8
yang memiliki hubungan dengan pasar yaitu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Manajemen Pemasaran
Dalam setiap kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk menghasilkan laba dari setiap penjualan barang dan jasa yang diproduksi.
Agar target penjualan perusahaan tercapai, maka diperlukan suatu manajemen untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
disebut dengan manajemen pemasaran. Menurut Kotler 2002:3 manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan dan organisasi. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian barang dan jasa melalui
pertukaran yang menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001:6 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
9
kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi di atas, tampak bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2007:34, jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1 Jasa Tidak Berwujud intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti poduk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2
Jasa Dapat Dipisahkan inseparability Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara berasamaan.
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan
10
kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
3 Variabilitas variability
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakakukan.
Langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik,
menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran
dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat didekteksi dan
diperbaiki. 4
Tidak Tahan Lama perishability Jasa tidak dapat disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit
bila permintaan berfluktuasi.
11
4. Kualitas Pelayanan
Kategori