Penentuan dan Operasionalisasi Variabel

BAB III Objek dan Metode Penelitian

3.2.2. Penentuan dan Operasionalisasi Variabel

Untuk mengetahui hubungan antara Service Delivery System dengan Kepuasan pelanggan maka diperlukan operasionalisasi variabel yang dimaksudkan untuk mengetahui hubungan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Independen adalah Service Delivery System X, menurut Goncalves 1998;80 service delivery system terdiri atas tiga dimensi yaitu Physical Evidence X 1 , People X 2 dan Process X 3 , sedangkan sedangkan variabel dependennya adalah Loyalitas Pelanggan. Operasionalisasi variabel tersebut dapat dijabarkan dalam tabel sebagai berikut : Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala Physical Evidence Meliputi fasilitas fisik bukti fisik yang dimiliki perusahaan Kestrategisan lokasi Tingkat kemudahan pencapaian lokasi Ordinal Ketersediaan tempat pendukung parkir dan ruang tunggu Tingkat ketersediaan Ordinal Service Delivery System Ketersediaan fasilitas pendukung locker, toilet, sauna Tingkat ketersediaan Ordinal Kelengkapan alat- alat fitness aerobic Tingkat kelengkapan Ordinal Kebersihan lokasi olah raga Tingkat kebersihan Ordinal Kerapihan karyawan Tingkat kerapihan Ordinal 80 BAB III Objek dan Metode Penelitian People Meliputi kemudahan menghubungi, keterampilan, ketanggapan, dan perhatian petugas pelayanan Kemudahan menghubungi petugas pelayanan Tingkat kemudahan menghubungi Ordinal Keterampilan petugas pelayanan Tingkat keterampilan Ordinal Ketanggapan petugas pelayanan Tingkat ketanggapan Ordinal Perhatian Petugas pelayanan Tingkat perhatian Ordinal Pemberian informasi petugas pelayanan Tingkat kejelasan Ordinal Penanganan keluhan pelanggan Tingkat kecepatan Ordinal Process Meliputi kemudahan, Kenyamanan prosedur pelayanan Prosedur pemberian pelayanan Tingkat keterpaduan proses Ordinal Prosedur penanganan keluhan Tingkat keterbatasan waktu Ordinal Pembelian Rutin pelanggan berdasarkan pada unit pengambilan keputusan Griffin ,1995 Pembelian ulang Tingkat pembelian ulang Ordinal Loyalitas Pelanggan Penolakan produkjasa pesaing Tingkat penolakan Ordinal Tidak terpengaruh oleh daya tarik produkjasa pesaing Tingkat kekebalan Ordinal Penciptaan prospek Tingkat penciptaan prospek Ordinal

3.2.3. Jenis dan Sumber Data