20
serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.
2.1.5. Mengukur kualitas pelayanan
Mengukur kualitas sebuah jasa merupakan sesuatu yang cukup sulit, karena sifat jasa itu sendiri yang abstrak. Salah satu faktor yang memengaruhi kualitas
layanan adalah kesesuaian antara layanan yang diharapkan pelanggan expected service dengan persepsi terhadap layanan perceived service tersebut.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa tersebut
dianggap baik, demikian sebaliknya. Dengan demikian kualitas jasa sangat tergantung dari kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara
konsisten. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan,yaitu: 1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara
sebelum dan sesudah terjadinya perubahan. 2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait
dengan kualitas. 3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas
Metode Servqual Service Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya
berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di samping itu, metode servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Menurut
Universitas Sumatera Utara
21
Parasuraman, dan Berry 1990 dalam metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
Gambar 2.1 Perceived Service Quality
1. Tangibles bukti fisik, berkenaan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability keandalan, menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat serta sesuai dengan
pelayanan yang dijanjikan
.
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan bantuan dengan cepat dan tepat.
4. Assurance jaminan, menggambarkan pengetahuan dan keramahan yang harus dimiliki karyawan serta kemampuan menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan
Universitas Sumatera Utara
22
5. Empathy empati, menggambarkan perusahaan memahami masalah bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada pelanggannya.
2.2. Minat baca
