Pengaruh Pemesanan Kamar Melalui Media Internet Terhadap Tingkat Huni Kamar Di Grand Serela Hotel & Convention Medan

PENGARUH PEMESANAN KAMAR MELALUI MEDIA INTERNET

TERHADAP TINGKAT HUNI KAMAR DI GRAND SERELA

HOTEL & CONVENTION MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH:

ELITA SEMBIRING NIM: 122204074

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH PEMESANAN KAMAR MELALUI MEDIA INTERNET

TERHADAP TINGKAT HUNI KAMAR DI GRAND SERELA

HOTEL & CONVENTION MEDAN

OLEH

ELITA SEMBIRING

NIM: 122204074

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Koko Sujatmoko, S.E., M.si.

NIP.1975 19751017 200501 1 001 NIP.19580615198703 1 001

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL KERTAS KARYA : PENGARUH PEMESANAN KAMAR MELALUI MEDIA INTERNET TERHADAP TINGKAT HUNI KAMAR DI GRAND SERELA HOTEL & CONVENTION MEDAN

OLEH : ELITA SEMBIRING

NIM : 122204074

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

Dekan,

NIP. 19511012 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001 Arwina Sufika. S.E., M.Si

i

ABSTRAK

Dengan semakin cepatnya perkembangan teknologi di masa kini, berdampak positif dalam berbagai macam hal. Salah satu alat komunikasi yang paling banyak digunakan adalah internet, karena memiliki jaringan yang cepat, luas dan murah. Penggunaan internet juga digunakan dalam industri perhotelan. Kertas karya ini berjudul, “Pengaruh Pemesanan Kamar Melalui Media Internet TerhadapTingkat

Huni Kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan”. Adapun batasan

masalah yang dimiliki adalahbagaimana pengaruh pemesanan kamar melalui media internet terhadap tingkat huni kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan, bagaimana melakukan pemesanan kamar melalui media internet dengan menggunakan aplikasi Agoda.com. Penulisan Kertas Karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis juga menggunakan teori pencarian yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dari penulisan ini, dapat diketahui bahwa

Internet Booking sangat berpengaruh terhadap Tingkat Hunian Kamar di Grand

Serela Hotel & Convention.

Keyword : internet booking, occupancy, Grand Serela hwaHotel & Convention Medan

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat – Nya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga dapat menyelesaikannya dengan baik.

Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini yakni sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapatkan oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

Penulisan kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak – pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni :

1. Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.

3. Koko Sujatmiko, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing penulis untuk kertas karya ini.

4. Mukthar Madjid, S.Sos., S. Par., M.A, selaku dosen pembaca penulis di dalam penulisan karya tulis ini.

iii

6. Seluruh dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama perkuliahan maupun dalam penyusunan tugas akhir.

7. Mama, papa, kakek, nenek, om, tante,abang, kakak, adik – adik atas perannya sebagai penyemangat dan sekaligus membantu dalam masalah administrasi kertas karya ini.

8. Teman-teman terdekat Veronika Sinulingga, Renny Sihotang, Tiara Elisabeth Napitupulu, dan Josua Opaldi Bangun atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.

9. Semua associates Grand Serela Hotel & Convention Medan yang telah bersedia memberikan informasi dan yang dimana telah banyak berbagi pengetahuandan pengalaman.

10.Teman–teman dari jurusan D-III Perhotelan stambuk 2012, Jenny Gultom, Putri Febrisa, Rindy Anticha, Ayomi Tambunan, Gina Wulandari, Della Widya, Ningsih, Sri, Syahfitri, Nada, dan Fitria, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan kertas karya ini.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan sampai ke penyelesaian karya tulis ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan orang – orang yang membacanya.

Medan, September 2015

Elita Sembiring Nim : 122204074

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2Batasan Masalah... 3

1.3Tujuan Penulisan ... 4

1.4Metode Penulisan ... 4

1.5Sistematika Penulisan ... 5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel ... 7

2.1.1 Peranan Kantor Depan ... 7

2.1.2 Fungsi Kantor Depan ... 8

2.2Bagian Pemesanan Kamar (Reservation Section) ... 11

2.2.1 Jenis – Jenis Pemesanan Kamar ... 12

2.2.2 Media Pemesanan Kamar ... 15

2.2.3 Sumber – Sumber Reservasi ... 16

2.2.4 Metode Pembayaran ... 19

2.3Internet Booking Engine ... 21

2.3.1 Cara Kerja Booking Engine ... 22

2.3.2 Kelebihan Booking Engine ... 23

2.3.3 Persyaratan Untuk Suatu Hotel Memiliki Booking Engine... 23

2.4Tingkat Hunian Kamar ... 24

BAB III TINJAUAN TENTANG GRAND SERELA HOTEL & CONVENTION MEDAN 3.1Sejarah Hotel ... 26

3.2Klasifikasi Hotel... 27

3.3Profil Hotel ... 28

3.4Fasilitas Hotel ... 29

3.5Struktur Organisasi ... 33

BAB IV PEMBAHASAN 4.1Pengaruh Internet Booking Terhadap Tingkat Huni Kamar ... 35

v

4.2.1 Proses Pemesanan Kamar Melalui Agoda.com ... 40 4.2.2 Proses Reservasi Menerima Pemesanan Kamar Melalui

Internet Booking ... 41 4.2.3 Proses Registrasi Pemesanan Kamar Melalui

Internet Booking ... 42 BAB V PENUTUP

5.1Kesimpulan ... 44 5.2Saran ... 45 DAFTAR PUSTAKA

i

ABSTRAK

Dengan semakin cepatnya perkembangan teknologi di masa kini, berdampak positif dalam berbagai macam hal. Salah satu alat komunikasi yang paling banyak digunakan adalah internet, karena memiliki jaringan yang cepat, luas dan murah. Penggunaan internet juga digunakan dalam industri perhotelan. Kertas karya ini berjudul, “Pengaruh Pemesanan Kamar Melalui Media Internet TerhadapTingkat

Huni Kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan”. Adapun batasan

masalah yang dimiliki adalahbagaimana pengaruh pemesanan kamar melalui media internet terhadap tingkat huni kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan, bagaimana melakukan pemesanan kamar melalui media internet dengan menggunakan aplikasi Agoda.com. Penulisan Kertas Karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis juga menggunakan teori pencarian yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dari penulisan ini, dapat diketahui bahwa

Internet Booking sangat berpengaruh terhadap Tingkat Hunian Kamar di Grand

Serela Hotel & Convention.

Keyword : internet booking, occupancy, Grand Serela hwaHotel & Convention Medan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Perubahan dalam indutri pariwisata dan perhotelan sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat menyejahtrakan rakyat. Di samping itu, pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.

Dalam perkembangan pariwisata saat ini baik nasional maupun internasional, banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri serta restoran yang beskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan motif maksud dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.

Menurut Surat Keputusan Mentri Kebudayaan dan Pariwisata, No. 7/KM 37/HK – 001/MKP/ IV/2001. “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi persyaratan yang ditetapkan”.

Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dengan demikian, hotel yang baik haruslah mengutamakan

produk serta jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia baik dalam bidang akomodasi serta sarana penunjang lainnya.

Suatu hotel biasanya memiliki dapartemen kantor depan (front office

department) yang memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen

ini merupakan jantung dari suatu hotel, karena tugas utama kantor depan hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Oleh sebab itu, suatu kantor depan juga biasanya mencakup beberapa bagian, yang salah satunya adalah bagian pemesanan kamar (reservation section).

Grand Serela Hotel & Convention adalah salah satu hotel bintang empat yang terletak di jalan Gatot Subroto No. 395 Medan. Hotel ini,sama seperti hotel – hotel lainnya juga memiliki departemen kantor depan dengan berbagai bagiannya, yang salah satunya adalah bagian pemesanan kamar (reservation section).

