PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LABEL HALAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOSMETIKA WARDAH DI YAYASAN PONDOK PESANTREN PUTRI AN-NURIYAH SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LABEL HALAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOSMETIKA WARDAH

DI YAYASAN PONDOK PESANTREN PUTRI AN-NURIYAH

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

NOVI SULISTIYAWATI NIM. B94212083

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LABEL HALAL

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOSMETIKA WARDAH

DI YAYASAN PONDOK PESANTREN PUTRI AN-NURIYAH

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

NOVI SULISTIYAWATI NIM. B94212083

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

ABSTRAK

Novi Sulistiyawati, B94212083. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Kosmetika Wardah di Yayasan

Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya. Skripsi Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya.

Terdapat beberapa hal yang menjadi fokus masalah dalam penelitian ini, yaitu (1) Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya? (2) Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya? (3) Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya?

Untuk mengungkap beberapa masalah tersebut, dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif korelasional untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya. Kualitas produk, harga dan label halal sebagai variabel independen, kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Untuk mengukur hal tersebut, penulis menyebarkan kuesioner kepada 72 responden yang merupakan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya yang menggunakan produk tersebut selama bulan Juni 2016. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Korelasi Ganda, Analisis Determinasi, Uji F dan Uji T.

Dari penelitian ini didapatkan persamaan regresi Y (Kepuasan Konsumen) = -0.237 + 0.441X1 (Kualitas Produk) + 0.189X2 (Harga) + 0.202X3 (Label Halal).

Secara simultan, seluruh variabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya yang ditunjukkan dengan nilai F sebesar 23,383. Secara parsial, tidak semua variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hanya kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t sebesar 5,379.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iii

MOTTO ... iv

PERSEMBAHAN ... v

PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTITAS SKRIPSI ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Rumusan Masalah ... 6

C.Tujuan Penelitian ... 6

D.Manfaat Penelitian ... 6

E. Definisi Operasional ... 7

1. Kualitas Produk ... 7

2. Harga ... 8

3. Label Halal ... 8

4. Kepuasan Konsumen ... 9

F. Sistematika Pembahasan ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11

A.Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 11

B.Kerangka Teori ... 13

1. Kualitas Produk ... 13

2. Harga ... 21

4. Kepuasan Konsumen ... 26

5. Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen ... 30

6. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen ... 32

7. Hubungan Label Halal dengan Kepuasan Konsumen ... 33

C.Perspektif Islam ... 33

1. Kualitas Produk ... 33

2. Harga ... 35

3. Label Halal ... 36

D.Paradigma Penelitian... 37

E. Hipotesis Penelitian ... 39

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

A.Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 41

B.Lokasi Penelitian ... 41

C.Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 42

D.Variabel dan Indikator Penelitian ... 43

E. Tahap-tahap Penelitian ... 49

F. Teknik Pengumpulan Data ... 49

G.Teknik Validitas Instrumen ... 50

H.Teknik Analisis Data ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 57

A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57

1. Sejarah Kosmetik Wardah ... 57

2. Visi dan Misi Wardah ... 61

B.Penyajian Data ... 62

1. Karakteristik Responden ... 62

2. Karakteristik Jawaban Responden ... 65

3. Validitas Instrumen ... 69

4. Reabilitas Instrumen ... 72

6. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 74

7. Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

a. Analisis Korelasi Ganda ... 78

b. Analisis Determinasi ... 79

C.Pengujian Hipotesis ... 79

1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 79

2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T) ... 81

D.Pembahasan Hasil Penelitian ... 86

BAB V PENUTUP ... 88

A.Kesimpulan ... 88

B.Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator Penelitian ... 44

Tabel 4.1 Usia Responden... 63

Tabel 4.2 Frekuensi Membeli Kosmetik Wardah 2 bulan terakhir ... 64

Tabel 4.3 Kualitas Produk ... 65

Tabel 4.4 Harga ... 66

Tabel 4.5 Label Halal ... 67

Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen... 68

Tabel 4.7 Hasil Validasi Instrumen Kualitas Produk ... 69

Tabel 4.8 Hasil Validasi Instrumen Harga ... 70

Tabel 4.9 Hasil Validasi Instrumen Label Halal ... 71

Tabel 4.10 Hasil Validasi Instrumen Kepuasan Konsumen... 71

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 72

Tabel 4.12 Hasil One Sample Kolmogrov Smirnov Test ... 73

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 74

Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linier berganda ... 76

Tabel 4.15 Hasil Analisis Korelasi Ganda ... 78

Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 80

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Label Halal pada Kemasan Produk Kosmetik Wardah ... 26 Gambar 4.1 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 75

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era modern seperti sekarang ini, banyak teknologi yang semakin canggih. Hal ini membuat berbagai macam merek produk bermunculan dengan menonjolkan keunggulannya. Begitu pula dengan produk kosmetik. Berbagai macam merek kosmetik baru bermunculan dengan variasi dan warna yang memikat. Apalagi kosmetik pada saat ini merupakan kebutuhan utama bagi seorang wanita. Di karenakan penampilan menjadi harga mati bagi seorang wanita agar terlihat cantik, modis dan menarik.

Dalam kesehariannya, seorang wanita tidak bisa lepas dari kosmetik. Dengan kosmetik, wanita akan lebih percaya diri. Wanita juga dipermudahkan dengan munculnya produk-produk kosmetik yang lebih simpel dan praktis untuk menunjang penampilannya dalam beraktivitas baik di dalam rumah maupun di luar rumah.

Kualitas produk merupakan faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Alfiyah Nuraini, kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan1.

1

Alfiyah Nuraini, 2015, “Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, hal.29

2

Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.

Selain ditinjau dari kualitas produk, faktor harga juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen. Harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut2.

