commit to user xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI iii
HALAMAN PERNYATAAN iv
ABSTRACT v
INTISARI vi
MOTO v
PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR TABEL xiv
BAB I : PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Perumusan Masalah 11
C. Tujuan Penelitian 11
D. Manfaat Penelitian 11
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 13
A. Landasan Teori 13
1. Pengertian Pelayanan 13
2. Manajemen Kualitas Pelayanan 15
3. Kebijakan Pemerintah Dalam Memperluas Kompetensi 18 4. Paradigma Pelayanan Prima
23
commit to user xii
5. Reinventing Government 27
6. Investasi 42
B. Penelitian Terdahulu 46
C. Kerangka Pemikiran 51
D. Hipotesis 53
BAB III : METODE PENELITIAN 55
A. Tipe Penelitian 55
B. Unit Analisis 55
C. Sumber Data 56
D. Populasi Dan Sampel 56
E. Pengumpulan Data 57
F. Definisi Operasional 57
G. Teknik Analisis Data 60
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 63
A. Uji Instrumen 63
1. Uji Validitas 63
2. Uji Reabilitas 64
B. Deskripsi Data Responden 65
1. Deskripsi Responden 65
2. Deskripsi Jawaban Responden 67
C. Uji Hipotesis 80
D. Pembahasan Hasil Penelitian 81
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 90
commit to user xiii
A. Kesimpulan 90
B. Implikasi Manajerial 90
C. Saran Penelitian Kedepan 92
DAFTAR PUSTAKA
93
commit to user xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Struktur Organisasi BPT 5
Gambar 1.1 Grafik Permohonan Perijinan 2005-2009 7
Gambar 1.2. Grafik Permohonan Perijinan 2003-2010 8
Gambar 1.3. Grafik Retribusi 2003-2010 8
Gambar 1.4. Grafik Realisasi Investasi 2002-2010 8
Gambar 1.5 Grafik PAD Tahun 2000-2009 10
Gambar 2.1. Paradigma Pelayanan 24
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran 52
commit to user xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Pegawai Perijinan Terpadu Sragen Menurut Pendidikan 4
Tabel 1.2. Tabel Pemohon Perijinan Tahun 2005-2009 8
Tabel 1.3. Tabel Pemohon Perijinan dan Non Perijinan Tahun 2003-2010 8 Tabel 1.4. Tabel Retribusi Tahun 2003-2010
8 Tabel 1.5. Tabel Realisasi Investasi 2003-2010
9 Tabel 1.6. Tabel PAD Tahun 2000-2009
10 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas
64 Tabel 4.2. Hasil Uji Reabilitas Variabel
65 Tabel 4.3. Deskripsi Responden Berdasar Umur Responden
66 Tabel 4.4. Deskripsi Responden Berdasar Jenis Kelamin
66 Tabel 4.5. Deskripsi Responden Berdasar Tingkat Pendidikan
67 Tabel 4.6. Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu Pelayanan
Dan Kinerja Unit Pelayanan 68
Tabel 4.7. Kualitas Pelayanan Secara Umum 68
Tabel 4.8. Prosedur Pelayanan 69
Tabel 4.9. Persyaratan Pelayanan 70
Tabel 4.10. Pelayanan Dan Penjelasan Yang diberikan Petugas 71
Tabel 4.11. Kedisplinan Petugas 71
Tabel 4.12. Tanggung Jawab Petugas 72
Tabel 4.13. Kemampuan Petugas 73
commit to user xvi
Tabel 4.14. Kecepatan Waktu Pelayanan 74
Tabel 4.15. Kedisplinan Antrian 74
Tabel 4.16. Kesopanan Dan Keramahan 75
Tabel 4.17. Kewajaran Biaya 75
Tabel 4.18. Kesesuaian Biaya 76
Tabel 4.19. Ketepatan Waktu 77
Tabel 4.20. Kenyamanan Pelayanan 78
Tabel 4.21. Keamanan Pelayanan 78
Tabel 4.22. Jumlah Investasi 79
Tabel 4.23. Hasil Uji Hipotesis Dengan Chi-Square Tests 81
commit to user
ABSTRACT
MAYA WIDIARTI NIM : S4209135
ANALYSIS OF THE QUALITY OF INTEGRATED LICENSING BOARD TO INCREASE INVESTMENT IN THE
DISTRICT SRAGEN
This aim study is determine the effect of service quality Integrated Licensing Agency assessed by the level of customer satisfaction towards investment in
Sragen Regency.