Bagian Pemesanan Kamar (reservation section) di Grand Serela Hotel & Convention Medan adalah bagian penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat penghunian kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak – banyaknya dari peminat walk-in (datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan lebih dahulu). Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga dikatakan sebagai pemesanan pasif. Media pemesanan kamar yang digunakan, antara lain : telepon, facsimile, telex, surat, dan internet/online.

Perkembangan pemesanan kamar atau reservasi kamar hotel secara online melalui media internet saat ini semakin banyak diminati dan berpengaruh besar terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian kamar terutama di Grand Serela Hotel & Convention Medan karena sangat efektif dan effisien. Pemesanan kamar dapat dilakukan kapanpun melalui media internet tanpa batasan waktu dan jarak.

3

Berikut perkembangan tingkat hunian kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan pada 31 Desember 2014 yang menunjukkan bahwa tingkat huni kamar mengalami peningkatan dibandingkan dengan sumber reservasi yang lain :

Tabel 1.1 Perkembangan Tingkat Huni Kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan pada 31 Desember 2014

Sumber Reservasi

Jumlah Kamar Yang Terjual

Jumlah Kamar Yang Tersedia

Persentase %

Company 21 221 9.5 %

Online 41 221 18.5%

Government 6 221 2.7%

Travel Agen 12 221 5.4%

Sumber : Grand Serela Hotel & Convention Medan

Untuk itu, penulis tertarik untuk mengangkat judul mengenai pemesanan kamar melalui media internet atau online, dengan judul “PENGARUH PEMESANAN KAMAR MELALUI MEDIA INTERNET TERHADAP TINGKAT HUNI KAMAR DI GRAND SERELA HOTEL & CONVENTION MEDAN”.

1.2Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini penulis menyadari memiliki kemampuan terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.

Adapun batasan masalah yang penulis lakukan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh pemesanan kamar melalui media internet terhadap tingkat

2. Bagaimana melakukan pemesanan kamar melalui media internet dengan menggunakan aplikasi Agoda.com ?

1.3Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D-III Pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara.

2. Penulis ingin mengetahui peranan dan pengaruh Internet Booking terhadap tingkat huni kamar.

3. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.

4. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

5. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

1.4Metode Penulisan

Dalam penyusunan kertas karya ini, terlebih penulis melakukan penelitian untuk mengumpulkan data-data dengan metode :

5

1. Field Research

Melalui metode ini, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui pelaksanaan praktek kerja lapangan di bagian reservasi di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

2. Library Research

Penelitian perpustakaan ini dilakukan dengan cara membaca dan mengambil bahan yang dibutuhkan dalam buku tersebut, agar dapat memberikan penjelasan dalam penulisan kertas karya ini.

1.5 Sistematika Penulisan

Sebelum penulis membahas lebih lanjut, maka sistematika penulisan kertas karya ini perlu diketahui agar lebih mudah dipahami untuk memperoleh suatu penulisan yang baik. Ada lima bab dalam kertas karya ini. Isi dari bab – bab tersebut adalah :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Alasan Pemberian Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan dan Sistematika Penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Di dalam bab ini, penulis membahas bagian – bagian dalam pemesanan kamar, jenis – jenis dan macam – macam pemesanan

kamar, sumber pemesanan kamar, metode pembayaran, mengenal

Internet Booking, dan pengertian tingkat huni kamar.

BAB III : TINJAUAN UMUM HOTEL

Bab ini meliputi tinjauan umum dari Grand Serela Hotel & Convention Medan, dari sejarah berdirinya hotel, klasifikasi yang dimiliki, dan profil hotel.

BAB IV : PEMBAHASAN

Berisikan pokok masalah dalam penelitian kertas karya ini, yaitu : ruang lingkup pemesanan kamar, penanganan pemesanan kamar melalui InternetBooking, pengaruh pemesanan kamar melaui

InternetBooking terhadap tingkat huni kamar dan mengatasi

masalah-masalah pemesanan kamar melalui InternetBooking. BAB V : PENUTUP

7

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel

Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan Hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu Kantor Depan Hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen, dalam Sugiarto (1997), bahwa Front Office adalah “It is indeed the heart and the hub

and the nerve center of guest activity (sesungguhnya Front Office adalah jantung, dan

pusatdari segala macam kegiatan para tamu)”. 2.1.1 Peranan Kantor Depan

Menurut Bagyono (2006), Kantor Depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor Depan umumnya berlokasi di bagian depan bangunan hotel agar mudah didapatkan oleh tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area kantor depan juga di bangun sebuah

lobby.

Departemen Kantor Depan memiliki misi yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Seperti yang dikatakan Bagyono (2006), produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran Kantor Depan bagi hotel antara lain:

1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel.

2. Sebagai pusat syarafnya hotel. 3. Sebagai pusat komunikasi.

4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel. 5. Urat nadi utama sebuah hotel.

6. Jantungnya hotel. 7. Sumbunya hotel.

8. Pusat koordinasi pelayanan hotel. 9. Konter informasi bagi tamu.

10.Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel. 2.1.2 Fungsi Kantor Depan

Menurut Bagyono dan Sambodo (2006), fungsi Kantor Depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut :

1. Menjual kamar

Fungsi utama kantor depan adalah menjual kamar. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah :

a. Menerima pesanan kamar.

b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in). c. Melaksanakan room registration.

d. Menentukan kamar.

2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel. Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kator depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi :

9

a. Produk dan layanan di dalam hotel.

b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.

3. Mengkoordinasi pelayanan tamu

Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain :

a. Berkomunikasi dengan bagian – bagian hotel. b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun laporan status kamar

Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan, tanpa mengetahui status kamar – kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status kamar harus selalui diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun komputer. Departemen yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan antara lain :

a. Kamar yang di huni.

b. Kamar yang sedang dibersihkan. c. Kamar yang sedang diperbaiki. d. Perpindahan kamar.

5. Menyelenggarakan pembayaran tamu

Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khusunya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi. Kegiatan penyelenggaraan keuangan dikantor depan antara lain :

a. Membuka rekening tamu.

b. Mencatat transaksi pada rekening tamu. c. Membatasi jumlah kredit.

d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. e. Mempersiapkan pembayaran tamu.

f. Menyusun rekening tamu.

g. Melaksanakan procedure check out. 6. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali, hotel telah memiliki data – data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal – hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.

11

7. Menangani layanan komunikasi melaui telepon

Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksimil, jaringan internet, dan lain – lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi :

a. Penanganan semua pembicaraan. b. Penerimaan dan pengiriman telepon.

c. Layanan wake-up call.

8. Menangani barang – barang bawaan tamu

Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang – barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain :

a. Menangani barang – barang tamu yang baru tiba.

b. Menangani barang – barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. c. Menangani penitipan barang bawaan tamu.

2.2 Bagian pemesanan kamar (Reservation Section)

Berbicara mengenai hotel reservation (pemesanan kamar) kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Menurut Renner dalam Sugiarto (1997:61), Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.

Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar. Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya.

Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi pun semakin pesat, sehingga pihak hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat kepada tamu hotel. Saat ini pemesanan kamar tidak perlu dilakukan sendiri oleh tamu yang akan menginap, tetapi dapat dilakukan dengan pihak kedua ataupun pihak ketiga. 2.2.1 Jenis – Jenis Pemesanan Kamar

Menurut Sugiarto (1997:61), jenis pemesanan kamar pada dasarnya dibagi dalam dua bagian besar, yaitu pemesanan kamar yang di garansi (guaranteed

reservations) dan pemesanan kamar yang tidak ada garansinya (tidak dijamin apakah

pada waktu check-in akan mendapatkan kamar atau tidak). Untuk lebih jelasnya, marilah kita toleh uraian berikut : 1. Pemesanan Bergaransi (Guaranteed Reservation).

Sesuai dengan namanya pemesanan kamar ini memiliki jaminan bahwa pemesanan pasti memperoleh kamar pada waktu check-in. karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya. Pemesanan kamar bergaransi ini tidak akan merugikan pihak hotel, sebab tamu no-show (tidak datang tanpa pemberitahuan) pun tetap akan dikenakan biaya kamar satu malam ditambah dengan pajak dan pelayanan (No-show charge). Karena itu, pemesanan

13

jenis ini hanya diberikan bagi pemesanan yang kredibilitasnya tidak diragukan oleh pihak hotel atau pemesanannya telah membayar sebelumnya. Yang termasuk pemesanan kamar bergaransi :

a. Prepayment

Prepayment atau prepayment guaranteed reservation adalah pemesanan

kamar hotel yang bisa terselenggarakan karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan. Hal ini biasanya terjadi pada saat hotel sedang peak season (hotel sedang ramai) atau fully

booked (pemesanan kamar sudah penuh).

b. Credit Card

Cara credit card atau garansi pemesanan kamarnya menggunakan kartu kredit adalah untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check-in. Biasanya petugas reservasi akan meminta nomor kartu kredit pemesanan. Pembatalan garansi ini berlaku sampai pada saat check-in (anatara pukul 12.00 atau 13.00).

c. Advance Deposit

Advance deposit atau pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang

tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam ditambah pajak dan pelayanan. Tetapi adalah hal yang wajar saja bila sebuah hotel meminta deposit lebih daripada uang muka, karena semua tergantung pada kebijaksanaan masing – masing hotel.

d. Travel Agent dan Internet Booking

Travel agent atau biro perjalanan adalah suatu pemesanan kamar yang

dijamin oleh sebuah biro perjalanan. Biasanya pemesanan sudah membayar pada biro perjalanan bersangkutan, sehingga pada waktu check-in pemesan bisa menunjukkan voucher (travel agent voucher) yang diperlukan untuk pemesanan jenis ini.

e. Corporate

Corporate adalah suatu jaminan pemesanan kamar dengan tanggungan dari

suatu perusahaan yang telah membuat “contractual agreement” (perjanjian dalam bentuk kontrak) dengan pihak hotel. Bila tamu no-show (tidak datang ke hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya), biasanya pihak hotel akan melakukan tindakan “no-show charge” (pembebanan biaya kamar selama satu malam ditambah pajak dan pelayanan).

2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservations)

Non-guaranteed reservations adalah pemesanan kamar yang kepastian perolehan

kamarnya pada waktu check-in tidak dijamin oleh pihak hotel. Para pemesan kamar hanya akan diberi waktu hingga pukul 18.00. Bila hingga waktu tersebut belum check-in juga, maka kamar akan dijual kepada pemesan lain. Dengan kata lain, pemesanan kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut. Dalam pemesanan kamar yang tidak ada jaminannya ini, pemesanan kamar akan diberi status waiting list.

15

2.2.2 Media Pemesanan Kamar

Menurut Sugiarto (1997:63), media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. Macam – macam media yang biasa digunakan adalah :

1. Telepon

Suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan kamar karena mudah dilaksanakan dan hemat waktu adalah telepon. Kelemahan cara ini adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call/long distance call. Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa/dialek yang digunakan. Perbedaan bahasa/dialek seringkali menyulitkan petugas reservasi untuk mencatat dalam

reservation form. Di samping itu reservasi melalui telepon juga tidak

memberikan bukti konkrit hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam. 2. Surat

Reservasi melalui surat juga banyak dilakukan, terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami.

3. Telex

Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. Perusahaan berskala besar pada umumnya memeilih pesawat telex.

4. Facsimile

Facsimile adalah alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai

dengan yang diterima. Bedanya dengan telex, kalau telex menggunakan kode – kode tertentu. Banyak reservasi menggunakan media ini.

5. Kabel

Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. Cara ini merupakan cikal bakal sistem

facsimile. 6. Go Show

Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang

secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.

7. Internet Booking

Reservasi kamar hotel secara online melalui media internet saat ini semakin banyaak diminati oleh para calon tamu hotel baik luar negri maupun dalam negri. Tamu dapat memesan kamar dari hotel yang diinginkan tanpa batasan waktu dan jarak dengan menggunakan softwere hotel online, seperti : Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Pegipegi.com, dan sebagainya.

2.2.3 Sumber – Sumber Reservasi

Menurut Sugiarto (1997:65), yang dimaksud dengan sumber – sumber reservasi adalah lembaga atau perseorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber – sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan yang bisa diberikan kepada sumber – sumber ini akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang bisa terus – menerus mengalirkan pemesanan. Artinya, mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel. Beberapa sumber reservasi :

17

1. Company atau Perusahaan

Perusahaan yang dimaksud disini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture.

2. Travel Agent atau Biro/Agen Perjalanan

Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu – tamu yang dikategorikan dalam :

a. F.I.T (Free Independent Traveler) :

Para wisatawan yang datang sendiri, tidak bergabung dalam suatu rombngan. b. G.I.T (Group Inclusive Tour) :

Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan. 3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan

Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk : a. Awak pesawat

Awak kabin terdiri dari kapten pilot, co-pilot/asisten pilot, pramugari/ra dan teknisi pesawat.

b. Kantor – kantor perwakilan

Yang termasuk dalam hal ini adalah para karyawan kantor dari cabang perusahaan bersangkutan. Bila yang menjadi sumber adalah kantor perwakilan, maka pemesanan yang mereka lakukan bisa saja untuk karyawan dari kantor pusat atau kantor cabang di kota lain. Atau bisa juga semua karyawan kantor perwakilan itu berasal dari pusat dan mereka tak memiiki perumahan di kota bersangkutan sehingga harus menyewa kamar hotel. c. Para penumpang pesawat terbang.

4. Government atau Pemerintahan

Pemerintahan merupakan sumber yang sangat subur, sebab pegawai negri sangat banyak. Dari pemerintah, ada berbagai lembaga :

a. BUMN (Badan Usaha Milik Negara).

b. Departemen – departemen di dalam pemerintahan. c. Pemerintah daerah.

5. Airport Representative

Airport Representative atau petugas hotel yang bekerja di bandar udara adalah

petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas terebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu- tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk dapat menginap di hotelnya.

6. Hotel Guest atau Tamu Hotel

Item ini jelas dengan sendirinya dan tidak perlu diberi penjelasan lagi. 7. Car Rental Company atau Perusahaan Penyewaan Mobil

Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Karena itu, penyewaan mobil juga merupakan relasi yang harus dibina.

8. Central Reservation System atau Sistem Pemesanan Terpusat

Ada dua jenis centralreservationsystem, yaitu : a. An affiliate reservation network

Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, Inter-Continental, Agoda, Traveloka, Booking.com, dan lain – lain.

19

b. A non-affiliate reservation network

Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. 9. Individual atau Perorangan

Siapa saja secara pribadi merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.

10.Intersell Agencies

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil, dan sebagainya.

2.2.4 Metode Pembayaran

Semua tagihan tamu bisa dijadikan nol (balance) dengan berbagai cara pembayaran. Menurut Sugiarto, DKK (2002:69), Metode pembayaran tersebut meliputi :

1. Pembayaran tunai sepenuhnya

Pembayaran tunai secara penuh pada saat check-out menyebabkan sistem akunting menjadi balans. Kasir Kantor Depan harus memberikan tanda paid (lunas) pada folio.

