Analisis Taha hap Kepuasan Pelancong Tempatan di TNT TP

4.4.3 Analisis Taha hap Kepuasan Pelancong Tempatan di TNT TP

Jadual 4-4 Keputusa usan t-test di antara expectation (jangkaan an kepentingan) dan satisfaction (kepuasan san) pelancong tempatan berdasarkan aspek-asp aspek tertentu.

Sig Tahap

value Value Kepuasan

A Nyata (Tangibles) Penglihatan

menarik dan tarikan Tidak

0.001 alam semula yang

memuaskan menarik Kepuasan terhadap kemudahan fizikal

0.356 Memuaskan dan peralatan

Pusat informasi yang menyediakan

0.009 Memuaskan pelbagai informasi Keadaan Taman Negara tidak

0.396 Memuaskan tercemar Kepuasan terhadap tempat meletak

0.849 Memuaskan kenderaan Kepuasaan terhadap

Tidak penggunaan

0.577 memuaskan teknologi moden

Kepuasan terhadap kemudahsampaian

Tidak

0.783 kepada alam

memuaskan semulajadi Kepuasan terhadap

0.432 Memuaskan penampilan staf

B Kebolehpercayaan

Kepuasan terhadap perkhidmatan yang

0.914 Memuaskan diberikan pada

kadar yang segera Perkhidmatan

Tidak diberikan tepat pada

0.326 memuaskan masanya

Kakitangan menyediakan

Tidak

0.025 informasi yang

memuaskan tepat

C Responsif

Kepuasan terhadap kesanggupan staf

memuaskan pelancong Kepuasan terhadap respon yang diberikan oleh staf

0.466 Memuaskan apabila diberi soalan Kepuasan terhadap staf mengenai

Tidak informasi yang

0.153 memuaskan ditawarkan di

D Jaminan

Kepuasan mengenai Tidak

0.075 tahap keselamatan

memuaskan Kepuasan terhadap

Tidak sikap staf dalam

0.003 memuaskan melayan pelancong

Kepuasan terhadap Tidak kepuasan staf dalam

0.218 memuaskan menjawab soalan

Kepuasan terhadap kemudahan

Tidak

0.010 keselamatan yang

memuaskan mencukupi

E Empati

Kepuasan mengenai waktu TNTP

0.218 Memuaskan beroperasi Kepuasan terhadap perhatian yang

0.304 Memuaskan diberikan oleh staf

kepada pelancong Kepuasan terhadap memahami

Tidak keperluan yang

0.339 memuaskan diperlukan oleh

pelancong Kepuasan terhadap lokasi kemudahan

Tidak

0.402 dan peralatan yang

memuaskan mudah didapati Kepuasan terhadap penglihatan yang

Tidak baik serta

0.213 memuaskan kemudahan yang

selesa Kepuasan terhadap

Tidak sumber air yang

0.917 memuaskan mencukupi

F Nilai Produk

Kepuasan terhadap Tidak

0.010 harga barangan

memuaskan Kepuasan terhadap

Tidak harga memasuki

0.116 memuaskan taman negara

Kepuasan terhadap harga kemudahan

0.397 Memuaskan rekreasi

G Penerimaan Nilai

Kepuasan terhadap penyediaan kualiti

Tidak perkhidmatan

0.024 memuaskan berbaloi dengan

bayaran yang dikenakan

Nota : Nilai negative Gap menunjukkan tahap kepuasan pelancong tidak mencapai tahap jangkaan pelancong, manakala nilai positif menunjukkan tahap jangkaan mencapai tahap kepuasan pelancong. * P<0.05 (Two-tailed t-test) ** P<0.01 (Two-tailed t-test) Sumber : Kajian Penyelidik, 2013

Berikut adalah penerangan bagi setiap aspek yang digunakan bagi mengukur tahap kepuasan pelancong tempatan di TNTP:

Aspek A1: Kepuasan pelancong tempatan terhadap penglihatan dan tarikan alam semulajadi yang menarik Perbezaan antara nilai purata jangkaan dan purata kepuasan adalah -0.388. Ini menunjukkan yang pelancong tidak berpuas hati terhadap pemandangan dan tarikan terhadap alam semulajadi. Pokok bakau merupakan alam semulajadi yang dipelihara dan dijaga dikawasan TNTP ini. Namun, banyak sampah sarap terdapat di celah- celah pokok bakau dan ianya tidak menyenangkan pemandangan pelancong.

