39 adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketetapan Waktu Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan. a dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi
pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan, b Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh
pimpinanatasan langsung.
1.5.2.4 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Prinsip peningkatan kualitas pelayanan publik membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasuk, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok
pelayanan publik tersebut memiliki: Kepemimpinan, Pendidikan, Perencanaan, Review, Komunikasi, Penghargaan dan pengakuan.
Dalam pelayanan publik, instansi pemberi pelayanan publik tidak terlepas dengan masyarakat sebagai stakeholder-nya selain sebagai
pelanggan yang utama.Organisasi publik tidak dapat berdiri sendiri, lepas dari lingkungan masyarakat.Dengan demikian maka
masyarakatpun sangat berperan dalam peningkatan publik. Berdasarkan konsep diatas maka akan terlihat bahwa peran budaya
masyarakat sangat dominan dalam mempengaruhi kinerja dan kualitas pelayanan publik.
40 Kualitas pelayanan publik berfokus pada lima bidang berikut;
1.Fokus pada pelanggan customer focus dan Identifikasi pelanggan internal dan eksternal
2. Keterlibatan total 3. Pengukuran
4.Dukungan sistematis 5. Perbaikan berkesinambungan
Implementasi konsep pelayanan berkualitas memberikan beberapa manfaat:
a. Meningkatkan indeks kepuasan kualitas.
1. Meningkatkan produktivitas dan efesiensi. 2. Meningkatkan moral dan semangat karyawan.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.5.2.5 Sistem Pelayanan Publik
Konsep pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang, kelompok atau
birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai suatu tujuan tertentu. Pelayanan publik
atau pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian yang dapat
41 memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya
instansi pemerintah tetapi juga pihak swasta.Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni
menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara.Layanan publik pada dasarnya dapat dikelompokkan ke dalam pelayanan
publik dibidang pendidikan, kesehatan masyarakat, keamanan dan ketertiban masyarakat serta kesejahteraan sosial.
Terdapat dua faktor penyebab timbulnya pelayanan publik, yaitu; 1
faktor yang bersifat ideal modern; 2
yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal modern meliputi adanya, rasa cinta dan kasih sayang, tolong menolong sesamanya
berbuat baik; faktor materialnya akan menimbulkan hak dan kewajiban, baik kedalam maupun keluar organisasi.
Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan
publik. Sistem pelayanan publik ini terdiri atas empat faktor;pertama, sistem, prosedur dan metode yaitu dalam pelayanan publik perlun
adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. kedua, personil,terutama
ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personel pelayanan harus professional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat. ketiga, sarana dan prasarana, dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang
kerja serta fasilitas pelayanan publik misalnya ruang tunggu, tempat
42 parker yang memadai. keempat, masyarakat sebagai pelanggan dalam
pelayanan publik sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya. Kualitas pelayanan publik menunjuk pada seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan kenyataan para pelanggan atau masyarakat atas layanan yang diterima.Dengan demikian terdapat
dua unsur utama dalam kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan expected service dengan layanan yang diterima
perceveid service.Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya. Dukungan sumber daya dalam suatu sistem yang dapat
mewujudkan pola kerja yang cepat, tepat, nyaman dan aman telah menjadi prioritas utama sebelum memprioritaskan
pelanggannya.Komitmen pimpinan untuk fokus pada kualitas pelayanan juga tidak kalah pentingnya dibanding dengan hal-hal
lainnya. Sebagai penggerak utama organisasi maka pimpinan memiliki peran sentral dalam membawa perusahaan atau organisasi yang
hendak memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Berbagai konsep dan teori “pelayanan publik” dimaksudkan sebagai pencerahan
dan menambah wawasan yang dapat menjadi acuan bagi instansi pemerintah yang khusus memiliki Unit Pelaksana Teknis pelayanan
terhadap masyarakat.
1.5.2.6 Bentuk Layanan