2. Pembayaran dengan kartu kredit

Bila pada saat check-out tamu menyatakan akan menyelesaikan pembayaran dengan kartu kredit, maka kartu kredit tamu diminta lalu dicetak dalam mesin

imprinter. Dengan memasukkan nomor kartu dan meminta sejumlah uang untuk

pembayaran tersebut, mesin yang sudah on-line dengan perusahaan kartu kredit itu akan memberikan jawaban. Jawaban dari mesin tersebut bisa saja approved,

call atau hold. Bila jawaban dari mesin tersebut approved berarti permintaan

sebagai approval code. Bila jawaban mesin adalah call berarti kasir harus menghubungi pihak perusahaan kartu kredit tersebut. Bila jawaban hold, kartu tersebut harus ditahan karena kemungkinan besar kartu sudah di-black list (daftar hitam). Bila kasir mengembalikannya pada pihak bank atau perusahaan kartu kredit yang bersangkutan, biasanya akan diberi hadiah berupa uang.

3. Pembayaran dengan sistem transfer

Seperti halnya pembayaran dengan kartu kredit, dalam sistem pembayaran transfer pun biasa dilakukan pemindahan dari lejer tamu (guest ledger) ke lejer kota (city ledger). Untuk proses transfer ini tamu harus menandatangani postingan bill.

4. Pembayaran dengan sistem voucher

Voucher dapat diperoleh dari pihak travel agent, perusahaan hotel online, atau

dari hotel itu sendiri. Voucher dapat digunakan untuk check-in. yang dapat dibayar oleh voucher adalah apapun yang tercantum di dalamnya. Misalnya di dalam voucher diakatakan hanya berlaku untuk pembayaran kamar dan makan pagi, maka pembayaran di luar makan pagi dan kamar harus di tanggung sendiri oleh tamu.

5. Pembayaran dengan menggunakan surat garansi

Surat garansi (guaranteed letter) dikeluarkan oleh pihak perusahaan terhadap hotel, bila kedua pihak telah melakukan kontrak perjanjian. Bila perjanjian belum dibuat dengan pihak hotel, surat garansi tidak berlaku. Contoh perusahaan yang dapat memberikan garansi kepada karyawan pada status jabatan tertentu adalah Pertamina. Dan tentu masih banyak contoh yang lain. Bila dalam garansi

21

dikatakan all account artinya semua transaksi tamu akan dibayar oleh perusahaan. Tapi tidak semua surat garansi menyatakan demikian. Adapula yang menyebutkan kamar, makanan dan layanan pencucian pakaian. Artinya kamar, makanan dan layanan pencucian pakaian akan dibayar oleh perusahaan. Pada saat

check-out, tamu pemegang surat garansi harus menghubungi pihak Kasir Kantor

Depan untuk menandatangani semua transaksi yang dibuat (print bill). 6. Pembayaran dengan cara kombinasi

Pembayaran dengan cara kombinasi bisa bermacam – macam. Sebagai contoh, tamu check-in dengan menggunakan voucher. Dalam voucher dikatakan hanya berlaku pembayaran kamar saja. Maka pada saat check-out tamu akan membayar sisa transaksi dengan cara tunai, kartu kredit atau cara pembayaran lainnya. Contoh lain sistem pembayaran kombinasi adalah cash dan kartu kredit, voucher dan cash, guaranteed letter dan kartu kredit, traveler cheque dan kartu kredit dan lain sebagainya.

2.3InternetBooking Engine

Perkembangan pemesanan kamar secara online melalui media internet saat ini semakin banyak diminati oleh tamu hotel ataupun business traveller baik di luar negeri maupun di dalam negeri. Dalam antara lain :

1. Softwere aplikasi untuk pemesanan kamar hotel atau tiket pesawat melalui

2. Alat pemasaran hotel secara online yang efektif dan murah karena bisa menarget calon tamu dari manapun dan kapanpun melalui media internet tanpa ada batasan waktu dan jarak.

2.3.1 Cara Kerja Booking Engine

Berikut tata cara kerja Booking Engine dalam http://knhotelconsultant. wordpress.com/2012/10/02/internet-booking-engine/, antara lain :

1. SoftwereBookingEngine menempel pada website suatu hotel atau maskapai

penerbangan, pada saat calon tamu hotel atau penumpang pesawat yang ingin memesan kamar hotel atau tiket, maka mereka hanya cukup dengan megetik tanggal check-in atau tanggal keberangkatan untuk mengetahui ketersdiaan kamar hotel atau tiket pada tanggal tersebut.

2. Softwere Boking Engine terintegrasi atau interface dengan sistemkomputer hotel

sehingga data ketersediaan kamar dapat deketahui secara real time.

3. Jika calon tamu yang memesan 1 kamar pada tanggal 1 Desember 2015, maka secara otomatis staff hotel akan melihat 2 hal, yaitu : jumlah kamar yang tersedia untuk di jual pada tanggal tersebut berkurang 1 dan mendapat informasi adanya tamu yang memesan 1 kamar pada tanggal tersebut.

2.3.2 KelebihanBooking Engine

Berikut beberapa kelebihan dari Booking Engine dalam lain :

1. Booking Engine merubah calon tamu hotel menjadi tamu yang memesan kamar

23

2. Sangat murah dan efektif karena biaya investasi sangat minim.

3. Bekerja 24 jam sehari nonstop, tanpa adanya biaya tambahan, dibandingkan jika harus memperkerjakan 1 atau 2 orang staff yang bekerja 24 jam untuk menerima dan memproses reservasi kamar.

4. Mengetahui data tamu lebih awal karena tamu harus mengisi data diri pada saat memesan kamar.

5. Mendapatkan confirmed booking lebih awal karena calon tamu harus menggaransi booking-an kamarnya dengan kartu kredit atau debit.

6. Menaikkan nilai jual hotel karena memberikan kemudahan kepada para calon tamu untuk melakukan reservasi kamar dari mana saja dan kapan saja.

2.3.3 Persyaratan Untuk Suatu Hotel Memiliki Booking Engine

Berikut beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh hotel untuk memiliki

Booking Engine dalam

1. Hotel memiliki website.

2. Membeli softwereBokkingEngine yang dapat terintegrasi atau interface dengan sistem komputer hotel.

3. Memiliki dedicatedserver untuk menyimpan database dan menjalankan aplikasi

BookingEngine.

4. Instalasi Internet Payment Gateway memungkinkan penjual barang atau jasa, seperti hotel menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau transfer bank secara online dan aman. Saat ini, sudah banyak perusahaan

penyedia jasa internetpaymentgateway dalam negri seperti Doku, Ipaymu, Finpay, dan lain – lain.

2.4 Tingkat Hunian Kamar

Menurut Sugiarto (2002:55), tingkat hunian kamar adalah suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual.

Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar.

Night ouditor biasanya mengumpulkan data – datadari “RoomDivision” dan

menghitung occupancy ratios, sementara Front Office Manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasikan “trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “pattern” (pola tamu) atau “problems” (masalah yang dihadapi).

Dalam analisis ini Front Office Manager harus memutuskan bagaimana suatu

occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lain.

Sebagai contoh misalnya, bila “multipleoccupancy” meningkat maka “averagedailyroomrate” juga akan meningkat. Bila occupancy terutama “double

occupancy” tinggi, maka penjualan F&B juga akan meningkat.

berikut beberapa cara untik menghitung occupancy menurut Sugiarto (2002 : 56), antara lain :

1. SingleOccupancy

Hal yang paling biasa dilakukan hotel untuk menghitung occupancy dalam oprasional hotel menggunakan perhitungan single occupancy.

