suatu produk atau jasa mempengaruhi seorang konsumen lebih dari 2 atau 3 item informasi yang positif. Informasi yang jelas memiliki dampak yang lebih besar
daripada informasi yang samar-samar.
Informasi dari mulut ke mulut langsung berasal dari orang lain yang menggambarkan secara pribadi pengalamannya sendiri, maka ini jauh lebih jelas
bagi konsumen daripada informasi yang terdapat dalam iklan.
2.6.2 Manfaat Word of Communication
Menurut Hasan 2010:25 WOM mempunyai beberapa alasan untuk dapat dijadikan sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian,
yaitu : a. WOM adalah sumber informasi yang jujur informasi yang dating dari
seorang teman itu lebih dapat dipercaya. b. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan
pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat. c. WOM disesuaikan dengan orang-orang terbaik didalamnya, seseorang tidak
akan bergabung dengan percakapan , kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.
d. WOM menghasilkan media iklan informal. e. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan
influencer dan jaringan social itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.
f. WOM tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu,
keluarga atau hambatan fisik lainnya.
Hasan 2010:26 menunjukkan bahwa WOM Marketing merupakan media paling terpercaya dan menduduki tingkat efektivitas yang paling tinggi disbanding media
lainnya dalam membentuk keputusan pembelian produk lewat jejaring sosial konsumen Indonesia.
Tabel 2.1. Tingkat Kepercayaan dan Pembelian
Sumber Informasi Amerika
Indonesia
1. Rekomendasi konsumen
78 79
2. Surat Kabar
63 3.
Opini konsumen 61
4. Brand Website
60 65
5. Televisi
56 6.
Majalah 56
7. Radio
54 8.
Brand Sponsorship 49
3 9.
Email 49
10. Iklan sebelum Film 38
11. Search engine ads 34
18 12. Online banner ads
26 13. Mobile phenol ads
18
Pembelian 67
68 Sumber
Nielsen,2007 Ali,2010
Sumber : Hasan 2010:26.
2.6.3 Jenis
Word of Mouth Communication WOM
Menurut Hughes 2005 WOM dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu : a.
Komunikasi WOM negatif Komunikasi WOM negatif ialah suatu proses penyampaian informasi
berdasarkan pengalaman yang bersifat negatif terhadap produk atau jasa yang dilakukan oleh individu satu ke individu yang lain melalui mulut ke mulut.
Pengalaman yang bersifat negatif adalah pengalaman yang diperoleh individu