Seorang konsumen yang rasional akan memilih produk dengan kualitas yang baik, harga terjangkau dan label halal yang tertera dalam suatu produk. Label halal adalah jaminan yang diberikan oleh suatu lembaga yang berwenang semacam LP POM MUI untuk memastikan bahwa suatu produk itu sudah lolos pengujian kehalalan3. Sangat penting bagi seorang wanita muslimah untuk mengetahui kehalalan suatu produk kosmetik karena beberapa bahan yang biasa digunakan dalam kosmetik sangat rawan karena bisa jadi berasal dari lemak hewan yang diharamkan.

Menurut Purnomo (2013) Sertifikasi halal dalam suatu produk sangatlah penting. Hal tersebut terkait dengan jaminan mutu dalam suatu produk, juga sebagai jaminan kepercayaan bagi para konsumennya. Seiring

2

Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1, Jakarta: Erlangga, hal.439

3 _{Ida Ratnawati, 2013, “}

Pengaruh Label Halal Dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah”, Skripsi Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah Institut

3

dengan perkembangan zaman, konsumen akan cenderung memilih produk yang telah bersertifikasi halal berdasarkan keyakinan bahwa produk halal sudah pasti memiliki mutu yang baik4.

Majelis Ulama’ Indonesia menjelaskan bahwa penggunaan kosmetik untuk kepentingan berhias hukumnya boleh dengan syarat bahan yang digunakan halal dan suci, ditujukan untuk kepentingan yang sesuai syariat dan tidak membahayakan. Di Indonesia, Lembaga pengawas dan Peredaran Obat dan Makanan Majelis Ulama’ Indonesia (LPPOM-MUI) dapat membantu masyarakat mengetahui tentang labelitas produk yang mereka konsumsi. Lembaga ini bertugas sebagai mengawasi produk yang beredar di masyarakat dengan cara memberikan sertifikat halal sehingga produk yang telah memiliki sertifikat tersebut dapat memberikan label halal kepada produknya. Artinya produk tersebut secara proses dan kandungannya telah lulus diperiksa dan terbebas dari unsur-unsur yang dilarang oleh ajaran Islam, atau produk tersebut telah menjadi kategori produk halal dan tidak mengandung unsur haram dan dapat dikonsumsi secara aman oleh konsumen muslim5.

4 _{Dyah Tiara Rita Meitia, Jumeri Mangun Wikarta dan Guntarti Tatik Mulyati,“Analisis}

Pengaruh Label Halal Warung Bakso terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Structural Equation Modeling (SEM) di Kota Yogyakarta”, Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian UGM, hal.2

5

Retno Sulistyowati, Lebelitas Halal, artikel ini diakses pada tanggal 27 maret 2016, http://www.esqmagazine.com

4

Allah telah menegaskan dalam al-Quran surat al-Maidah ayat 3 yang berbunyi:









 





















Diharamkan bagimu (memakan) bangkai, darah, daging babi, (daging hewan) yang disembelih atas nama selain Allah. (QS. 5 : 3)

Dalam ayat di atas, kata “memakan” bermakna mengkonsumsi sesuatu dalam artian tidak menggunakan bahan-bahan yang diharamkan seperti halnya menggunakan olahan babi untuk keperluan kosmetik.

Dengan adanya kualitas produk, harga yang terjangkau dan keterangan label halal tentunya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Susanto dikutip oleh Neli Latifah, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya6. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang baik dengan harga yang sesuai dengan apa yang didapatkan.

Kosmetik yang diteliti oleh penulis adalah kosmetik Wardah. Wardah adalah salah satu kosmetik asli Indonesia yang secara khusus dirancang untuk wanita-wanita muslimah dan secara umum digunakan oleh seluruh wanita yang ingin memakai kosmetik yang aman dan tidak mengandung bahan

6 _{Neli Latifah, 2015,“}

Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.54

5

berbahaya serta bersetifikasi halal. Konsumen Islam cenderung memilih produk yang telah dinyatakan halal dibandingkan dengan produk yang belum dinyatakan halal oleh lembaga berwenang. Dengan adanya label halal, konsumen akan lebih tenang, merasa dilindungi dan tidak takut dalam mengkonsumsi produk tersebut.

Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya merupakan tempat untuk menuntut ilmu agama para santriwati. Mayoritas penghuni An-Nuriyah adalah wanita yang menjadi pengguna kosmetik Wardah paling banyak. Mereka memilih merek produk tersebut karena produk tersebut sangat aman digunakan tidak mengandung bahan berbahaya dan sudah bersertifikasi halal. Tidak hanya itu, Wardah sebagai kosmetik halal sangat sesuai dengan karakteristik pesantren yang menjunjung tinggi nilai keislaman dalam kehidupan sehari-harinya. Dari latar belakang diatas, penulis tertarik untuk meneliti permasalahan ini dengan mengangkat skripsi ini yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya”.

6

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ?

3. Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya ?

C. Tujuan Penelitian

1. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.

2. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.

3. Menguji dan menganalisis manakah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.

D. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan teoritik

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik

7

yaitu pengaruh kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.

b. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak tertentu guna menjadikan proposal ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup dalam penelitian ini.

2. Kegunaan praktis

a. Menjadi syarat utama dan tugas akhir perkulihan yaitu sebagai syarat kelulusan.

b. Menambah wawasan bagi pihak terkait mengenai hubungan kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetik Wardah.

E. Definisi Operasional

Definisi Operasional ini dimaksudkan untuk memperjelas dan mempertegas kata-kata atau istilah kunci yang diberikan dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Label Halal terhadap Kepuasan Konsumen Kosmetik Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya”.

1. Kualitas Produk

Menurut Kotler yang dikutip oleh Alma, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa,

8

pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide7. Kotler dan Amstrong mendefinisikan kualitas produk sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan8. Produk yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kosmetik Wardah.

2. Harga

Dalam arti yang paling sempit, harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut9.

3. Label Halal

Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1999 tentang label dan iklan pangan menyebutkan label adalah setiap keterangan mengenai pangan yang berbentuk gambar, tulisan, kombinasi keduanya, atau bentuk lain yang disertakan pada pangan, dimasukkan ke dalam, ditempelkan pada atau merupakan bagian kemasan pangan. Label halal yang tercantum pada kemasan memberi pemahaman bahwa produk yang dijual bebas dari campuran atau oplosan sesuatu yang diharamkan agama.

7

Buchori Alma, 2011, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta, hal.139

8

Alfiyah Nuraini, 2015, “Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, hal.29

9

Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1, Jakarta: Erlangga, hal.439

9

4. Kepuasan konsumen

Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management yang dikutip oleh Neli Latifah, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan10.

F. Sistematika Pembahasan

Dalam pembahasan penelitian ini, penulis mencantumkan sistematika pembahasan yang terdiri dari 5 Bab dengan susunan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam BAB PENDAHULUAN ini berisi masalah-masalah yang melatar-belakangi penulis dalam penulisan Skripsi, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional, dan sistematika pembahasan.

BAB II : KAJIAN TEORITIK

Dalam BAB KAJIAN TEORITIK ini diuraikan mengenai penilitian terdahulu yang relevan dan kerangka teori.

10 _{Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan}

Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.54

10

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini dipaparkan tentang metode penelitian yaitu pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, variabel dan indikator penelitian, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini data yang diperoleh dari penelitian dan telah diolah akan disajikan dan dianalisa berdasarkan teori.

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan bagian akhir dari penulisan yang berisi mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Kemudian, dari penelitian ini akan disampaikan saran untuk peneliti maupun pihak terkait dalam penelitian ini.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Persamaan Perbedaan Variabel dan Hasil

Penelitian Nur Wulandari, (2013) “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen” Sama-sama mengeksplorasi variabel kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

Nur menambahkan faktor kualitas pelayanan dan lokasi sebagai variabel independennya. Sedangkan

penelitian ini penulis menambahkan faktor harga dan label halal sebagai variabel independennya. Tidak terdapat Obyek penelitian oleh Nur Wulandari, sedangkan obyek penelitian ini adalah santri YPPP. An-Nuriyah.

Kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), lokasi (X3), kepuasan konsumen (Y)

Hasil analisis uji t: ketiga variabel independent secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Hasil analisis uji F: ketiga variabel

independent (Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Dita Amanah , (2010) “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop” Sama-sama menggunakan variabel harga dan kualitas produk.

Pada penelitian Dita tidak terdapat label halal sebagai variabel independennya. Obyek penelitian Dita adalah pelanggan Majestyk Bakery & Cake Shop sedangkan obyek penelitian ini adalah santri YPPP. An-Nuriyah.

Harga (X1), Kualitas produk (X2), Kepuasan konsumen (Y).

Hasil : variabel harga (X1) dan kualitas produk (X2)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen(Y)

12 Riky Febri Windoyo, (2009) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus : Waroeng Steak and Shake di Semarang)” sama-sama mengkaji dan menganalisis variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan terhadap kepuasan pelanggan. Riky menambahkan faktor kualitas pelayanan dan lokasi sebagai variabel independennya, sedangkan pada penelitian ini penulis menambahkan faktor label halal sebagai variabel

independennya. Obyek penelitian Riky adalah

pelanggan Waroeng Steak and Shake di Semarang sedangkan penelitian ini yaitu santri YPPP. An-Nuriyah.

Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X2), Persepsi harga (X3), Lokasi (X4), Kepuasan konsumen (Y).

Hasil : Didapatkan kualitas pelayanan (H1), Kualitas produk (H2), Persepsi harga (H3), Lokasi (H4) sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ervina Wardhani, (2010) “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kedai Digital 23 Semarang)”. Penelitian ini sama-sama menggunakan variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Ervina menambahkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sebagai variabel independennya. Sedangkan

penelitian ini penulis menambahkan faktor label halal sebagai variabel

independennya. Obyek penelitian Ervina adalah pelanggan Kedai Digital 23 Semarang sedangkan penelitian ini adalah santri YPPP. An-Nuriyah.

Kualitas produk (X1), Kualitas pelayanan (X2), Nilai pelanggan (X3), Kepuasan pelanggan (Y) Hasil : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan Kedai Digital 23 terhadap kepuasan pelanggan. Ulfatun Nihayah, (2014) “Pengaruh Label Halal dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Masyarakat Muslim” Penelitian ini sama-sama menggunakan variabel label halal. Ulfatun menambahkan faktor citra merek sebagai variabel

independennya. Dan minat beli sebagai variabel

dependennya. Obyek

Label Halal (X1), Citra Merek (X2), Minat Beli (Y)

Hasil uji t : secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara label halal (X1) dan Citra merek (X2)

13

penelitian Ulfatun adalan Masyarakat muslim sedangkan penelitian ini adalah santri YPPP. An-Nuriyah.

terhadap minat beli (Y) Hasil analisis koefisien determinasi yaitu variasi perubahan variabel minat beli (Y) dipengaruhi oleh variabel bebas label halal (X1) dan citra merek (X2) sebesar 79,1 %. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Ryan Nur Harjanto, (2010) “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Restoran Mamamia Cabang Mrican”. Sama-sama mengkaji dan menganalisis variabel harga, produk terhadap kepuasan pelanggan. Ryan menambahkan faktor kebersihan dan kualitas layanan sebagai variabel independennya. Obyek penelitian Ryan adalah pelanggan restoran Mamamia cabang Mrican sedangkan penelitian ini adalah santri YPPP. An- Nuriyah.

Harga (X1), Produk (X2), Kebersihan (X3), Kualitas layanan (X4), kepuasan pelanggan (Y) Hasil : terdapat

hubungan yang positif dan signifikan antara harga, produk,

kebersihan, dan kualitas pelayanan restoran Mamamia cabang Mrican terhadap kepuasan pelanggan

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Produk

a. Definisi kualitas produk

Sebelum menjelaskan apa itu kualitas produk, terlebih dahulu menjelaskan definisi dari produk. Menurut W.J Stanton produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.

