Variabel Terikat Y Variabel penelitian

50

3.4.2 Variabel Terikat Y

Menurut Suharsimi 2006: 101 variabel akibat disebut variabel tak bebas atau variabel terikat yang dilambangkan dengan huruf Y. Variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Kotler, 2007: 177 Adapun indikator-indikator dalam kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2000 meliputi: 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesiik tertentu 2. Konfirmasi Harapan Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja 3. Minat Pembelian Ulang Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan lagi 4. Kesediaan untuk Merekomendasi Kepuasan pelanggan diukur dengan sejauh mana kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. 51

3.5 Metode Pengumpulan Data

3.5.1 Angket atau kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal–hal yang ia ketahui. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih Arikunto: 2006:151. Dalam penelitian ini kuesioner angket yang digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data tentang retailing mix, service quality dan kepuasan konsumen dengan menggunakan skal likert, diman unsur-unsur yang diteliti masing- masing jawaban diberi skor. Skor responden dijumlahkan dan jumlah tersebut merupakan total skor, skor paling tinggi diberikan pada jawaban yang paling menunjang dan skor terendah diberikan pada jawaban paling tidak menunjang Moh. Nazir, 2005:339. Adapun untuk masing–masing jawaban diberi skor sebagai berikut: 1 Jawaban responden Sangat Setuju diberi skor 5 2 Jawaban responden Setuju diberi skor 4 3 Jawaban responden Kurang setuju diberi skor 3 4 Jawaban responden Tidak setuju diberi skor 2 5 Jawaban responden Sangat Tidak Setuju diberi skor 1