BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun
format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perkembangan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan
dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan dalam arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah masih tetap belum menguntungkan di
pihak masyarakat, sebagai pihak yang lemah dan termarjinalisasi dalam kerangka
pelayanan.
Oleh karena itu, dibutuhkan semacam pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh masyarakat,
melainkan untuk melayani kebutuhan masyarakat. Seperti hadirnya PT Pegadaian Persero sebagai sebuah lembaga keuangan formal di Indonesia, yang berusaha
memberikan pelayanan umum berupa penyediaan dana yang bertugas menyalurkan
pembiayaan dengan bentuk pemberian uang pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan berdasarkan hukum gadai merupakan suatu hal yang perlu disambut
positif. PT.Pegadaian Persero menyadari tantangan ke depan semakin berat,
sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak-hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini,
kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya PT.Pegadaian Persero. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian
pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu PT.Pegadaian Persero dan
harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya kepuasan satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila
telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain dan nasabah
menjadi semakin loyal. Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan
pelanggan, serta memuaskan para pelanggan sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab
keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.Pegadaian merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan, pegadaian harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa pegadaian. Selanjutnya
melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan
menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang di dapatkan dari masing-masing pelanggan atau konsumen dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama
masyarakat dalam memilih pegadaian tersebut, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pegadaian.
PT.Pegadaian Persero mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka
upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk
keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka
diperlukan dana dari sumber lain yang sah. PT.Pegadaian Persero sebagai Badan Usaha Milik Negara yang
melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat
berupa keikutsertaan dalam pendanaan. Kegiatan pinjam meminjam berupa uang telah lama beredar dan di kenal di Indonesia. Sebelum lembaga pegadaian dikenal,
kebanyakan masyarakat yang memerlukan pinjaman uang mendatangi lintah
daratrentenir dengan memberikan jaminan yang mereka miliki serta membayar bunga melampaui batas kewajaran, sehingga tujuan mereka yang utama untuk
mengatasi keuangan yang sedang dihadapi telah menjadi masalah baru karena disamping membayar uang pokok pinjaman mereka di wajibkan membayar uang
bunga yang sangat tinggi. Oleh karena pemberian terhadap masyarakat ekonomi lemah belum dapat terpenuhi, maka pemerintah membentuk lembaga pengkajian
yang dapat memberikan pinjaman modal masyarakat ekonomi lemah dengan pegadaian dengan sistem gadai. Hal ini tertuang dalam semboyan PT.Pegadaian
Persero yaitu ”mengatasi masalah tanpa masalah”, mengoptimalkan taksiran, meningkatkan sumber dana dengan menerbitkan obligasi dan didukung oleh
pelayanan yang memuaskan di setiap cabang. Ini dilakukan agar masyarakat yang membutuhkan dapat memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.
Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat mau memanfaatkan produk barangjasa suatu perusahaan, misalnya : pelayanan yang memuaskan seperti
prosedur untuk memperoleh dana pinjaman bagi masyarakat yang membutuhkan sangat sederhana dan cepat serta tidak membutuhkan berbagai jenis persyaratan
sebagaimana halnya dalam perbankan. Pegadaian dipilih oleh masyarakat karena pada kenyataannya Bank sebagai Lembaga Keuangan belum dapat dijadikan
alternatif pertama untuk memenuhi kebutuhan data. Bank ternyata belum dapat semaksimal mungkin dalam menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
Dalam kenyataannya hanya sebagian masyarakat saja yang dapat menikmati jasa perbankan ini. Selain harus memiliki agunan atau barang jaminan, pemberian
pinjaman dibank juga mensyaratkan prosedur pinjaman yang relatif sulit dan lama
untuk dipenuhi oleh masyarakat terutama masyarakat dengan ekonomi menengah kebawah. Sehingga pegadaian dipilih oleh banyak masyarakat sebagai alternatif
untuk mendapatkan dana. Namun, dalam pelayanan umum yang diberikan PT.Pegadaian Persero masih belum dapat sepenuhnya di rasakan oleh masyarakat
luas. Apalagi masyarakat rumahtangga ekonomi kecil yang pada dasarnya mereka yang sangat membutuhkan dana cepat.
Seperti halnya di Kantor PT. Pegadaian Persero Unit Pelayanan Cabang Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan dimana letaknya yang cukup strategis yaitu
di lingkungan pasar, para pedagang yang notabene membutuhkan suntikan modal untuk berdagang setiap harinya, memakai jasa Pegadaian ini untuk menggadaikan
perhiasan atau benda berharga lainnya untuk mendapatkan pinjaman dana yang cukup. Karena perannya yang penting bagi keberlangsungan kegiatan ekonomi
masyarakat di sekitar pasar Inpres Padangmatinggi dan karena letaknya yang strategis mengakibatkan banyaknya masyarakat menjadikan pegadaian ini menjadi sumber
modal, maka kualitas pelayanan mulai dari keramah-tamahan petugas, waktu pelayanan, prosedur pelayanannya, sarana-prasarana, dan fasilitas informasi yang
mendukung pelayanan menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga ini. Berdasarkan fenomena di atas, penulis merasa
tertarik untuk melakukan penelitian yang diberi judul sebagai berikut “Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian Persero Studi Pada Kantor PT. Pegadaian
Persero UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan” 1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut : “Bagaimana kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian Persero UPC Padangmatinggi?”
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori