Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut : “Bagaimana kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian Persero UPC Padangmatinggi?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada PT.Pegadaian Persero Cabang Padangsidimpuan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1.
Penelitian ini diharapkan mampu melatih peneliti dalam menerapkan teori- teori yang telah di dapat dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam
penulisan karya ilmiah. 2.
Bagi PT.Pegadaian Persero, diharapkan menjadi masukan dan bahan pemikiran dalam meningkatkan jasa pelayanan.
3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding
bagi pihak-pihak yang memerlukan dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya.
1.5 Kerangka Teori
Singarimbun 1989:3 menyebutkan bahwa teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk mengembangkan suatu fenomena sosial secara
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori
merupakan landasan teori yang berguna sebagai pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran,
menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian adalah sebagai berikut.
1.5.1 Pelayanan Publik 1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan 2005 : 4 pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Menurut Undang Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayan publik,
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ainur 2008 : 3 pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas
umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang
hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Tantangan birokrasi sebagai pelayanan publik mengalami suatu perkembangan yang
sangat dinamis seiring dengan meningkatnya tingkat kehidupan rakyat yang semakin baik. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat public service function, fungsi pembangunan development function, dan fungsi
perlindungan protection function. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada rakyat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan rakyat. Arti pelayanan publik public service tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi
asal usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggara kegiatan organisasi. Kurniawan,
2005: 4-7. Dalam kegiatan pelayanan ini, PT.Pegadaian Persero dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dengan disiplin dan
tanggung jawab yang tinggi kepada masyarakat.
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir 1992 : 190-196 bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-
syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:
a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang sektor yang
menyangkut kepentingan umum.
1.5.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu diterapkan asas – asas yang menjadi pedoman dalam pelayanan publik.
Asas Pelayanan Publik dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11, terdiri dari : a.
Transparan, artinya Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti. b.
Akuntabilitas, artinya Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.
c. Kondisional, artinya Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, artinya Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, artinya Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban, artinya Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya harus
memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut: 1.
Kesederhanaan, dalam arti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, yang mencakup :
a. Rincian biayatarif pelayanan publik b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan c. pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan sengketa dalam
pelaksanaan publik.Prosedur tata cara umum, baik tertulis maupun administratif.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat disesuaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi, yaitu pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan syah. 5.
Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika telematika.
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan tekhnologi, telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus
bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah tamah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Pelayanan publik yang bermutu sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat tercapai dengan kebijakan-kebijakan
pemerintah yang tidak merugikan masyarakat.
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan, sekurang – kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga diemban
oleh BUMNBUMD dalam memberikan dan menyediakan layanan jasa atau barang publik. Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia
layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa
layanan dalam bentuk penyediaan da penyerahan barang goods atau jasa-jasa services. Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan customer atau
konsumen consumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan
kenyataan. Menurut Tangkilisan 2005 : 223, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship
maupun semangat kerja sama. 2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan
politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang
dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat atau LSM.
Menurut Parasuraman dalam Paimin Napitupulu, 2007 : 172, Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, yaitu :
a. Bukti langsung tangibels, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi;
b. Keandalan reliability, yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan
pelayanan yang terpercaya;
c. Daya tanggap responsiveness, yaitu kesanggupan membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap
keinginan konsumen;
d. Jaminan assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun
aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Empati emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat
terhadap konsumen.
Sedangkan Nugroho menjelaskan secara lengkap 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan konsumen, yaitu :
1. Credibility; dapat dipercaya dan jujur.
2. Security; bebas dari bahaya dan keraguan.
3. Accessibility; mudah dihubungi dan didatangi.
4. Communications; mendengarkan konsumen dan dapat memberikan
informasi yang jelas.
5. Understanding the customer; kemampuan memahami dan menangani
kebutuhan konsumen. 6.
Tangibels; penampilan fisik, peralatan, karyawan dan alat – alat. 7.
Reability; kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat diandalkan.
8. Responsiveness; kesediaan dan kemampuan membantu konsumen dan
menghasilkan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap. 9.
Competence; memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menghasilkan jasa.
10. Sopan, ramah, penuh perhatian dan bersahabat.
Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
Mereka akan senang untuk kembali ke tempat itu. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus
dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
dapat memberikan kepuasan kapada mereka.
1.5.3 PT.Pegadaian Persero
Pengertian Gadai menurut Susilo dalam Hadi, 2002 : 16 adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak.
Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai
hutang. Seorang yang berhutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang
berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya
pada saat jatuh tempo. Gadai menurut Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150
adalah suatu hak yang diperoleh seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan
yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang-orang berpiutang lainnya,
dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya
mana harus didahulukan. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang
diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat
dijual dilelang oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.
PT.Pegadaian Persero adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat
berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian kredit yang diberikan tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi
kebutuhan akan dana yang mendesak yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari jeratan lintah darat dan praktek sejenisnya.
Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai
kepada masyrakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-
39MK611971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut : 1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar
hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaumburuh.
2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.
3. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.
4. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT.Pegadaian Persero mempunyai tujuan untuk memberantas lintah darat, dan pinjaman tidak
wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT.Pegadaian Persero
Menurut Undang-undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT Pegadaian Persero adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang resmi
mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan
dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian
adalah: a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program
pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar hukum gadai.
b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Menurut Usman dalam Hadi 2002 : 20 sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas
dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari
masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut
1. Tugas Pokok Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai
dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi. 2. Tujuan Pokok
Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena
itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok sebagai berikut :
a. Turut melaksanakan program pemerintah di bedang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum
dagai. b. Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar.
3. Fungsi Pokok Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :
a. Mengelolah penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.
b. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupunn masyarakat.
c. Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian. pendidikan dan pelatihan. d. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
e. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.
PT.Pegadaian Persero yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah.
Dengan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa PT Pegadaian Persero.
1.6 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun 1989 : 33, konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok,
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan dapat mnyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah
untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kerangka teori yang ada, maka konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan secara umum dan
merupakan tanggung jawab pemerintah yang ditujukan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan orang lain, baik individu, kelompok atau
masyarakat sesuai dengan aturan-aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. 2.
Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk layanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.Dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan oleh Parasuraman, yang meliputi :
a. Bukti langsung tangibels
b. Keandalan reliability
c. Daya tanggap responsiveness
d. Jaminan assurance
e. Empati emphaty.
3. PT.Pegadaian Persero adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di
bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai.
1.7 Sistematika Penulisan BAB I :