Aspek A2 : Kepuasan terhadap kemudahan fizikal dan peralatan Terdapat banyak kemudahan fizikal dan peralatan yang disediakan bagi memudahkan pelancong berekreasi. Berdasarkan kajian yang dilakukan, kemudahan fizikal dan peralatan yang disediakan telah memuaskan hati pelancong yang datang dengan menunjukkan positif iaitu sebanyak 0.118. Rata-rata pelancong memberitahu bahawa kemudahan seperti jeti memancing, bilik taklimat, bilik informasi, siar kaki, kaunter pertanyaan, cenderamata dan tapak perkhemahan berada dalam keadaan yang bersih

Aspek A3 : Kepuasan terhadap pusat informasi yang menyediakan pelbagai informasi Perbezaan purata jangkaan dan purata kepuasan pelancong bagi aspek ini mencatatkan nilai 0.294. Ini menunjukkan pelancong berpuas hati terhadap pusat informasi. Kebanyakkan pelancong berpandangan bahawa pusat informasi telah menyediakan pelbagai informasi bagi mengajar pelancong tentang flora dan fauna yang harus dipelihara yang tinggal di TNTP ini.

Aspek A4 : Keadaan Taman Negara tidak tercemar Tahap pencemaran hanya diukur oleh pelancong dari segi penglihatan yang dilakukan semasa bersiar-siar di TNTP. Perbezaan nilai jangkaan dan nilai kepuasan pelancong adalah 0.106. Ini menunjukkan bahawa pelancong tidak merasakan berlakunya pencemaran di kawasan TNTP ini. Walaupun terdapat banyak sampah, namun pelancong tempatan menganggap itu perkara biasa.

Aspek A5 : Kepuasan terhadap tempat meletak kenderaan Perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan pelancong bagi kemudahan tempat meletak kenderaan menunjukkan nilai positif iaitu 0.023. Ianya menunjukkan pelancong berpuas hati terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di kawasan tempat meletak kenderaan. Faktor kawasan tempat meletak kenderaan yang luas, garis lot parking yang jelas, tiada caj yang dikenakan dan berdekatan dengan kawasan TNTP adalah faktor pelancong berpuas hati dengan aspek ini.

Aspek A6 : Kepuasaan terhadap penggunaan teknologi moden Kawasan TNTP berada di kawasan luar bandar tidak menggunakan teknologi moden dalam membangunkan kawasan TNTP ini. Hal ini telah menyebabkan pelancong tidak puas hati dan menunjukkan nilai -0.059 sebagai nilai perbezaan antara nilai purata jangkaan dan nilai kepuasan. Tiada penggunaan wifi dan internet di kawasan TNTP ini mungkin merupakan faktor pengguna dan pelancong tidak berpuas hati dengan penggunaan teknologi moden.

Aspek A7 : Kepuasan terhadap kemudahsampaian kepada alam semulajadi Tahap kepuasan pelancong terhadap kemudahsampaian kepada alam sekitar adalah tidak memuaskan. Ini dapat dilihat apabila, perbezaan purata jangkaan dan purata kepuasan pelancong mencatatkan nilai negatif iaitu sebanyak -0.023. Pelancong yang tidak berpuas hati terhadap kemudahsampaian kepada alam semulajadi mungkin kerana mereka rasa, mereka perlu berjalan jauh untuk sampai kesesuatu destinasi di dalam kawasan TNTP.

Aspek A8 : Kepuasan terhadap penampilan staf Perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan menunjukkan nilai positif iaitu sebanyak 0.094. Ini menunjukkan pelancong berpuas hati dengan penampilan kaki tangan TNTP yang kemas dan bersih. Walaupun terdapat beberapa kakitangan yang tidak berada dalam keadaan yang bersih disebabkan mereka menjalankan tugas, namun ianya tidak mendatangkan masalah kepada pelancong yang datang.

Aspek B1 : Kepuasan terhadap perkhidmatan yang diberikan pada kadar yang segera Perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan TNTP kepada pelancong dilihat darisegi kesanggupan kakitangan untuk memberi perkhidmatan pada masa itu. Berdasarkan kajian, pelancong berpuas hati dengan kesanggupan kakitangan dalam memberi perkhidmatan pada kadar yang segera kerana nilai perbezaan menunjukkan 0.012.

Aspek B2 : Kepuasan terhadap perkhidmatan yang diberikan tepat pada masanya Pelancong berpendapat bahawa perkhidmatan yang diberikan adalah tidak tepat pada masanya. Hal ini dapat dilihat apabila perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan adalah -0.106. Kakitangan di TNTP tidak memberikan perkhidmatan tepat pada masanya adalah kerana beberapa faktor. Antara faktor kakitangan tidak memberikan perkhidmatan tepat pada masanya adalah kerana mereka perlu melakukan banyak kerja di kawasan TNTP, kerana jumlah pekerja sedia ada adalah terhad.