14

Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Alma, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide1.

Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Alfiyah Nuraini, mendefinisikan kualitas produk sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan2.

Menurut Tjptono yang dikutip oleh Neli Latifah, dimensi kualitas produk sebagai berikut3:

1. Kinerja (Performance).

Kinerja di sini merujuk pada karakteristik produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2. Keragaman Produk (Features).

Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features

1

Buchori Alma, 2011, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta, hal.139

2

Alfiyah Nuraini, 2015, “Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, hal.29

3

Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.49

15

suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (Reliability).

Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.

4. Kesesuaian (Conformance).

Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diatasi, dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat

16

melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi setiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.

7. Estetika (Asthetics)

Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan.

8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)

Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.

17

Menurut Feigenbaum dikutip oleh Dheany Arumsari, faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas produk yaitu :

1. Pasar

Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.

2. Uang

Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang afkiran dan pengulang kerjaan yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan perhatian

18

pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari

“titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan

untuk memperbaiki laba. 3. Manajemen

Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.

4. Manusia

Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan

19

khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.

5. Motivasi

Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.

6. Bahan

Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.

7. Mesin dan Mekanik

Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan

20

tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.

8. Metode Informasi Modern

Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemeni informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis

9. Persyaratan Proses Produksi

Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk4.

4

Dheany Arumsari, 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua (Studi Pada

Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti Praja Provinsi Jawa Tengah)” Skripsi Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, hal.31

21

2. Harga

a. Definisi Harga

Dalam arti yang paling sempit, harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Di masa lalu, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku dalam negara-negara miskin, di antara orang-orang miskin dan pada produk-produk komoditas. Namun, faktor-faktor nonharga telah menjadi lebih penting dalam perilaku memilih pembeli pada dasawarsa-dasawarsa terakhir ini5.

Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif6.

5

Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1, Jakarta: Erlangga, hal.439

6

Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang

Lampersari Semarang)”, Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, hal.28

22

Menurut Tjiptono (1999) dikutip oleh Oldy Ardhana, harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli yaitu7:

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.

Menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi, tujuan dari penetapan harga antara lain :

1. Survival

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi

7

Oldy Ardhana, 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)”, Skripsi Fakultas ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, hal.24

23

pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

2. Profit Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3. Sales Maximitation

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Prestige

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. ROI

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan8.

3. Label Halal

a. Definisi Label Halal

Menurut Fajar Laksana (2008), Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa tentang keterangan-keterangan tentang produk tersebut. Menurut Stanton, William J. (1984) dikutip oleh Maya Anggraeni, label merupakan ciri lain dari produk yang perlu

8

Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang

Lampersari Semarang)”, Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, hal.28

24

diperhatikan. Label adalah bagian dari sebuah produk yang membawa informasi verbal tentang penjualannya. Label bisa merupakan bagian sebuah kemasan, atau merupakan etiket lepas yang ditempelkan pada produk. Sewajarnya jika antara kemasan, label, dan merek terjalin satu hubungan yang erat sekali9.

Label halal adalah jaminan yang diberikan oleh suatu lembaga yang berwenang semacam LP POM MUI untuk memastikan bahwa suatu produk itu sudah lolos pengujian kehalalan. Dalam pencantuman peraturan label dimaksudkan agar konsumen mendapatkan perlindungan hukum yang jelas dan pelaku usaha lebih memperhatikan produk yang akan disebarluaskan ke masyarakat luas karena Indonesia yang sebagian besar konsumen adalah konsumen yang sangat memegang syariat Islam yang melarang umat muslim untuk mengkonsumsi sesuatu yang haram sehingga label halal dalam masyarakat sangat diperlukan penerapannya10.

Nomor 69 Tahun 1999 tentang Label dan Iklan Pangan menyebutkan bahwa label pangan adalah setiap keterangan mengenai suatu produk yang berbentuk gambar, tulisan, kombinasi keduanya,

9

Maya Anggraeni, 2016, “Pengaruh Persepsi Label Halal, Citra Merek (Brand I), Dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli Ulang Produk (Studi Kasus pada Restoran Solaria

Ambarukmo Plaza Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, hal.20

10 _{Ida Ratnawati, 2013, “}

Pengaruh Label Halal Dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah”, Skripsi Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang. hal. 15

25

atau bentuk lain yang disertakan pada produk, dimasukkan ke dalam, ditempelkan pada, atau merupakan bagian kemasan pangan, yaitu11: 1. Gambar, merupakan hasil dari tiruan berupa bentuk atau pola

(hewan, orang, tumbuhan dan sebagainya) dibuat dengan coretan alat tulis.

2. Tulisan, merupakan hasil dari menulis yang diharapkan bisa untuk dibaca.

3. Kombinasi gambar dan tulisan, merupakan gabungan antara hasil gambar dan hasil tulisan yang dijadikan menjadi satu bagian. 4. Menempel pada kemasan, dapat diartikan sebagai sesuatu yang

melekat (dengan sengaja atau tidak sengaja) pada kemasan (pelindung suatu produk).

Menurut Kotler yang dikutip oleh Wahyu Budi Utami, label mempunyai fungsi yaitu12:

1. Mengidentifikasi : label dapat menerangkan mengenai produk. 2. Nilai/kelas : label dapat menunjukkan nilai/kelas dari produk.

Produk buah peach kalengan diberi nilai A, B, dan C menunjukkan tingkat mutu.

3. Memberikan keterangan : label menunjukkan keterangan mengenai siapa produsen dari produk, dimana produk dibuat,

11

Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.38

12

Wahyu Budi Utami, 2013, “Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Membeli (Survei Pada Pembeli Produk Kosmetik Wardah di Outlet Wardah Griya Muslim An-Nisa Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, hal.28

26

kapan produk dibuat, apa komposisi dari produk dan bagaimana cara penggunaan produk secara aman.

