37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pendefinisian Masalah
Fase define adalah hal yang pertama dilakukan dalam menggunakan metode Six Sigma. Dan sebelum melakukan penelitian ini, diperlukan terbentuknya suatu tim
Six Sigma yang terdiri dari beberapa anggota yaitu pihak Executive Leader adalah Kementerian Komunikasi dan Informatika, Champion adalah Direktur utama
Kementerian Komunikasi dan Informatika, Master Black Belt adalah Direktur e- Business Kementerian Komunikasi dan Informatika, Black Belt adalah kepala sub
bidang aplikasi perekonomian e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika, Green Belt adalah Karyawan aplikasi perekonomian e-Business Kementerian
Komunikasi dan Informatika, Yellow Belt adalah seluruh karyawan e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Pada fase ini hal pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasikan faktor- faktor yang dianggap penting oleh konsumen Critical to Quality CTQ. Berdasarkan
hasil survey yang telah dilakukan terhadap 166 responden di beberapa wilayah Indonesia yaitu Aceh, Ternate, Ambon, Gorontalo, Bengkulu, Kendari, Samarinda,
dan Banjarmasin, terdapat 90 responden telah memanfaatkan internet sebagai sarana komunikasi dan bisnis, dan 76 responden tidak memanfaatkan internet. Berdasarkan
keterangan tersebut dapat diketahui bahwa internet bukanlah sesuatu yang baru bagi
38 perusahaan-perusahaan di Indonesia. Sebagian besar perusahaan telah menggunakan
internet sebagai media komunikasi, promosi dan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Sedangkan bagi perusahaan-perusahaan yang tidak menggunakan
internet bukanlah dikarenakan mereka tidak menyadari akan kehadiran internet serta manfaatnya, namun dikarenakan beberapa faktor, antara lain:
1. Tingginya biaya koneksi internet Biaya koneksi internet di Indonesia memang masih tergolong mahal
dibandingkan negara-negara lain. Sehingga bagi perusahaan-perusahaan berskala kecil maupun menengah, biaya merupakan kendala utama untuk mengakses
internet. 2. Tidak memiliki tenaga ahli bidang TIK
Beberapa responden menyatakan bahwa perusahaan mereka tidak memiliki tenaga ahli bidang TIK, sedangkan untuk menyewa tenaga ahli dari luar
membutuhkan biaya yang relatif mahal. 3. Tidak memiliki strategi bisnis melalui internet
Bisnis melalui internet di Indonesia dalam hal ini adalah e-Commerce belumlah mem”booming”. Hal ini dikarenakan masih banyak perusahaan yang belum
memiliki strategis bisnis dalam membangun e-Commerce. Strategi e-Commerce yang dimaksud antara lain:
a. Menentukan model bisnis yang akan diterapkan di dalam e-Commerce. b. Mendefinisikan segmen pasar dan tipe pelanggan yang akan menjadi target.
39 c. Menyusun kebijakan atau peraturan pembelian dan pembayaran melalui
internet bagi pelanggan. 4. Kurangnya kemampuan bahasa Inggris
Hambatan dalam penguasaan bahasa asing terutama bahasa Inggris saat ini bukanlah menjadi hambatan yang besar. Hal ini dikarenakan masyarakat sudah
semakin sadar akan pentingnya penguasaan bahasa Inggris sebagai bahasa dunia. 5. Kurang bermanfaat bagi perusahaan
Banyak responden menyatakan bahwa perusahaan mereka belum membutuhkan internet sebagai media komunikasi, promosi, maupun mencari informasi. Hal ini
dikarenakan minimnya informasi yang mereka dapatkan mengenai manfaat internet bagi kelanjutan usaha mereka.
6. Kendala ketersedian koneksi internet ISP Penyelenggara
jasa internet
merupakan perusahaanbadan
yang menyelenggarakan jasa sambungan internet dan jasa lainnya yang berhubungan.