Aspek B3 : Kepuasan terhadap kakitangan menyediakan informasi yang tepat Perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan terhadap kakitangan menyediakan informasi yang tepat adalah -0.259. Rata-rata pelancong tidak berpuas hati dengan informasi yang di beritahu oleh kakitangan TNTP. Penguasaan bahasa inggeris yang lemah dikalangan kakitangan telah menyukarkan pelancong luar negara sukar untuk berkomunikasi untuk mendapatkan maklumat atau informasi yang diberikan oleh kakitangan TNTP.

Aspek C1 : Kepuasan terhadap kesanggupan staf membantu pelancong Kesanggupan staf membantu pelancong dilihat apabila staf sanggup untuk menolong pelancong. Berdasarkan kaji selidik, perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan adalah -0.129. Ini menunjukkan pelancong tidak berpuas hati dengan sikap staf dalam kesanggupan mereka untuk membantu pelancong. Sesetengah staf memberitahu mereka tidak boleh sentiasa membantu pelancong kerana mereka mempunyai jadual yang patut mereka patuhi. Oleh itu, ada beberapa perkara yang diminta oleh pelancong harus ditolak oleh kakitangan TNTP.

Aspek C2 : Kepuasan terhadap respon yang diberikan oleh staf apabila diberi soalan. Perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan adalah 0.083. Ini menunjukkan yang pelancong berpuas hati terhadap respon yang diberikan oleh kakitangan apabila bertanyakan soalan. Kakitangan sentiasa beramah mesra dengan pelancong dan memberikan perkhidmatan yang baik kepada pelancong.

Aspek C3 : Kepuasan terhadap staf mengenai informasi yang ditawarkan di TNTP. Setiap kakitangan TNTP seharusnya mempunyai ilmu dan pengetahuan yang luas mengenai taman negara ini. Ianya adalah bertujuan bagi memudahkan pelancong untuk bertanyakan mengenai TNTP ini. Namun, mengikut kajian yang dilakukan, perbezaan purata jangkaan dan kepuasan mencatatkan sebanyak -0.141. Jelaslah, pelancong yang datang tidak berpuas hati terhadap informasi yang diberikan oleh kakitangan. Mungkin disebabkan kurang pengetahuan dan ilmu mengenai TNTP ianya telah menjadikan kakitangan tidak dapat memberikan informasi yang tepat kepada pelancong.

Aspek D1 : Kepuasan mengenai tahap keselamatan di TNTP Kawasan TNTP terkenal dengan pelbagai jenis flora dan fauna. Terdapat banyak fauna yang mampu mengganggu pelancong yang datang seperti monyet, kera dan lain-lain. Menurut kajian, rata-rata mendapati yang pelancong tidak berpuas hati dengan tahap keselamatan di kawasan TNTP. Walaupun terdapat papan tanda yang menyatakan "berhati-hati dengan haiwan", namun ianya tidak menjamin keselamatan pelancong. Ianya hanya akan membuatkan pelancong berjaga-jaga sekiranya diserang, namun sekiranya haiwan itu menyerang pelancong harus menghadapi sendiri.

Aspek D2 : Kepuasan terhadap sikap staf dalam melayan pelancong Sikap staf TNTP haruslah sentiasa melayan pelancong yang datang dengan penuh mesra. Berdasarkan soal selidik yang djalankan, perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan adalah -0.318. Ini jelas membuktikan yang pelancong tidak berpuas hati dengan sikap segelintir staf yang tidak melayan pelancong dengan baik. Hal ini kerana, selalunya pelancong yang datang ke TNTP ini, mereka lebih kepada aktiviti persendirian

Aspek D3 : Kepuasan terhadap staf dalam menjawab soalan Pelancong yang pertama kali datang mungkin tidak berapa memahami persekitaran kawasan taman negara ini. Ianya akan membuatkan mereka bertanya kakitanagn TNTP bagi memudahkan proses lawatan. Menurut kajian, tahap kepuasan pelancong terhadap staf apabila ditanya soalan berada pada tahap yang tidak memuaskan kerana perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan adalah -0.106. Pelancong berpendapat bahawa selalunya pihak kakitangan sentiasa melakukan kerja sehingga tidak ada masa untuk menjawab soalan yang diajukan, namun sekiranya diajukan soalan mereka hanya akan jawab soalan yang diajukan dengan seringkas yang mungkin.