4. Mempromosikan : label mempromosikan produk lewat gambar dan warna yang menarik.

Gambar 2.1

Label halal pada kemasan produk Wardah

4. Kepuasan Konsumen

a. Definisi kepuasan konsumen

Wilkie, mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Mowen dan Minor, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Sedangkan menurut Zeihaml et. al. yang dikutip oleh Alma, menyatakan satisfaction adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan

27

jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas13.

Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu barang disertai dengan terpenuhinya harapan pada pembeliannya.

Menurut Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang14.

Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management yang dikutip oleh Neli Latifah yaitu15:

“kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan”.

13

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung : Alfabeta, 1992), h.231

14

Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kedelapan, (Jakarta : Erlangga, 2001), h.13

15

Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”, Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, hal.54

28

Menurut Suprapto yang dikutip oleh Nirma Kurriwati yaitu16: “tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Memang kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit untuk dicapai karena keanekaragaman keinginan pelanggan, hal ini memerlukan diadakannya pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Dengan menjaga kepuasan pelanggan akan dapat meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus membina pelanggan baru. Dengan konsep kepuasan pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar. Disamping itu kepuasan pelanggan akan mendatangkan hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumennya serta tetap mendapatkan laba dari konsumen yang puas pula”.

Menurut Kotler dalam Suwardi (2011) yang dikutip oleh Cintya Damayanti dan Wahyono, menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen yaitu17:

1. Menciptakan Word of Mouth

Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga orang lain akan merasa penasaran ingin merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut.

2. Menciptakan Citra Merek

Merek (brand) adalah sekumpulan gambar atau ide yang mewujudkan suatu produk, jasa, atau bisnis. Atribut-atribut seperti nama, logo, slogan dan desain dapat memberikan kontribusi pada merek. Dengan menciptakan citra merek yang kuat pada produk

16

Nirma Kurriwati, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen”, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo, hal.48

17

Cintya Damayanti dan Wahyono, 2015, “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, Jurnal Analisis Manajemen Vol 4 No.3 hal.240

29

dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak konsumen.

Menurut Kotler ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan18:

1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, dan telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2) Customers Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Nasabah)

Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.

18

Buchori Alma, 2011, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta, hal.285

30

3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

4) Lost Customers Analysis (Analisis Konsumen yang Lari)

Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti pindah ke perusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang lari yakni dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

5. Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality management/TQM), yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh

31

langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan19.

Menurut Fandy Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Risky Nurhayati menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka20.

Menurut Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010) yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk21.

Menurut Kotler dan Amstrong, semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula. Terdapat penelitian mengenai kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diantaranya penelitian

19

Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kedelapan, (Jakarta : Erlangga, 2001), h.13

20

Risky Nurhayati, 2011, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia)”. Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Yogyakarta, hal.30 21

Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng

Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”, Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Vol.1, No.1, hal.3

32

Wardani (2010) dan Windoyo (2009) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

6. Hubungan Harga Dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (1999) yang dikutip oleh Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini yaitu22:

“harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal”.

Terdapat penelitian yang membahas mengenai harga terhadap kepuasan konsumen diantaranya penelitian Harjanto (2010) dan Ardhana (2010) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya yaitu oleh Fariza (2008) mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan GSM Indosat di kota Semarang, hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan23.

22

Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng

Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”, Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Vol.1, No.1, hal.3

23

Oldy Ardhana, 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)”, Skripsi Fakultas ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, hal.25

33

7. Hubungan Label Halal Dengan Kepuasan Konsumen

Seorang konsumen yang mengkonsumsi suatu produk dan puas dengan produk yang berlabel, maka konsumen tersebut akan kembali ke toko yang sama untuk membeli produk itu kembali.

Label halal dapat melindungi konsumen dari keraguan dalam menggunakan suatu produk. Label halal juga dapat memperkuat dan meningkatkan image produk yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi persepsi konsumen. Terdapat penelitian yang membahas mengenai label halal terhadap keputusan membeli diantaranya penelitian Wahyu Budi Utami (2013) yang menunjukan bahwa label halal berpengaruh positif terhadap keputusan membeli24. Dan penelitian yang dilakukan oleh Yudiastono (2011), diketahui bahwa label halal memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sehingga label halal perlu dimiliki oleh produsen pangan25.

C. Perspektif Islam

1. Kualitas produk

Kualitas suatu produk mengacu kepada konsumen. Karena kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dari Jabir r.a, katanya, “Nabi Muhammad SAW. melarang

24

Wahyu Budi Utami, 2013, “Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Membeli (Survei Pada Pembeli Produk Kosmetik Wardah di Outlet Wardah Griya Muslim An-Nisa Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, hal.98

25

Dyah Tiara Rita Meitia, Jumeri Mangun Wikarta dan Guntarti Tatik Mulyati,“Analisis Pengaruh Label Halal Warung Bakso terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Structural Equation Modeling (SEM) di Kota Yogyakarta”, Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian UGM, hal.4

34

menjual buah-buahan sebelum masak.” Lalu ditanyakan orang kepada beliau. “Bagaimanakah buah yang masak?” Jawab Nabi Muhammad SAW, “kemerah-merahan, kekuning-kuningan dan dapat dimakan

seketika.” (Bukhori)26

.

Buah yang masak, dapat dimaknai sebagai sebuah produk yang berkualitas baik. Rasulullah melarang untuk menjual buah sebelum masak, itu artinya Rasulullah melarang untuk menjual barang yang berkualitas tidak baik. Dalam kalimat selanjutnya, disebutkan ciri-ciri buah yang masak. Itu merupakan penjelasan tentang bagaimana buah yang masak itu. Artinya, konsumen dan produsen harus benar-benar tahu bagaimanakah produk yang berkualitas baik.

