e. Tujuan Pelayanan Prima
Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat
“ utamakan pelayanan terhadap para tamu pelanggan
”, yang berarti senantiasa memerhatikan dan melayani kebutuhan pihak pengguna barang jasa ataupun masyarakat luas
konsumen dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan masyarakat atau pelanggan tersebut.
Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.
1 Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. 2 Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
segala kebutuhannya. 3 Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang jasa yang kita tawarkan.
f. Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Pelanggan
Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas SDM yang handal, mempunyai visi jauh kedepan dan dapat mengembangkan
strategi serta kiat-kiat layanan prima yang mempunyai keunggulan. Keberhasilan pelayanan prima dapat menimbulkan hal-hal
sebagai berikut: 1 Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang
kita tawarkan pada saat itu juga.
2 Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang produk produsen yang bersangkutan.
3 Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal. 4 Menggunakan produk produsen yang bersangkutan.
5 Dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk produsen yang bersangkutan
6 Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
g. Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barangjasa sejak mulai perencanaan, penciptaan, atau
pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya
h. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah semua pihak atau orang-orang yang berada diluar perusahaan atau diluar instansi pemerintah, yag
menerima pelayanan dan membeli barangjasa yang dihasilkan suatu perusahaan.
i. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1997: 40 , ” kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkanya
”. Tse dan Wilton, 1998 menyatakan bahwa,
“ kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap respons ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
”.
Engel 1990 menyatakan bahwa, “kepuasan pelanggan adalah
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan ”.
Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan
yang membeli berulang – ulang dari organisasi yang sama. Pelanggan
yang puas dengan mutu pembelian mereka dari sebuah organisasi menjadi pelanggan yang handal. Oleh karena itu kepuasan pelanggan
itu hakiki. Kepuasan pelanggan itu dijamin dengan memproduksi produk
– produk bermutu tinggi. Kepuasan itu harus diperbaharui pada setiap pembelian baru. Ini tidak dapat dicapai jika mutu itu, walaupun tinggi,
tetapi tetap statis. Kepuasan mengimplikasikan perbaikan terus –
menerus. Perbaikan terus – menerus itu adalah salah saru cara untuk
menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
B. Penelitian yang Relevan
1. Penelitian dari A. Jajang W. Mahri 2004 yang berjudul “Pelayanan
dan Manfaat Koperasi, serta Pengaruhnya terhadap Partisipasi Anggota Suatu Kasus pada Koperasi Produsen Tahu Tempe Kabupaten
Tasikmalaya ”. Penelitian dilak1ukan terhadap responden dengan
mengambil sampel sebanyak 80 orang dari populasi anggota KOPTI Tasikmalaya yang berjumlah 397 orang, berdasar versi Taro Yamane,
penentuannya didasarkan atas
Stratified Proporsional Sampel Random
Kategori