Aspek D4 : Kepuasan terhadap kemudahan keselamatan yang mencukupi Perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan pelancong bagi aspek kemudahan keselamatan mencatatkan sebanyak -0.329. Berdasarkan permerhatian tidak banyak kemudahan keselamatan disediakan seperti alat pemadam api

Aspek E1 : Kepuasan mengenai waktu TNTP beroperasi Waktu buka dan tutup TNTP telah ditetapkan oleh pihak pengurusan. Namun, kakitangan yang bertugas haruslah memastikan ianya dibuka dan tutup pada waktu yang telah ditetapkan. Mengikut perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan ianya mencatatkan 0.164. Ini menunjukkan pelancong berpuas hati dengan waktu buka dan tutup di kawasan TNTP.

Aspek E2 : Kepuasan terhadap perhatian yang diberikan oleh staf kepada pelancong Kepuasan terhadap perhatian yang diberikan oleh staf kepada pelancong berada pada tahap yang memuaskan kerana nilai perbezaan purata jangkaan dan purata kepuasan mencatatkan sebanyak 0.094.

Aspek E3 : Kepuasan terhadap memahami keperluan yang diperlukan oleh pelancong. Perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan bagi aspeki E3 adalah sebanyak -0.082. Dapat disimpulkan disini bahawa, pelancong tidak berpuas hati terhadap kakitangan staf yang tidak memahami keperluan pelancong. Kakitangan TNTP Aspek E3 : Kepuasan terhadap memahami keperluan yang diperlukan oleh pelancong. Perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan bagi aspeki E3 adalah sebanyak -0.082. Dapat disimpulkan disini bahawa, pelancong tidak berpuas hati terhadap kakitangan staf yang tidak memahami keperluan pelancong. Kakitangan TNTP

Aspek E4 : Kepuasan terhadap lokasi kemudahan dan peralatan yang mudah didapati Kemudahan yang disediakan di TNTP haruslah berada di kawasan yang mudah untuk didapati oleh pelancong. Sekiranya sukar di dapati oleh pelancong, ianya akan menjadikan kemudahan tersebut tidak digunakan oleh pelancong. Namun, menurut kajian, rata-rata pelancong tidak berpuas hati dengan lokasi kemudahan dan peralatan yang disediakan di TNTP. Berdasarkan pemerhatian, tidak ramai pelancong yang menggunakan kemudahan tempat duduk yang terletak di dalam kawasan paya bakau.

Aspek E5 : Kepuasan terhadap penglihatan yang baik serta kemudahan yang selesa Kepuasan terhadap penglihatan yang baik serta kemudahan yang selesa dilihat telah mencatatkan nilai -0.142 bagi perbezaan diantara nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan. Kebanyakkan pelancong tidak berpuas hati kerana terdapat beberapa kawasan yang mempunyai sampah yang tidak diselenggara oleh pihak pengurusan yang mana ianya telah menganggu penglihatan pelancong. Sampah- sampah ini dipercayai datang dari pada aktiviti yang dilakukan disekitar kawasan TNTP ini. Selain itu, bagi kemudahan yang terletak berdekatan dengan kawasan sampah ini, ianya tidak akan digunakan oleh pelancong kerana, pelancong tidak selesa untuk menggunakannya.

Aspek E6 : Kepuasan terhadap sumber air yang mencukupi Sumber air amatlah penting kepada pelancong. Namun di kawasan TNTP tidak banyak sumber air yang boleh digunakan oleh pelancong melainkan sumber air yang terdapat di tandas. Hal ini telah menimbulkan ketidakpuasan hati dikalangan pelancong. Berdasarkan nilai perbezaan purata jangkaan dan purata kepuasan adalah -0.012.

Aspek F1 : Kepuasan terhadap harga barangan yang dijual Kepuasan terhadap harga barangan yang dijual berada pada tahap tidak memuaskan. Rata-rata pelancong yang datang ke TNTP berpendapat barangan seperti cenderahati Aspek F1 : Kepuasan terhadap harga barangan yang dijual Kepuasan terhadap harga barangan yang dijual berada pada tahap tidak memuaskan. Rata-rata pelancong yang datang ke TNTP berpendapat barangan seperti cenderahati

Aspek F2 : Kepuasan terhadap harga masuk ke taman negara Harga masuk untuk memasuki kawasan TNTP adalah berbeza mengikut golongan yang telah ditetapkan. Berdasarkan kajian yang dilakukan, perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan pelancong adalah -0.176. Ini membuktikan yang pelancong tidak berpuas hati dengan harga yang disediakan bagi memasuki TNTP ini.