Perusahaan masih ada yang meragukan akan ketersediaan ISP. 7. Kendala pada kualitas internet
Ada kalanya perusahaan menginginkan segala sesuatu yang cepat dalam membantu pekerjaan mereka. Ini salah satu kendala dimana terkadang internet
menjalankan proses yang lamban. Untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang menyebabkan konsumen
belum mencoba untuk menggunakan internet, maka pada penelitian ini hal itu dapat diketahui dengan memperoleh data dari konsumen. Data tersebut diperoleh dari
40 kuosioner yang disebar di wilayah Aceh, Ternate, Ambon, Gorontalo, Bengkulu,
Kendari, Samarinda, dan Banjarmasin. Selanjutnya, hal-hal yang menjadi faktor penyebab dikonfirmasikan ke pihak kepala sub bidang aplikasi perekonomian e-
Business Kementerian Komunikasi dan Informatika untuk mengidentifikasikannya menjadi 7 faktor seperti tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Data Keluhan Pelanggan
Berdasarkan Tabel keluhan 4.1 dapat diketahui bahwa keluhan pelanggan terdiri dari tujuh jenis keluhan. Untuk memudahkan dalam melihat jenis keluhan
yang paling banyak dikeluhkan pelanggan maka dibuat diagram Pareto. Diagram tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.1.
No. Jenis Keluhan
Jumlah
1 Kendala ketersediaan koneksi internet ISP
2 2
Kendala pada kualitas internet 6
3 Kurang bermanfaat bagi perusahaan
24 4
Kurang kemampuan bahasa inggris 2
5 Tidak memilki SDM IT
9 6
Tidak memilki strategi bisnis melalui internet 6
7 Tingginya biaya koneksi internet
27
41
C o
u n
t P
e r
c e
n t
masalah Count
35.5 31.6
11.8 7.9
7.9 2.6
2.6 Cum
35.5 67.1
27 78.9
86.8 94.7
97.4 100.0
24 9
6 6
2 2
Percent Other
1 6
2 5
3 7
80 70
60 50
40 30
20 10
100 80
60 40
20
Pareto Chart of masalah
Gambar 4.1 Diagram Pareto
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa jenis keluhan yang paling banyak adalah jenis keluhan tingginya biaya koneksi internet. Oleh karena itu dalam
penelitian ini akan dilakukan perbaikan kualitas terhadap tingginya biaya koneksi internet.
Tingginya biaya koneksi internet dipengaruhi oleh beberapa hal, mulai dari kualitas input infrastruktur, koneksi internet, dan software yang digunakan. Serta
proses dari pemasangan tower internet yang kemudian disalurkan ke berbagai kota maupun daerah, hingga dibangunnya stasiun monitor, sampai pada akhirnya berupa
pemasangan modem internet oleh pelangganperusahaan. Hal-hal tersebut sebenarnya
42 merupakan proses penggunaan internet yang dimulai dari tahap supplier sampai
customers SIPOC. Supplier adalah pihak yang bertindak sebagai penyuplai infrastruktur, koneksi internet, dan software. Karena jika hal-hal tersebut tersedia
dengan baik, maka akan memudahkan pelangganperusahaan menggunakan internet, disamping tak lupa pula pihak suppliers untuk dapat terus meningkatkan
pelayanannya. Lalu masuk kepada tahap proses, proses penggunaan internet diawali dengan pemasangan jaringan internet berupa tower oleh penyedia jaringan, dan
jaringan tersebut akan disalurkan ke kota-kota maupun daerah. Setelah hal itu dilakukan, diperlukan pula adanya stasiun monitor. Dan selanjutnya jika komputer
sudah ada, maka perusahaan dapat memasang modem internet yang dikehendaki. Untuk lebih jelasnya, proses penggunaan internet dapat dilihat pada Process Mapping
pada Gambar 4.2 di bawah ini:
43
Gambar 4.2 Process Mapping Penggunaan Internet
4.2 Pengukuran Kinerja Kemkominfo 4.2.1 Perhitungan nilai DPMO
Kategori