Primary data through a questionnaire used to determine the performance of the Integrated Licensing Agency CPM Sragen Regency and realized investments of
respondents who have obtained a business license agricultural sector; animal husbandry and fishery, industry and commerce, and tourism fields. Measurement
of performance variables to 14 fourteen item questions about the quality of service and level of investment is measured by the number of actual licenses
obtained from the respondents. Data analysis used are: 1 test the validity of the correlation product moment correlation technique, 2 reliability analysis using
Cronbach alpha, and 3 testing hiotesis using Chi Square test of independence crosstab analysis.
Validity and reliability test results showed 14 fourteen items are valid and reliable question is used as a measurement in this study. Results of hypothesis
testing concluded that: The quality of public services Integrated Services Agency Government of Sragen Regency which was measured by 14 fourteen
dimensions: 1 TheThe procedure of service , 2 Terms of Service; 3Clarity of service personnel ;4 Disciplinary care workers;5Responsibility officers
responsible for services; 6 The ability of care workers; 7 The speed of service; 8 Fairness get service; 9 Courtesy and friendliness of staff; 10 Fairness care
costs; 11 Certain service charges; 12 Assurance service schedule; 13 Leisure environment ; and 14 Security Services, is associated with increased investment
in 1 Agriculture, 2 Animal Husbandry and Fisheries, 3 Industry and commerce, and 4 Tourism i Sragen Regency.
Keywords: Service quality, investment and BPT Sragen
commit to user
ii
ABSTRAK
MAYA WIDIARTI NIM : S4209135
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERIJINAN TERPADU DALAM MENINGKATKAN INVESTASI DI
KABUPATEN SRAGEN
Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Badan Perijinan Terpadu yang dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
investasi di Kabupaten Sragen. Data primer dengan kuesioner digunakan untuk mengetahui kinerja Badan
Perijinan Terpadu BPT Kabupaten Sragen dan realisasi investasi dari responden yang telah mendapatkan ijin usaha bidang pertanian; peternakan dan perikanan;
industri dan perdagangan; dan bidang pariwisata. Pengukuran variable kinerja dengan 14 empat belas item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan tingkat
investasi diukur dengan jumlah realisasi perijinan yang diperoleh dari responden. Analisi data yang digunakan adalah: 1 uji validitas dengan teknik korelasi
product moment correlation, 2 analisis reliabilitas dengan metode cronbach alpha, dan 3 pengujian hiotesis menggunkan uji kebebasan Chi Square analisis
crosstab. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan 14 empat belas item pertanyaan
adalah valid dan reliable digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil pengujian hipotesis menyimpulkan bahwa: Kualitas pelayanan publik Badan
Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Sragen yang diukur dengan 14 empat belas dimensi: 1 Prosedur pelayanan; 2 Persyaratan Pelayanan; 3 Kejelasan
petugas pelayanan; 4 Kedisiplinan petugas pelayanan; 5 Tanggung jawab petugas pelayanan; 6 Kemampuan petugas pelayanan; 7 Kecepatan pelayanan;
8 Keadilan mendapatkan pelayanan; 9 Kesopanan dan keramahan petugas; 10 Kewajaran biaya pelayanan; 11 Kepastian biaya pelayanan;12 Kepastian jadwal
pelayanan;13 Kenyamanan lingkungan; dan 14 Keamanan Pelayanan, berhubungan dengan peningkatan investasi dibidang 1 Pertanian, 2 Peternakan
dan perikanan, 3 Industri dan perdagangan dan 4 Pariwisata i Kabupaten Sragen. Kata Kunci:
Kualitas pelayanan, Investasi dan BPT Kabupaten Sragen
commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