Aspek F3 : Kepuasan terhadap harga kemudahan rekreasi Pihak pengurusan TNTP telah menyediakan banyak kemudahan rekreasi seperti khemah dan peralatan untuk memasak. Namun, ianya perlu disewa oleh pelancong sekiranya ingin menggunakanya. Perbezaan nilai purata jangkaan dan purata kepuasan mencatatkan nilai 0.094. Jelaslah disini bahawa pelancong yang datang berpuas hati terhadap harga kemudahan rekreasi yang ditawarkan. Kebanyakkan pelancong yang datang tidak menggunakan kemudahan ini kerana mereka hanya bersiar-siar di kawaan TNTP.

Aspek G1 : Kepuasan terhadap penyediaan perkhidmatan berbaloi dengan bayaran yang dikenakan. Perbezaan nilai purata jangkaan dan nilai purata kepuasan telah mencatatkan sebanyak -0.259. Secara keseluruhannya, pelancong tidak berpuas hati dengan bayaran yang dikenakan kerana ianya tidak berbaloi dengan perkhidmatan yang disediakan. Pelancong mengharapkan bayaran yang dikenakan di kawasan TNTP ini tidak mahal dan mampu dibayar oleh pelancong.

Berdasarkan kajian yang dilakukan, hanya 10 aspek yang menunjukkan tahap yang memuaskan, manakala 18 aspek yang lain menunjukkan tahap yang tidak memuaskan. Pelancong yang berpuas hati terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di kawasan pelancongan akan membuatkan pelancong mengunjungi semula destinasi pelancongan yang dilawati. Apabila pelancong mengunjungi semula kawasan TNTP, ianya akan dapat meningkatkan ekonomi taman negara ini serta kawasan sekitar. Selain itu, kadar perbelanjaan yang Berdasarkan kajian yang dilakukan, hanya 10 aspek yang menunjukkan tahap yang memuaskan, manakala 18 aspek yang lain menunjukkan tahap yang tidak memuaskan. Pelancong yang berpuas hati terhadap kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan di kawasan pelancongan akan membuatkan pelancong mengunjungi semula destinasi pelancongan yang dilawati. Apabila pelancong mengunjungi semula kawasan TNTP, ianya akan dapat meningkatkan ekonomi taman negara ini serta kawasan sekitar. Selain itu, kadar perbelanjaan yang

Kebanyakkan pelancong yang datang mengunjungi kawasan TNTP adalah pelancong yang hanya membuat lawatan sehari dan hanya ingin bersiar-siar. Pelancong yang mengadakan lawatan sehari ini mungkin tidak terlibat dengan sebarang aktiviti dan tidak begitu mengetahui mengenai beberapa kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan. Jadi, golongan pelancong ini hanya menjawab soalan dengan hanya memberi pendapat mereka mengenai mutu kualiti perkhidmatan dan produk pelancongan yang disediakan berdasarkan pandangan mereka

Setiap aspek akan di masukkan ke dalam grid expectation-satisfaction dan ianya diletakkan dalam bentuk koordinat. Grid expectation-satisfaction mempunyai dua paksi iaitu paksi tahap kepuasan dan jangkaan pelancong. Paksi X mewakili tahap kepuasan, manakala paksi Y mewakili tahap jangkaan kepentingan pelancong. Berdasarkan kajian, nilai min utama bagi kepuasan adalah (X=3.98) , manakala, nilai min utama jangkaan adalah (Y=4.05). Perletakan setiap aspek akan berpandukan nilai min utama ini, jadi, setiap aspek akan di plotkan dan akan di kategorikan mengikut sukuan kategori yang telah ditetapkan. Terdapat 4 kategori sukuan dan setiap sukuan mempunyai maksud yang tersendiri (rujuk Rajah 4-21).

Rajah 4-21 Pembentukan Grid Expectation-Satisfaction Sumber : Olahan pengkaji, 2013 berdasarkan vijita,Meenakshi dan Ajay, 2003

Hasil kajian di plotkan ke dalam grid expectation-satisfaction untuk memudahkan memahami hasil kajian.(Rajah 4-22) Perkara yang ingin penting yang ingin dilihat adalah aspek-aspek yang berada pada jangkaan yang tinggi dan kepuasan yang rendah.

Rajah 4-22 Grid Expectation-satisfaction Sumber : Kajian penyelidik, 2013

Berikut adalah aspek-aspek yang perlu di perbaiki untuk mempertingkatkan kualiti perkhidmatan dan pengalaman pelancong :

• Menyediakan informasi yang betul • Kesanggupan staf membantu

• Sikap mesra staf kepada pelancong • Kemudahan dan penglihatan yang selesa

• Harga barangan yang ditawarkan • Kualiti perkhidmatan berbaloi dengan bayaran yang

dikenakan