أ ل ق ثلا عيب غلا طض لا عيب ع س هي ع ه ص ي لا دق

دت

Nabi SAW telah benar-benar melarang kegiatan perekonomian dan bisnis yang membahayakan, dan yang mengandung unsur gharar, juga melarang jual beli buah yang belum jelas kualitasnya. (HR. Abu Dawud)27. Dapat dijelaskan bahwa Islam mengajarkan kepada umatnya untuk memperhatikan kualitas produk dalam bisnis mereka. Tidak boleh ada unsur gharar, kecurangan dan penipuan. Begitu juga dengan produk yang

26

Veithzal Rivai, dkk, 2012, Islamic Business and Economic Ethics, Bumi Aksara, Jakarta, h.382

27

Setyoning Asyiyatu Tiva, 2014, “Pengaruh Product Attribute Terhadap Purchasing

Decision Di Coffe Toffe Post Shop Surabaya”, Skripsi Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

35

dijual dengan kualitas yang kurang bagus, maka pedagang harus jujur mengatakan produk itu kurang bagus dan harganya pun harus disesuaikan. 2. Harga

Islam sangat menjunjung tinggi keadilan, termasuk juga dalam penentuan harga. Adapun dalil yang berkaitan dengan harga yakni firman Allah SWT28:

اعي ج ض اا ف ا كل ق خ لا ه

Artinya :“Dialah Allah yang telah menjadikan segala yang ada dibumi

untuk kamu”.

Allah yang telah memberikan hak tiap yang membeli dengan harga yang disenangi. Para ulama’ berbeda pendapat dalam menentukan harga. Pendapat terkuat adalah pendapat tidak diperbolehkannya penentuan

harga, yang merupakan pendapat kebanyakan ulama’. Pendapat kedua

mengatakan diperbolehkan menentukan harga apabila dibutuhkan. Hadits Rasulullah SAW yang berkaitan dengan penetapan harga adalah suatu riwayat dari Anas bin Malik29.

لا ا ا ج ا ي إ ق َ ا َ لا طسا لا ضبا لا , عس لا ه لا َ إ

لا

سيل

ظ ب لاطي ك دحا

ل ا د يف

Artinya : Sesungguhnya Allah-lah Zat yang menetapkan harga, Yang menahan, Yang mengulurkan, dan yang Maha Pemberi rezeki. Sungguh, aku berharap dapat menjumpai Allah tanpa ada seorang pun yang menuntutku atas kezaliman yang aku lakukan dalam masalah darah dan tidak juga dalam masalah harta. (HR Abu Dawud, Ibn Majah dan at-Tirmidzi).

28

Al-qur’an surat al-baqarah ayat 29

29

Diakses pada tanggal 15-08-2016, www.Irwanto1990.blogspot.co.id/2014/10/ayat-dan-hadits-ekonomi-tentang-teori.html

36

Hadits di atas dijadikan dalil oleh para ulama tentang larangan pematokan harga barang di pasaran, karena dianggap perbuatan zalim atas kebebasan penggunaan harta. Membatasi harga berarti meniadakan kebebasan tersebut.

3. Label halal

Allah SWT memerintahkan umat Islam untuk mengkonsumsi makanan yang halal dan baik. Yang di tegaskan dalam Quran surat al-Maidah ayat 3 yang berbunyi:

                    

Diharamkan bagimu (memakan) bangkai, darah, daging babi, (daging hewan) yang disembelih atas nama selain Allah. (QS. Al-Maidah : 3)

Dan dijelaskan dalam al-Quran Surat al-Baqarah ayat 168 yang berbunyi:            

Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa yang terdapat di bumi. (QS. Al-Baqarah : 168)

Menurut Burhanuddin dikutip oleh Wahyu Budi Utami, produk halal adalah produk yang memenuhi syarat kehalalan sesuai dengan syariat Islam, yaitu :

a) Tidak mengandung babi dan bahan yang berasal dari babi.

b) Tidak mengandung bahan-bahan yang diharamkan seperti bahan-bahan yang berasal dari organ manusia, darah, kotoran dan lain-lain.

37

c) Semua bahan yang berasal dari hewan halal yang disembelih menurut tat cara syariat Islam.

d) Semua tempat penyimpanan, penjualan, pengolahan, tempat pengelolaan dan transportasinya tidak boleh digunakan untuk babi. Jika pernah digunakan untuk babi atau barang yang tidak halal lainnya maka terlebih dahulu harus dibersihkan dengan tata cara yang diatur menurut syariat Islam.

e) Semua makanan dan minuman yang tidak mengandung khamar30.

D. Paradigma Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan permasalahan yang muncul, serta tinjauan teori, maka dalam penelitian ini dapat dibuat model sebagai berikut:

30

Wahyu Budi Utami, 2013, “Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Membeli (Survei Pada Pembeli Produk Kosmetik Wardah di Outlet Wardah Griya Muslim An-Nisa Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, hal.19

38

Bagan 2.1

Kualitas Produk (X1)

(Tjiptono dalam Neli Latifah) 1. Kinerja (Performance).

2. DayaTahan/Ketahanan (Durability)

(Feigenbaum dalam Dheany Arumsari) 1. Bahan

2. Mesin dan Mekanik

Harga (X2)

(Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana) 1. Peranan alokasi harga

2. Peranan informasi dari harga (Adrian Payne dalam Albertus Ferry Rostya Adi)

1. Profit Maximization 2. Sales Maximitation

Kepuasan Konsumen (Y)

(Menurut Kotler dalam Suwardi ) 1. Menciptakan Word of Mouth 2. Menciptakan Citra Merek

(Menurut Kotler dalam Alma Buchari)

1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

2) Lost Customers Analysis (Analisis Konsumen yang Lari)

Label Halal (X3)

(Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utami)

1. Mengidentifikasi 2. Nilai/Kelas

3. Memberikan keterangan 4. Mempromosikan

39

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul31. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada teori pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik32. Dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah hipotesis asosiatif yaitu hipotesis yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun hipotesisnya adalah sebagai berikut :

1. H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.

Ha = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga dan label halal secara simultan terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya. 2. H0 = tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga

dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen

31

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), 71

32

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung, h.64

40

kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.