25

% Single Occupancy = ������ ������ ����

������ ������ ��������� x 100%

2. Double Occupancy

Rumus Multiple Occupancy Ratios (%double occupancy) adalah :

% Double Occupancy₌ ������ ������� −������ ������ ��������

������ ������ �������� x 100% Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. Penyediaan stok barang/bahan makanan F&B department.

b. Penyiapan room supplies.

c. Perhitungan average daily room rate.

3. Hotel Occupancy

Hoteloccupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data

tersebut dapat dipergunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka bisnis. Hoteloccupancy dihitung setiap hari/per hari.

26

CONVENTION MEDAN

3.1 Sejarah Grand Serela Hotel & Convention Medan

Kinerja manajemen Kagum Hotel yang tampaknya menjadi alasan kuat bagi Santo Sumono (pemilik Grand Elite Hotel Medan) untuk mengalihkan pengelolaan Grand Elite yang sudah beroprasi pada tanggal 4 Desember 2012, kepada manajemen perhotelan Kagum Hotel yang berasal dari Bandung pada tahun 2014.

Kagum Hotel resmi mengoperasikan hotel bintang empat yang berlokasi di kawasan Jl. Gatot Subroto Medan dengan nama baru, yaitu Grand Serela Hotel & Convention Medan.

Grand Serela Hotel & Convention Medan terhitung baru beroprasi selama kurang lebih tiga tahun. Dengan design bangunan Eropa klasik, Grand Serela Hotel & Convention Medan tercatat memiliki grand ballroom berkapasitas 1.000 orang dilengkapi dengan Carnelian Restaurant, Onyx Lounge, dan Skybar.

Sebelumnya, Kagum Hotel tercatat sudah mengoprasikan Grand Serela Kuta (Bali) dan Grand Serela Riau, Grand Serela Merdeka serta Grand Serela Setiabudi yang berlokasi di Bandung.

Di sisi lain, pengambilalihan pengelolaan Grand Serela Hotel & Convention Medan juga disebut sebagai bagian dari rencana ekspansi 15 hotel baru yang digelar Kagum Hotel sepanjang tahun 2014.

27

Lewat beragam brand yang dirilis (Golden Flower, Grand Serela, Zodiak, Amaroossa, Grand Tjokro), Kagum Hotel mengelola kurang lebih 45 hotel di seluruh Indonesia.

3.2 Klasifikasi Grand Serela Hotel & Convention

Grand Serela Hotel & Convention Medan merupakan hotel bintang empat. Dengan hotel yang berkelas, para karyawan dan staff yang lebih profesional dalam melayani tamu yang datang. Para karyawan yang bekerja di Grand Serela juga dibekali informasi mengenai pariwisata di sekitar hotel dan objek wisata yang ada di kota medan.

Hotel ini memiliki bangunan yang cukup besar, dekat dengan pusat perbelanjaan, restoran dan tempat – tempat hiburan. Pelayanan hotel ini juga diatas rata –rata, sehingga tamu merasa puas bila menginap.

Berikut kriteria Grand Serela Hotel & Convention yang merupakan syarat – syarat pengkalasifikasian bintang empat (****), antara lain :

1. Jumlah kamar standar, berkisar 87 kamar. 2. Jumlah kamar suite, berkisar 14 kamar.

3. Memiliki kamar mandi pribadi didalam kamar. 4. Luas kamar standar 28,8�2.

5. Luas kamar suite, 58�2 dan 107 �2.

6. Memiliki lobby yang luas dan dilengkapi dengan area smooking room. 7. Memiliki Onyx Bar.

8. Kamar mandi dilengkapi instalasi air panas/dingin. 9. Memiliki business center dan toilet umum.

10.Tempat tidur dan prabot didalam kamar memiliki kualitas terbaik. 11.Terdapat restoran dengan room service 24jam dan in house laundry. 12.Terdapat valetparking, dan service concierge berpengalaman matang. 13.Seluruh sudut hotel dilengkapi free internet access.

14.Memiliki fasilitas massage call.

3.3 Profil Grand Serela & Convention Medan

Terletak dipusat Medan Baru, Jl. Gatot Subroto No. 395 Medan, Grand Serela Hotel & Convention Medan adalah tempat ideal untuk menelusuri Medan. Hotel ini terletak 2 km dari pusat kota dan menyediakan kemudahan akses ke fasilitas – fasilitas penting kota Medan. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke destinasi yang wajib dikunjungi di kota ini.

Jarak ke Bandara Internasional Kuala Namu (25.8 Km), Plaza Medan Fair (1.3 Km / 16 menit berjalan kaki), Cambridge Mall (1.9 Km / 23 menit berjalan kaki), Museum rahmat (1.9 Km), dan Sun Plaza (2.4 Km).

Dengan menawarkan pelayanan superior dan sejumlah fasilitas kepada para tamu hotel, Grand Serela Hotel & Convention Medan berkomitmen untuk memastikan penginapan para tamu dengan senyaman mungkin. Untuk kenyamanan para tamu, hotel ini menawarkan wi-fi gratis di semua kamar, resepsionis 24 jam, layanan kamar 24 jam, check-in/check-out cepat, dan penyimpanan bagasi.

29

Para tamu dapat memilih dari 221 kamar yang dilengkapi dengan suasana yang tenang dan harmonis. Disamping itu, hotel memiliki berbagai pilihan fasilitas rekreasi yang menjamin para tamu dapat melakukan bermacam hal selama menginap. Paduan menarik dari pelayanan profesional dan sejumlah fasilitas lengkap dapat ditemukan di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

3.4 Fasilitas Grand Serela Hotel & Convention

Grand Serela Hotel & Convention Medan merupakan hotel yang memiliki klasifikasi bintang empat dan termasuk salah satu hotel terbesar di Medan memiliki fasilitas – fasilitas yang sesuai dengan kelasnya. Fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut yakni :

1. Kamar Hotel

Grand Serela Hotel & Convention Medan memiliki 221 jumlah kamar dengan 5 tipe kamar yang berbeda, antara lain : Superior, Deluxe, Business,

Junior Suite, dan Grand Suite. Fungsional, nyamanan, bergaya, dilengkapi

suatu fasilitas yang modern dari atas ke bawah, dan memberikan pengalaman yang baik bagi tamu. Kamar tamu dirancang dengan memenuhi lingkup yang luas dari kebutuhan sehingga tamu dapat selalu menemukan sesuatu yang berbeda dari hotel lainnya. Semua kamar memiliki jendela besar dan didekorasi dengan warna bernuansa coklat. Kamar dilengkapi dengan minibar, fasilitas membuat teh/kopi, dan TV kabel layar datar. Kamar mandi dalamnya menyediakan pengering rambut dan perlengkapan mandi gratis.

