2. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan,
reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan sebagainya. 3. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang
dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit
untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standard profesi dan standard pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan selektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan
sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien
melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
2.4.2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit yaitu :
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
Universitas Sumatera Utara
2. Daya tanggap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit melayani saat dibutuhkan pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi atau ditemui. 5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dengan mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pasien. 7. Dapat dipercaya atau jujur.
8. Jaminan keamanan 9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien.
10. Bukti langsung, yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Dalam perkembangan berikutnya, Pasuraman dkk 1988 dalam Bustami 2011 menyatakan bahwa 10 faktor yang mempengaruhi kualitas yang dengan
dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu: 1. Bukti fisik tangibles, bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada. 2. Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah sakit
untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
merefleksikan konsistensi dan kehandalan hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas
berarti sejauhmana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah
perusahaan instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaaninstansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang
akurat, dan melayani secara benar. 3. Daya tanggap responsiveness, sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Dimensi ini
menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan.
Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan
instansi sebelum memberikan pelayanan. 4. Jaminan assurance, yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan,
mampu membutuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi
perusahaan, keramahan sopan santun, kepada pelanggan, dan keamanan operasionalnya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
dalam memberikan jasa.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati empathy, berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pasien. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan
pekerja karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati. Gronroos dalam Tjiptono 2006 merumuskan dimensi atau faktor-
faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa yang dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related
criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : 1. Professionalism and skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitude and behavior Kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
Universitas Sumatera Utara
3. Accessibility and flexibility Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria, pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses
dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and trustworthiness Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria, pelanggan memahami
bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria, pelanggan menyadari bahwa
bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
pemecahan yang tepat. 6. Reputation and credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya. Menurut Azwar 2006 terdapat lima syarat pelayanan kesehatan yang baik,
yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Tersedia dan berkesinambungan Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai accessible oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Bila
fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan.
d. Mudah dijangkau Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat. e. Berkualitas
Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan menunjukkan tingkat kesempurnaan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.5. Landasan Teori
