KEPUASAN PASIEN TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN PASIEN

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan kesembuhan melalui rumah sakit yang dipilihnya, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dari pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan dari persepsi pasienkeluarga terdekat dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Ada beberapa macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Tse dan Wilton, 1988. Menurut pendapat Chin-Hua Han 2003, defenisi kepuasan yang dikemukakan oleh Pascoe adalah pemenuhan keinginan atau kebutuhan sebagai reaksi penerimaan jasa perawatan kesehatan sebagai derajat kesesuaian antara harapan seorang paien atas perawatan yang ideal dengan persepsinya atas perawatan yang mereka terima. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Mengukur dan meningkatkan kepuasan pasien dalam sistem pelayanan kesehatan adalah bagian yang penting dalam manajemen, yang mengharuskan penyedia jasa pelayanan memiliki sustu sistem manajemen kualitas yang diterapkan yang meliputi metode untuk mengukur kepuasan pelanggan Kuisma M, 2002 dan Chinglin, 2004. Parasuraman 1991, menyatakan bahwa kepuasan pelangganpasien adalah salah satu hasil yang diinginkan dari perawatan di rumah sakit yang mana pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi mereka atas pelayanan dengan harapan-harapan mereka. Aspek kepuasan mempunyai peranan yang penting dalam pelayanan kesehatan, maka disepakati yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan Arlinda Sari Wahyuni : Hubungan Pelaksanaan Caratif Caring Pada Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Haji Adam Malik Medan, 2008 USU Repository © 2008 pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Azwar, 1996 Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut.

B. KARATIF CARING