Tabel 3.1 Room Types Grand Serela Hotel & Convention Medan

Room Types Size Twin Double Total room

Superior 28,8�2 48 39 87

Deluxe 28,8�2 34 32 66

Business 30�2 17 37 54

Suite 58�2 - 12 12

Grand suite 107�2 - 2 2

Sumber : Grand Serela Hotel & Convention Medan 2. Ballroom dan MeetingRoom

Grand Serela Hotel & Convention Medan menampilkan 6 kombinasi

meetingroom yang berkualitas, dengan sebuah function hall dan grand ballroom yang mampu menampung hingga 1.000 orang. Grand Serela Medan

adalah definitif dan satu –satunya solusi yang nyaman untuk semua pertemuan (meeting), event, dan conferences requirement di Medan. Seluruh tempat dirancang dan dilengkapi dengan fitur – fitur dan fasilitas masa kini, dengan dukungan dari tim profesional yang selalu siap untuk memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan tamu. Fasilitas meeting, antara lain :

a. Conference Pad b. Flip chart c. LCD Projector

d. White Board and Board Maker e. Flag Poles and National Flag f. Candies

31

h. Wireless Microphone with Loudspeaker i. Sound System

j. Wifi Internet Access

k. Podium & Reception Table l. Meeting Signboard

m. Free Flow Ice Water

Tabel 3.2 Function Grand Serela Hotel & Convention Medan

Function Grand

ballroom

Function

room Lilium Lilium2 Gerbera

Gerbera

1&2 Alium

Alium 1&2

Size 36x23 28x16 8x24 8x12 7,5x15 7,5x7,5 7,5x10 7,5x5

Standing 1500 720 200 120 100 50 70 30

Theater 1000 500 160 100 80 40 60 30

Class 500 200 80 48 70 36 30 20

u-shape 200 100 60 30 50 20 24 15

Double 300 150 80 40 70 30 30 20

Round

table 800 360 100 50 50 30 40 20

Sumber : Grand Serela Hotel & Convention Medan 3. Restoran dan Fasilitas Lainnya

Selain memiliki kamar dan ruang pertemuan, Grand Serela Hotel & Convention Medan juga memiliki fasilitas lainnya yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan lain tamu seperti makan, minum, relaksasi dan lain sebagainya. Fasilitas – fasilitas penunjang itu antara lain :

a. Carnelian Restaurant

Grand Serela Hotel & Convention Medan memiliki restoran dengan standar masa kini, yaitu Carnelian Restaurant. Suasana santai pada saat makan bersama teman dan keluarga, ataupun kesempatan dimana kamu

membutuhkan tempat untuk rekan bisnis dengan makanan yang enak, dan yang paling penting aman untuk dikonsumsi. .

Setiap tamu yang menginap di hotel, akan diberikan voucher breakfast atau voucher dinner. Tamu dapat memilih salah satu dari voucher tersebut, sesuai kebutuhan dan dapat dipergunakan di Carnelian

Restaurant dan dapat meninkmati masakan Barat dan Asia. b. Onyx Lounge

Onyx Lounge biasanya digunakan untuk tempat bertemunya rekan bisnis

tamu maupun rekan bisnis staff hotel. Onyx Bar juga sering dipergunakan sebagai ruang tunggu bagi tamu hotel selama kamar yang mereka pesan masih dalam proses check-in sambil menikmati welcome drink.

Lounge ini juga dilengkapi dengan fasilitas smooking area dan

menyediakan berbagai jenis minuman, mulai dari minuman alkohol dan non-alkohol.

c. Sky Bar

Sky Bar sering digunakan pada momen – momen hari besar, seperti :

perayaan tahun baru, natal, ulang tahun, pernikahan, dan sebagainya.

SkyBar terletak dilantai paling atas dari Grand Serela Hotel & Convention

Medan dengan design Eropa klasik dan modern, para tamu dapat menikmati kesan kemewahan.

d. Fasilitas Lainnya

Berikut beberapa fasilitas – fasilitas yang ada di Grand Serela Hotel & Convention Medan adalah sebagai berikut :

33

1. Room service 2. In – house laundry 3. Free internet access 4. Business center 5. Doctor on call

6. Spacious car park area 7. CCTV and 24 hour security 8. 24 hour concierge

9. Massage on call

3.5Struktur Organisasi

Struktur organisasi pada sebuah perusahaan termasuk usaha perhotelan sangat dibutuhkan agar semua karyawan dapat memahami level posisi karyawan, sehingga ada petunjuk jelas kepada siapa seseorang harus bertanggungjawab dan siapa saja yang menjadi ruang lingkup tanggung jawab karyawan. Struktur organisasi pada Grand Serela Hotel & Convention Medan yakni :

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Grand Serela Hotel & Convention Medan

Sumber : Grand Serela Hotel & Convention Medan

General Manager Director of HR Training Manager HR Manager Dir. Of Sales

& Marketing

Sales Executive

Sales Marketing Dir. of Room

Division Front Office Manager Exec. Housekeeper Director of Finance IT Manager Account Payable Income Audit Purchasing Account Receivable Food & Bev

Director

Executive Cheft

Food & Bev Manager Dir. Of Engineering Asst. Chift Engineering Civil Supervisor Electrical Supervisor Mechanic Supervisor Asst. General Manager

35

BAB IV

PENGARUH PEMESANAN KAMAR MELALUI MEDIA

INTERNET TERHADAP TINGKAT HUNI KAMAR DI GRAND

SERELA HOTEL & CONVENTION MEDAN

4.1 Pengaruh Internet Booking Terhadap Tingkat Huni Kamar di Grand Serela Hotel Medan

Internet Booking sudah sangat berkembang dengan majunya teknologi pada

saat ini. Penjualan barang melalui internet sudah semakin banyak, termasuk penjualan kamar di Grand Serela Hotel & Convention Medan sehingga Tingkat Hunian dari Internet Booking semakin meningkat.

Berikut data peningkatan % occupancy pemesanan kamar melalui Internet

Booking pada tahun 2014 dalam bentuk tabel :

Tabel 4.1 % Occupancy Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking MONTH TO DATE NO OF ROOM ROOM REVENUE % AVG. ROOM

RATE

JANUARI - - - -

FEBRUARI 545 70,741,731 5.30% 129,801

MARET 395 125,970,444 8.90% 318,912

APRIL 202 70,922,794 4.60% 351,102

MEI 232 87,843,725 4.30% 378,636

JUNI 453 158,685,236 8.30% 350,298

JULI 307 102,402,019 10.60% 333,105

AGUSTUS 412 142,914,535 9.00% 346,879

SEPTEMBER 433 146,329,483 7.90% 337,943

OKTOBER 476 166,464,608 9.10% 349,715

NOVEMBER 416 127,687,841 6.60% 306,941

DESEMBER 399 144,885,461 9.70% 363,121

Pada tabel diatas terlihat perkembangan % occupancy dari Internet Booking pada Januari 2014 – Desember 2014.

Di bulan Januari, Grand Serela Hotel & Convention Medan belum melakukan kerjasama dengan Platform Online Booking. Pada akhir Januari, setelah manajemen Grand Serela Hotel & Convention Medan berpindah tangan ke manajemen Kagum Hotel, Grand Serela mulai berkembang dan bekerjasama dengan beberapa Platform Online Booking, antara lain :

a. Agoda.com b. Booking.com c. Traveloka d. Pegipegi e. Expedia f. Hotelbeds g. Hotelquickly h. Kagum E-booking i. Tiket.com

Berdasarkan tabel 4.1, dapat di lihat bahwa % occupancy dari Internet

Booking di bulan Februari berkisar 5.30% dengan jumlah kamar yang terjual 545

kamar, dengan average room rate Rp 129.801,- dan room revenue Rp 70.741.731,-. Di bulan Maret meningkat menjadi 8.90% dengan jumlah kamar yang terjual 395 kamar, dengan average room rate Rp 318.912,- dan room revenue Rp 125.970.444,-.

37

Di bulan April dan Mei terjadi penurunan. Di bulan April berkisar 4.60% dengan jumlah kamar yang terjual 202 kamar, dengan average room rate Rp 351.102,- dan room revenue Rp 70.922.794,- dan di bulan Mei berkisar 4.30% dengan jumlah kamar yang terjual 232 kamar, dengan average room rate Rp 378.636,- dan room revenue Rp 87.843.725,-.

Di bulan Juni meningkat menjadi 8.30% dengan jumlah kamar yang terjual 453 kamar, dengan average room rate Rp 350,298,- dan room revenue Rp 158,685,236,-.

Di bulan Juli meningkat menjadi 10.60% dengan jumlah kamar yang terjual 307 kamar, dengan average room rate Rp 333,105,- dan room revenue Rp 102,402,019,-.

Di bulan Agustus menurun menjadi 9.00% dengan jumlah kamar yang terjual 412 kamar, dengan average room rate Rp 346,879,- dan room revenue Rp 142,914,535,-.

Di bulan September menurun menjadi 7.90% dengan jumlah kamar yang terjual 433 kamar, dengan average room rate Rp 337,943,- dan room revenue Rp 146,329,483,-.

Di bulan Oktober meningkat menjadi 9.10% dengan jumlah kamar yang terjual 476 kamar, dengan average room rate Rp 349,715,- dan room revenue Rp 166,464,608,-.

Di bulan November menurun menjadi 6.60% dengan jumlah kamar yang terjual 416 kamar, dengan average room rate Rp 306,941,- dan room revenue Rp 127,687,841,-.

Di bulan Desember meningkat menjadi 9.70% dengan jumlah kamar yang terjual 399 kamar, dengan average room rate Rp 363,121,- dan room revenue Rp 144,885,461,-.

Berikut data peningkatan % occupancy pemesanan kamar melalui Internet

Booking dalam bentuk diagram :

Diagram 4.2 % Occupancy Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking

Sember : Grand Serela Hotel & Convention Medan

Berikut pengaruh pemesanan kamar melalui media internet terhadap tingkat huni kamar pada tahun 2014 :

0

5,30% 8,90%

4,60% 4,30% 8,30%

10,60%

9%

7,90% 9,10%

6,60% 9,70%

39

Tabel 4.3 % Occpancy Grand Serela Hotel & Convention Medan pada 2014 SEGMENT

CODE

NO OF ROOM

ROOM

REVENUE %

AVG. ROOM RATE FIT SEGMENT

INDIVIDUAL 9,452 4,358,615,623 22.50% 463,882 WALK-IN 2,801 1,268,951,050 6.50% 453,035 GOVERNMENT 5,108 1,960,280,988 10% 383,766 TRAVEL AGENT 4,061 1,433,899,840 7.30% 353,090 CORPORATE 8,130 3,315,068,928 17% 407,757 ONLINE 4,011 1,401,055,545 7.20% 349,303 TOTAL FIT

SEGMENT 33,563 13,763,871,974 70.90% 410,090 Sumber : Grand Serela Hotel & Convention Medan

Berdasarkan tabel 4.3 terlihat Internet Booking sangatlah berpengaruh dengan tingkat huni kamar. Dalam waktu hampir setahun, Internet Booking memiliki %

occupancy yang hampir sama dengan Travel Agent yang merupakan media

pemesanan kamar yang lebih dulu digunakan Grand Serela Hotel & Convention Medan.

4.2 Penanganan Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking

Grand Serela Hotel & Convention Medan mempercayakan promosi khusus dan program pemasaran kepada platform hotel online yang salah satunya adalah Agoda.com.

Sebagai website pemenang penghargaan, Agoda.com sangatlah cepat, mudah digunakan, dan menggunakan teknologi berkelas dunia untuk memberikan konfirmasi instan untuk setiap pemesanan dari ribuan hotel yang terdaftar. Selain berbagai pilihan jenis akomodasi dan kamar, jutaan ulasan hotel Agoda.com yang

100 persen asli, dikirim oleh pelanggan setelah mereka selesai menginap di hotel mereka. Layanan bantuan 24 jam dalam berbagai bahasa yang memberikan bantuan dengan cepat dan tepat untuk diandalkan.

4.2.1 Proses Pemesanan Kamar Melalui Agoda.com

Tata cara penanganan pemesanan kamar melalui InternetBooking Agoda.com, antara lain :

1. Masuk ke website Agoda.com.

2. Masukkan nama daerah, kota, tempat wisata, atau hotel. 3. Masukkan tanggal check-in dan check-out.

4. Masukkan berapa lama akan menginap. 5. Pilih jenis kamar yang diinginkan.

6. Isilah formulir pemesanan dengan lengkap : a. Nama depan.

b. Nama belakang.

c. E-mail.

d. E-mail (konfirmasi ulang).

e. Nomor telepon. f. Kewarganegaraan.

7. Jika calon tamu sudah mengisi formulir pemesanan dengan lengkap, klik tombol “lanjutkan” untuk melanjutkan pemesanan.

8. Isilah detail pembayaran dengan lengkap :

a. Pilihlah salah satu metode pembayaran (visa, mastercard, JCB, American

41

b. Masukkan nomor kartu. c. Nama pengguna. d. Tanggal kadaluarsa. e. CVC/CVV.

f. Negara bank penerbit. g. Bank penerbit kartu kredit.

9. Setelah semua terisi, calon tamu dapat meng-klik tombol “Bayar & Pesan sekarang!”.

10.Dalam waktu 10 hingga 15 menit, pihak Agoda akan mengirimkan voucher ke

email yang sudah calon tamu berikan di formulir pemesanan. Voucher tersebut

merupakan bukti bagi calon tamu karena telah melakukan reservasi dan pembayaran dengan pihak Agoda.

4.2.2 Proses Reservasi Menerima Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking Berikut tata cara reservasi menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar melalui InternetBooking, antara lain :

1. Jika tamu sudah menerima voucher, pihak Agoda juga sudah mengirimkan bukti pemesanan kepada pihak hotel melalui email salah satu reservasi di Grand Serela Hotel Medan & Convention Medan.

2. Memproses pemesanan kamar yang sudah diterinma melalui email secara langsung, tanpa ditunda – tunda ke VHP System.

3. Biasanya, reservasi di Grand Serela akan mengarsipkan dengan baik dengan cara mem-print bukti pemesanan yang sudah diterima dari email, serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar sesuai dengan tanggal reservasi yang ditentukan.

4. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar kepada pihak Agoda.

5. Oleh petugas resepsionis malam (night reception) akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar sebelum tamu check-in, lalu diletakkan di registration card

box sesuai abjad.

4.2.3 Proses Registrasi Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking

Untuk para calon tamu yang sudah melakukan reservasi sebelumnya menggunakan sistem pemesanan kamar melalui InternetBooking, tentu berbeda proses registrasinya dengan manual.

Berikut proses registrasi pemesanan kamar melalui InternetBooking :

1. Calon tamu harus memberikan voucher yang sudah diterima dari Internet

Booking kepada respsionis. Biasanya diberikan dalam bentuk kertas, tetapi

banyak juga tamu yang memperlihatkan voucher-nya yang dikirim melalui email di gadget-nya.

2. Setelah petugas resepsionis menerima voucher, resepsionis akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar di registration card box.

3. Jika arsipan ada, resepsionis akan membuka VHP System untuk memeriksan nama tamu dan mem-print mem-print registration card.

4. Resepsionis akan mencarikan nomor kamar dan membuat temporary rooming

slip yang dibedakan atas 4 warna, yaitu:

a. Lembar 1 warna putih diberikan kepada tamu. b. Lembar 1 warna hijau untuk room rack.

c. Lembar 1 warna kuning untuk information rack. d. Lembar 1 warna biru untuk operator telepon.

43

5. Meskipun tamu sudah melakukan pembayaran dengan InternetBooking, resepsionis akan meminta biaya tambahan sebagai deposit. Deposit akan dikembalikan jika tamu tidak menggunakan fasilitas lainnya diluar yang sudah dijanjikan oleh pihak hotel pada saat tamu check-out.

