14
ketidakpuasan konsumen yang dapat muncul apabila harapan para pembelian tidak cocok secara negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata
lebih buruk dari kinerja yang diharapkan. Konsumen yang tidak puas terhadap suatu produk akan berakibat buruk bagi perusahaan karena
konsumen tidak akan kembali lagi bahkan dapat mengancam secara langsung maupun tidak langsung kepada produsen dengan informasi
kepada masyarakat luas. Konsep pengukuran kepuasan konsumen berorientasi pada kualitas.
Kualitas dalam bahasa Belanda disebut dengan istilah qualitet yang berarti mutu. Kualitas menurut J.Supranto 1992:228 adalah sebuah kata
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut Kotler 2005 kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan produsen.
Untuk mencapai kepuasan konsumen ada 6 hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : a kualitas produk ; b kualitas
pelayanan ; c fasilitas ; d harga ; e suasana ; dan f handling complain.
15
Berikut penjelasan dari setiap hal penting tersebut :
a. Kualitas Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang
dipasarkan meliputi obyek fisik, misalnya mobil, makanan, pakaian, perumahan, barang elektronik, dan sebagainya. Produk yang
ditawarkan juga bisa berupa orang misalnya Lionel Messi, Cristiano Ronaldo, David Beckham, Pele, dan sebagainya, organisasi
misalnya, Yayasan Jantung Indonesia, Ikatan Cendekia Muslim Indonesia, Yayasan Palang Merah Indonesia, dan sebagainya.
Dengan kata lain produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Lebih lanjut Pride dan Ferrel
1995 : 312 mengemukakan, produk itu sendiri merupakan sebuah kompleksitas yang terdiri dari ciri-ciri berwujud dan tidak berwujud
termasuk manfaat atau kegunaan fungsional, sosial dan psikologis. Menurut Gito Sudarmo 1994:177 produk adalah segala sesuatu yang
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi. Produk makanan merupakan hasil proses pengolahan bahan
mentah menjadi makanan siap dihidangkan melalui kegiatan memasak Farida Arifianti : 38. Lebih lanjut pengertian produk
16
menurut Soekresno 2000:8 ditinjau dari produk yang dihasilkan oleh restoran adalah totalitas dari makanan dan minuman dan seperangkat
atribut lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, aroma, warna makanan, harga, nama makanan dan minuman, reputasi restoran
serta jasa pelayanan dengan keramahtamahan yang diterima guna memuaskan konsumen.
Menurut Syahmien Moehyi 1992:9. Makanan dapat disajikan oleh pelayan dan dapat juga diambil sendiri oleh konsumen dengan
menggunakan baki untuk dibawa ke meja makan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 1999:277 kriteria standar
suatu produk yang diharapkan oleh konsumen meliputi : keanekaragaman, mutukualitas, sifat, rancangan, merek, kemasan
dan pelayanan. Lebih lanjut
Davis dan Stone 1994:44
mengemukakan bahwa karakteristik fisik dari produk makanan dan minuman antara lain : kualitas, penyajian, susunan menu, porsi
makanan, siklus hidup produk, dekorasi ruang maupun pengaturan meja.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performance expectation. Harapan
tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan