistem yang telah ada bersamaan dengan terciptanya organisasi harus dipelihara dengan baik sepanjang kehidupan organisasi itu. Pemeliharaan atas
sistem tidak hanya menjaga kontiunitas fungsi-fungsinya saja tetapi juga senantiasa mengembangkan kedayagunaannya seirama dengan perkembangan
teknologi. Pemeliharaan terhadap sistem dilakukan oleh suatu unit khusus dalam organisasi yang bertangggungjawab langsung kepada Pimpinan Tertinggi
organisasi karena sifat tugasnya yang menjangkau seluruh unit kerja dengan segala fungsinya sesuai dengan sifat dari sistem itu sendiri yang meliputi semua
unit.
C. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan aspek- aspek lainnya terkait dengan hal tersebut yaitu :
a. Pelayanan merupakan output tak bebentuk
b. Pelayanan merupakan output variabel
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan. e.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan f.
Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
g. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dalam individu yang
memberikan pelayanan.
D. Strategi Layanan Pelanggan
Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan adalah :
1. Mengidentifikasi misi layananjasa. Perusahaan jasa harus mengartikulasikan
komitmen dan nilai-nilainya dalam misi korporat atau dalam pernyataan misi layanan-layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan
komitmen perusahaan pada layanan pelanggan. 2.
Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi,
dan paskatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai
yang superior dibandingkan pelanggan. 3.
Strategi layanan pelanggan. Sebagian besar pasar terdiri atas segmen-segmen pasar yang membutuhkan kombinasi manfaat yang berbeda. Karena tidak
semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bias menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat
bagi setiap segmen pasar yang relevan. Pendekatan christhoper untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian :
1. Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.
2. Mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting.
3. Memprioritaskan target jasa.
4. Menyusun paket jasa.
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan
untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bauran pemasaran terintegrasi. Untuk sektor-sektor jasa
yang sensitif seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat dipergunakan sebagai bagian kampanye promosi. Perusahaan jasa harus
berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian kesinambungan. Biasanya
ada kebutuhan akan sistem keluhan atau komplain, yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan korektif
diambil. Di atas hal-hal yang lain, perusahaan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan
pelanggan Payne, 2008:219.
E. Kualitas Pelayanan
Kategori