Ha = ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, harga dan label halal secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional (correlational research), yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi1. Penelitian ini mencari hubungan dan besarnya hubungan antara kualitas produk, harga dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.

B. Lokasi Penelitian

1. Subjek Penelitian

Disini respondennya adalah santriwati Nuriyah. Jumlah santri An-Nuriyah sebanyak 257 santri, yang terdiri dari kelompok PBA 15 (Putri Bunda Ainur Angkatan 2015) , PBA 14 (Putri Bunda Ainur Angkatan 2014), Kelompok Shiwali, Melati, dan Wartanta.

2. Objek Penelitian

Penelitian kualitas produk, harga dan label halal dilaksanakan melalui observasi dan angket untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga

1

42

dan label halal terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya.

3. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Wonocolo Utara V/18 Surabaya Telp. 031-8494437.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya2. Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah santri Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila subyeknya lebih dari 100 orang maka diperbolehkan untuk mengambil sampel 10% sampai 15% atau 20% sampai 25% ”. Sedangkan apabila subyek kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian jenuh dan populasinya sebanyak 72 responden3 yakni jumlah konsumen kosmetika Wardah bulan Juni di Yayasan Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah Surabaya.

2

Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung, hal.180

3

43

3. Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan metode pengambilan sampel dan untuk menentukan sampel yang akan dipergunakan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengambilan sampel nonprobability sampling dengan teknik sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan atau penelitian tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli politik4.

D. Variabel dan Indikator Penelitian

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Variabel itu sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu. Dalam penelitian ini, ada dua jenis variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen5. Variabel independen (bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

4

Sugiyono, 2010, Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta, h.68

5

44

variabel bebas. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1), harga (X2) dan label halal(X3). Sedangkan variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen (Y)

Untuk mengukur jawaban responden, dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditentukan oleh peneliti. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai acuan untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan6. 2. Indikator Penelitian

Indikator variabel adalah alat ukur variabel, fungsi dari indikator adalah mendeteksi secara penuh variabel yang akan diukur, sehingga indikator harus peka terhadap variabel yang akan diukur. Indikator kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Tabel 3.1 Indikator Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Produk menurut Tjiptono dalam

Kinerja (Performance) Menurut Tjiptono dalam neli Latifah, kinerja disini merujuk pada karakteristik produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat

diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.

6

45

Neli Latifah dan

Feigenbaum dalam Dheany

Arumsari

Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada

dasarnya bersifat umum. DayaTahan/Ketahanan

(Durability)

Menurut Tjiptono dalam neli Latifah, ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk

didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan

diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk

mengganti produk.

Bahan Menurut Feigenbaum dalam Dheany Arumsari, disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar. Mesin dan Mekanik Menurut Feigenbaum dalam Dheany Arumsari,

permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk

46

penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan

yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis

dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya. Harga menurut

Tjiptono dalam Oldy Ardhana

dan Adrian Payne dalam

Albertus Ferry Rostya Adi

Peranan alokasi harga Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya

pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternative

yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

Peranan informasi dari harga

Menurut Tjiptono dalam Oldy Ardhana, fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai

faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Profit Maximization Menurut Adrian Payne dalam Albertus Ferry

Rostya Adi, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu. Sales Maximitation Menurut Adrian Payne dalam Albertus Ferry

47

Rostya Adi, penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

Label Halal menurut Kotler

dalam Wahyu Budi Utama

Mengidentifikasi Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label dapat menerangkan mengenai produk. Nilai/Kelas Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label

dapat menunjukkan nilai/kelas dari produk. Produk buah peach kalengan diberi nilai A, B,

dan C menunjukkan tingkat mutu Memberikan

keterangan

Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label menunjukkan keterangan mengenai siapa produsen dari produk, dimana produk dibuat, kapan produk dibuat, apa komposisi dari produk

dan bagaimana cara penggunaan produk secara aman.

Mempromosikan Menurut Kotler dalam Wahyu Budi Utama, label mempromosikan produk lewat gambar dan

warna yang menarik Kepuasan

Konsumen menurut Kotler dalam Suwardi

Menciptakan Word of Mouth

Menurut Kotler dalam Suwardi, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Sehingga

48

dan Menurut Kotler dalam Alma Buchari

merasakan apa yang telah di katakan dari orang tersebut.

Menciptakan Citra Merek

Menurut Kotler dalam Suwardi, dengan menciptakan citra merek yang kuat pada produk dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan ke teman-teman dan keluarga. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak konsumen.

Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Menurut Kotler dalam Alma Buchari, banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik yang disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, dan telepon bebas pulsa.

Analisis Konsumen yang Lari (Lost Customers Analysis)

Menurut Kotler dalam Alma Buchari, langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti pindah ke perusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa

87

Wardah mau dan mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepercayaan konsumen akan kualitas produk tersebut. Meskipun variabel yang lain tidak berpengaruh secara signifikan, namun tetap bernilai positif (harga dan label halal), setidaknya menjadi tugas lanjutan bagi Wardah untuk semakin meningkatkannya. Variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan bisa dikarenakan konsumen kosmetik Wardah tidak melihat produk tersebut dari harga maupun label halal yang tertera di suatu produk. Namun konsumen hanya melihat mutu atau kualitas dari produk tersebut.

Dari hasil penelitian diatas, seorang muslim yang menggunakan suatu produk benar-benar memperhatikan mutu atau kualitas suatu produk, didalam Islam tidak diperbolehkan adanya unsur kecurangan dan penipuan dalam menjual suatu produk. Begitu pula dengan harga dan label halal, Islam tidak pernah memberi batasan penentuan/pematokan harga dan seorang muslim akan lebih tenang, merasa dilindungi dan tidak takut dalam mengkonsumsi suatu produk dengan tercantumnya label halal.