6. Resepsionis akan memberikan electronic key card, welcome drink card, dankupon breakfast.

44 5.1Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dibahas di bab – bab sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkan beberapa kesimpulan seperti dibawah ini, yaitu :

1. Perkembangan pemesanan kamar atau reservasi kamar hotel secara online melalui media internet saat ini semakin banyak diminati dan berpengaruh besar terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian kamar terutama di Grand Serela Hotel & Convention Medan karena sangat efektif dan effisien. Pemesanan kamar dapat dilakukan kapanpun melalui media internet tanpa batasan waktu dan jarak.

2. Bagian reservasi (pemesanan kamar) merupakan bagian penting di departemen Kantor Depan di Grand Serela Hotel & Convention Medan, sebab hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak – banyaknya dari peminat

walk-in (datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan lebih dahulu).

3. Pengaruh Internet Booking terhadap tingkat huni kamar sangatlah baik. Karena dengan adanya Internet Booking, pihak hotel dapat mempromosikan hotelnya dan calon tamu dapat langsung memesan kamar tanpa harus datang langsung ke hotel untuk menanyakan fasilitas dan kamar yang tersedia.

4. Dengan semakin banyaknya peminat pemesanan kamar melalui media internet, banyak perusahan yang membuat aplikasi Internet Booking/Online Booking baru.

45

5.2Saran

Adapun saran – saran untuk peningkatan efektifitas oprerasional Grand Serela Hotel & Convention Medan khusunya untuk bagian reservasi (pemesanan kamar) melalui media internet, yakni :

1. Penambahan karyawan untuk shift pagi sangatlah diperlukan sebab waktu tersebut banyak reservasi melalui Internet Booking yang masuk.

2. Penambahan struktur organisasi untuk reservasi Internet Booking sehingga bagian pemesanan kamar Internet Booking lebih terarah.

3. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik, guna menciptakan suasana kerja yang aman dan terkendali.

Bagyono. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : CV.Alfabeta, 2006

Bagyono. Pengetahuan Dasar Pariwisata dan Perhotelan. Bandung : CV.Alfabeta, 2006

Haryadi, Ign., dan Ir. Endar Sugianto, MM. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997

Sugiarto, Endar, Ir., MM. Oprasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997

Sugiarto, Endar, Ir., MM. Hotel Front Office Administration. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 2002

Sulastiyono, Agus, Drs., M.Si. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : CV.Alfabeta, 1999.

41

b. Masukkan nomor kartu. c. Nama pengguna. d. Tanggal kadaluarsa. e. CVC/CVV.

f. Negara bank penerbit. g. Bank penerbit kartu kredit.

9. Setelah semua terisi, calon tamu dapat meng-klik tombol “Bayar & Pesan sekarang!”.

10. Dalam waktu 10 hingga 15 menit, pihak Agoda akan mengirimkan voucher ke email yang sudah calon tamu berikan di formulir pemesanan. Voucher tersebut merupakan bukti bagi calon tamu karena telah melakukan reservasi dan pembayaran dengan pihak Agoda.

4.2.2 Proses Reservasi Menerima Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking

Berikut tata cara reservasi menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar melalui InternetBooking, antara lain :

1. Jika tamu sudah menerima voucher, pihak Agoda juga sudah mengirimkan bukti pemesanan kepada pihak hotel melalui email salah satu reservasi di Grand Serela Hotel Medan & Convention Medan.

2. Memproses pemesanan kamar yang sudah diterinma melalui email secara langsung, tanpa ditunda – tunda ke VHP System.

3. Biasanya, reservasi di Grand Serela akan mengarsipkan dengan baik dengan cara mem-print bukti pemesanan yang sudah diterima dari email, serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar sesuai dengan tanggal reservasi yang ditentukan.

4. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar kepada pihak Agoda.

5. Oleh petugas resepsionis malam (night reception) akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar sebelum tamu check-in, lalu diletakkan di registration card box sesuai abjad.

4.2.3 Proses Registrasi Pemesanan Kamar Melalui Internet Booking

Untuk para calon tamu yang sudah melakukan reservasi sebelumnya menggunakan sistem pemesanan kamar melalui InternetBooking, tentu berbeda proses registrasinya dengan manual.

Berikut proses registrasi pemesanan kamar melalui InternetBooking :

1. Calon tamu harus memberikan voucher yang sudah diterima dari Internet Booking kepada respsionis. Biasanya diberikan dalam bentuk kertas, tetapi banyak juga tamu yang memperlihatkan voucher-nya yang dikirim melalui email di gadget-nya.

2. Setelah petugas resepsionis menerima voucher, resepsionis akan mengambil arsipan bukti pemesanan kamar di registration card box.

3. Jika arsipan ada, resepsionis akan membuka VHP System untuk memeriksan nama tamu dan mem-print mem-print registration card.

4. Resepsionis akan mencarikan nomor kamar dan membuat temporary rooming slip yang dibedakan atas 4 warna, yaitu:

a. Lembar 1 warna putih diberikan kepada tamu. b. Lembar 1 warna hijau untuk room rack.

c. Lembar 1 warna kuning untuk information rack. d. Lembar 1 warna biru untuk operator telepon.

43

5. Meskipun tamu sudah melakukan pembayaran dengan InternetBooking, resepsionis akan meminta biaya tambahan sebagai deposit. Deposit akan dikembalikan jika tamu tidak menggunakan fasilitas lainnya diluar yang sudah dijanjikan oleh pihak hotel pada saat tamu check-out.

6. Resepsionis akan memberikan electronic key card, welcome drink card, dankupon breakfast.

44

5.1Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dibahas di bab – bab sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkan beberapa kesimpulan seperti dibawah ini, yaitu :

1. Perkembangan pemesanan kamar atau reservasi kamar hotel secara online melalui media internet saat ini semakin banyak diminati dan berpengaruh besar terhadap tinggi rendahnya tingkat hunian kamar terutama di Grand Serela Hotel & Convention Medan karena sangat efektif dan effisien. Pemesanan kamar dapat dilakukan kapanpun melalui media internet tanpa batasan waktu dan jarak.

2. Bagian reservasi (pemesanan kamar) merupakan bagian penting di departemen Kantor Depan di Grand Serela Hotel & Convention Medan, sebab hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak – banyaknya dari peminat walk-in (datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan lebih dahulu). 3. Pengaruh Internet Booking terhadap tingkat huni kamar sangatlah baik. Karena

dengan adanya Internet Booking, pihak hotel dapat mempromosikan hotelnya dan calon tamu dapat langsung memesan kamar tanpa harus datang langsung ke hotel untuk menanyakan fasilitas dan kamar yang tersedia.

4. Dengan semakin banyaknya peminat pemesanan kamar melalui media internet, banyak perusahan yang membuat aplikasi Internet Booking/Online Booking baru.

45

5.2Saran

Adapun saran – saran untuk peningkatan efektifitas oprerasional Grand Serela Hotel & Convention Medan khusunya untuk bagian reservasi (pemesanan kamar) melalui media internet, yakni :

1. Penambahan karyawan untuk shift pagi sangatlah diperlukan sebab waktu tersebut banyak reservasi melalui Internet Booking yang masuk.

2. Penambahan struktur organisasi untuk reservasi Internet Booking sehingga bagian pemesanan kamar Internet Booking lebih terarah.

3. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik, guna menciptakan suasana kerja yang aman dan terkendali.

Bagyono. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : CV.Alfabeta, 2006

Bagyono. Pengetahuan Dasar Pariwisata dan Perhotelan. Bandung : CV.Alfabeta, 2006

Haryadi, Ign., dan Ir. Endar Sugianto, MM. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997

Sugiarto, Endar, Ir., MM. Oprasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 1997

Sugiarto, Endar, Ir., MM. Hotel Front Office Administration. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum, 2002

Sulastiyono, Agus, Drs., M.Si. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : CV.Alfabeta, 1999.