dan staff pendukung yang meliputi pekerja profesional di bidang tertentu, staff administrasi, keamanan, teknis dan lain - lain. Jadi daalm pembahasan people
nantinya menyangkut kedua staff perguruan tinggi tersebut.
II.4.7. Pengertian dan Faktor-faktor Pelayanan Service II.4.7.1. Pengertian Pelayanan Service
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi, logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan.
Menurut Christoper lovelock dalam Lupiyoadi 2001, bahwa “customer service strategy mencakup : identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customer
service, perumusan strategy customer service, dan implementasi”. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid 2003, menyatakan bahwa
“peran orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.
Dalam pembahasan pelayanan jasa pendidikan disini berdasarkan karakteristik proses seperti : konsumen dilayani dalam kelompok kecil, konsumen dilayani secara
individual, atau konsumen dilayani dirinya sendiri.
II.4.7.2. Faktor–faktor Pelayanan Service
Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan dalam usahanya mendapatkan keunngulan bersaing jangka panjang. Pada dasarnya kriteria kualitas
sulit diukur.
Eka Umi Kalsum : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Fakultas Ekonomi Universitas Al-Azhar Medan, 2008
USU Repository © 2008
Menurut Parasuraman, Zheitaml, dan Berry dalam Purnama 2001, menyatakan bahwa ”suatu dimensi atau faktor – faktor penentu yang dapat digunakan
sebagai acuan untuk menilai kualitas ada 5, yaitu :1.Tangibles merupakan penampilan fisik layanan, contohnya : gedung, peralatan, perlengkapan, dan
sebagainya, 2. Empathy merupakan kesediaan dan keinginan untuk melayani secara ramah, hangat, dan bersahabat, 3. Responsiveness merupakan kesediaan dan
kesiapan karyawan untuk memberikan layanan, 4. Assurance merupakan patut dipercaya, dapat dipercaya, jujur dan menarik hati konsumen, 5.Reliability, yaitu
konsistensi dalam performa dan daapt dipercaya”.
II.5. Teori Tentang Akreditasi Program Studi II.5.1. Pengertian Akreditasi Program Studi
Pada umumnya seseorang memasuki perguruan tinggi melalui salah satu program studi yang ada. Akreditasi program studi pada pendidikan tinggi dilakukan
oleh BAN-PT Badan Akreditasi Nasional-Perguruan Tinggi. Status akreditasi yang di keluarkan oleh
BAN-PT dengan peringkat A, B, C dan tidak terakreditasi.
Peringkat tersebut menunjukkan tingkat kemampuan proses penyelenggaran tingkat program studi dilihat dari aspek: jumlah dan kualifikasi pendidik, sarana dan
prasarana pendidikan, dan sistem evaluasi. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 1998, ”bahwa akreditasi
merupakan evaluasi kualitas proses pembelajaran yang ditinjau dari aspek masukan, proses dan keluaran”.
Sedangkan menurut Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2005 Pasal 1 ayat 2 bahwa “akreditasi perguruan tinggi
merupakan penilaian kelayakan program danatau satuan pendidikan tinggi
Eka Umi Kalsum : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Fakultas Ekonomi Universitas Al-Azhar Medan, 2008
USU Repository © 2008