Dari persamaan regresi linier berganda diatas, ada tiga faktor yang melandasi kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya. Ketiga faktor tersebut bernilai positif yaitu kualitas produk, harga dan label halal.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Seluruh variabel berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung (23,383) yang lebih besar dari F tabel untuk d(f) untuk n sebesar 72 (2,739).

2. Secara parsial, tidak semua variabel berpengaruh secara signifikan. Dalam penelitian ini, variabel yang berpengaruh secara signifikan hanya kualitas produk yang memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya. Kualitas produk memiliki nilai t yang lebih besar dari t tabel (1,995) yaitu 5,379.

3. Dari penelitian ini didapatkan persamaan regresi, yaitu : Y = -0.237 + 0.441X1 + 0.189X2 + 0.202X3

Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bahwa ada tiga faktor yang melandasi kepuasan konsumen kosmetika Wardah di YPPP. An-Nuriyah Surabaya. Ketiga faktor tersebut bernilai positif yaitu variabel X1 (kualitas produk), X2 (harga) dan X3 (label halal).

89

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :

1. Salah satu tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai masukan bagi perusahaan dalam optimalisasi diri. Sebagai peneliti, penulis menyarankan kepada Wardah untuk lebih meningkatkan kualitas produk, harga dan label halal dalam produknya. Dengan mengoptimalkan kualitas produk, harga dan label halal tersebut diharapkan konsumen kosmetika Wardah semakin puas dan penjualan semakin meningkat.

2. Sebagai sebuah karya penelitian tentu tak luput dari kekurangan. Penulis menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk menggunakan rentang waktu yang lebih lama, jumlah sampel yang lebih besar dan variabel lain agar data yang didapat lebih tepat dan mendalam.

90

DAFTAR PUSTAKA

Albertus Ferry Rostya Adi, 2012, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada

Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”, Skripsi

Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Alfiyah Nuraini, 2015, “Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah Di Kota Semarang”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Alma, Buchari. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta. Bandung.

Arsip Pondok Pesantren Putri An-Nuriyah. Penerimaan Santriwati 2016.

Surabaya.

Cintya Damayanti dan Wahyono, 2015, “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening”, Jurnal Analisis Manajemen Vol 4 No.3 hal.240

Dheany Arumsari, 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan

Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua (Studi Pada Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI

Bhakti Praja Provinsi Jawa Tengah)” Skripsi Fakultas Ekonomika Dan

Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Dyah Tiara Rita Meitia, Jumeri Mangun Wikarta dan Guntarti Tatik

Mulyati,“Analisis Pengaruh Label Halal Warung Bakso terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Structural Equation Modeling (SEM) di Kota Yogyakarta”, Jurnal Jurusan Teknologi Industri

Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian UGM.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Universitas Diponegoro. Semarang.

Hadi, Sutrisno. 2000. Manual Sps Paket Midi. Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Ida Ratnawati, 2013, “Pengaruh Label Halal Dan Periklanan Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah”, Skripsi Jurusan

Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri

Walisongo Semarang.

Kotler dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan Jilid 1,

91

Latan, Hengki dan Selva Temalagi, 2013, Analisis Multivariate Menggunakan Program IBM SPSS 20.0, Alfabeta, Bandung.

Maya Anggraeni, 2016, “Pengaruh Persepsi Label Halal, Citra Merek (Brand I), Dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli Ulang Produk (Studi

Kasus pada Restoran Solaria Ambarukmo Plaza Yogyakarta)”, Skripsi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Neli Latifah, 2015,“Pengaruh Label Halal Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di TahuBaxo Ibu Pudji Ungaran)”,

Skripsi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang.

Nirma Kurriwati, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo.

Oldy Ardhana, 2010, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar

Semarang)”, Skripsi Fakultas ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang.

Priyatno, Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS. Mediakom. Yogyakarta.

Risky Nurhayati, 2011, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia)”. Skripsi Jurusan

Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.

Rivai, Veithzal dkk. 2012. Islamic Business and Economic Ethics. Bumi Aksara. Jakarta.

Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Setyoning Asyiyatu Tiva, 2014, “Pengaruh Product Attribute Terhadap

Purchasing Decision Di Coffe Toffe Post Shop Surabaya”, Skripsi

Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

92

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Suryabrata, Sumadi. 1998. Metodologi Penelitian. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Wahyu Budi Utami, 2013, “Pengaruh Label Halal Terhadap Keputusan Membeli (Survei Pada Pembeli Produk Kosmetik Wardah di Outlet Wardah Griya Muslim An-Nisa Yogyakarta)”, Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga

Sumber Internet :

Asih Rahmawati, PT. Paragon Technology And Innovation (Wardah Cosmetics), http://asihrahmawati1025.blogspot.com/2013/02/pt-paragon-technology-andinnovation_2575.html , diakses pada 20 Juni 2016, pukul 09.40 WIB..

Mahdalela, Rangkaian Produk Wardah Kosmetik,

http://mahdalela.blogspot.co.id// , diakses pada 20 Juni 2016, pukul 09.40 WIB.

Shalsabila Atika. 2012. Subjek Penelitian. http://sabillahatika.blogspot.com, diakses pada tanggal 29 maret 2016, pukul 14.00 WIB.

Retno Sulistyowati. Labelitas Halal. http://www.esqmagazine.com, diakses pada tanggal 27 maret 2016, pukul 14.00 WIB.

Tri Ajeng Wahyuningsih, http://triajengwahyuningsih.wordpress.com/2015/05/06/ , diakses pada 20 Juni 2016, pukul 09.40 WIB.

Wardah, http://wardahbeauty.com/idn/about/story , diakses pada tanggal 20 Juni 2016, pukul 09.40 WIB.