ANALISIS PELAYANAN HARGA PROMOSI DAN BRA

ANALISIS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Program Studi Manajemen Transpor

Disusun oleh:

BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO

NIM. 1603.13.034

SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR ”AMNI” (STIMART “AMNI”) SEMARANG 2015

ANALISIS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Program Studi Manajemen Transpor

Disusun oleh:

BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO NIM. 1603.13.034 SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR ”AMNI” (STIMART “AMNI”) SEMARANG 2015

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Bachilius Ririn Cahyo Nugroho Nomor Induk Mahasiswa

Program Studi : Manajemen Transpor Judul Usulan Penelitian Skripsi

: ANALISIS PELAYANAN, HARGA,

PROMOSI, DAN BRAND IMAG E T E RH ADAP KE PU T US AN PE M - BELIAN TIKET KERETA API PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG.

Tel ah din yatakan l ul us uj ian pada t anggal 29 J uni 2015. Tim Penguji:

1. Drs. Agus Aji Sumekto, MM ( ........................................................... )

2. PM. Ananda Samekto, MM ( ........................................................... )

3. Andar Sri Sumantri, SE, MM ( ........................................................... )

Semarang, Juni 2015

Mengetahui,

KETUA SEKOLAH TINGGI MARITIM DAN TRANSPOR “AMNI” (STIMART “AMNI”) SEMARANG

Ir. Siswadi, MT NIDN: 0601045901

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO NIM

Judul Skripsi : ANALISIS PELAYANAN, HARGA,

PROMOSI, DAN BRAND IMAG E T E RH ADAP KE PU T US AN PE M - BELIAN TIKET KERETA API PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG.

Menyatakan bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri, yang kemudian belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program S1 Manajemen Transpor ini ataupun program lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya.

Yang menyatakan,

BACHILIUS RIRIN CAHYO NUGROHO NIM: 1603.13.034

MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO:

“Shinobi yang melanggar aturan dan perintah memang dianggap sampah, Tetapi

shinobi yang meninggalkan atau mengabaikan temannya demi aturan dan perintah itu lebih rendah dari sampah ” (Obito Uchiha)

“Shinobi akan terus bertahan untuk mencapai tujuannya” (Hashirama Senju)

“Hidupmu memiliki batas, tetapi pengetahuan tidak” (Basudeva Khrisna)

“Ask, and it shall be given to you; seek, and ye shall find; knock, and it shall be

opened unto you” (Jesus Christ in Luke11:9)

PERSEMBAHAN:

- Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah memberikan aku doa, kepercayaan dan kesempatan dalam mengenyam pendidikan hingga saat ini.

- Adik- adikku terkasih yang telah mendoakan dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. - Patricia Sinta yang telah membantu dan memberi support dalam penyelesaian skripsi ini.

- Segenap teman - teman Mahasiswa dan Taruna STIMART “AMNI”

Semarang.

Pada penelitian ini dianalisis lima variabel penelitian pelayanan, harga, promosi, dan brand image sebagai independen variabel yang mempengaruhi dependen variabel yaitu keputusan pembelian tiket kereta api. Perumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh yang positif dan signifikan secara individual antara independen variabel yaitu pelayanan, harga, promosi, dan brand image terhadap dependen variabel yaitu keputusan pembelian tiket kereta api. Pada penelitian ini obyek yang diambil adalah penumpang di stasiun kereta api Tawang Semarang. Sumber data meliputi data primer dan sekunder. Sampel pada penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan penumpang di stasiun kereta api Tawang Semarang. Teknik analisis datanya adalah teknik regresi linier berganda dan dengan alat bantu statistik SPSS

22.0, berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dihasilkan persamaan regresi :

Y = 1,688 + 0,228 X1 + 0,181 X2 + 0,290 X3 + 0,167 X4 + μ

Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,771 > t tabel = 1,9853), harga terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,339 > t tabel = 1,9853), promosi terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 3,598 > t tabel = 1,9853) dan brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api (t hitung = 2,161 > t tabel = 1.9853) sedangkan koefesien determinasi mendapatkan nilai R square sebesar 0,426 dengan demikian 43% keputusan pembelian tiket kereta api dijelaskan oleh 4 variabel tersebut, sedangkan sisanya 57% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak termasuk di dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Pelayanan, Harga, Promosi, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api.

In this research analized five variables those are service, price, promotion, and brand image as independent variables which influence on train’s ticket purchase decisions in using Kereta Api Indonesia, PT (Persero) DAOP IV Semarang service as dependent variabel. The problem formulation, the research purpose, and the hypotesis in this research are to analyze influence which positive and significant individually between independent variables are service, price,

promotion, and brand image on dependent variable is train’s ticket purchase decisions. The object took from consumers in Tawang Railway Station, Semarang. The sources of the datas are primary data and secondary data. The samples in this research are 100 repondent as consumers in Tawang Railway Station, Semarang. The analysis technique is pair regression linear with SPSS Ver 22.0 (Statistic Package Social Science). Based on the result of this research and data analysis have found regression equation as follows:

Y= 1,688 + 0,228 X1 + 0,181 X2 + 0,290 X3 + 0,167 X4 + μ

The result above showed that there are positive influence and significant as partially between serv ice on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,771 > t table = 1,9853), price on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,339 > t table = 1,9853), promotion on train’s ticket purchase decision (t calculate = 3,598 > t table = 1,9853) an d brand image on train’s ticket purchase decision (t calculate = 2,161 > t table = 1.9853) and coefisien determination got R square value is 0,426,

therefore 43 % train’s ticket purchase decision can explained from four variables and the rest 57 % is other variables which not include in this research.

Keywords : Service, Price, Promotion, Brand Image, on Train’s Ticket Purchase Decisions.

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah, rahmat, dan kasihnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pelayanan, Harga, Promosi, dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api Pada PT. KAI DAOP IV Semarang ” sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Manajemen Transportasi Sekolah Tinggi Maritim dan Transpor “AMNI”

Selama penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah dengan setulus hati memberikan bantuan, baik melalui nasehat, semangat, mupun motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimaksih kepada:

1. Bapak Ir. Siswadi, MT selaku Ketua Sekolah Tinggi Maritim dan Transpor (STIMART “AMNI”) Semarang.

2. Bapak Drs. Agus Aji Samekto, MM dan Bapak PM. Ananda Samekto, MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan sehingga penulis

dapat menyelesaikan penelitian ini.

3. Segenap Dosen STIMART “AMNI” Semarang yang telah berkenan memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

4. Segenap Staf dan Karyawan PT. KAI Daop IV Semarang yang telah banyak membantu pada saat pengumpulan data dan penelitian.

5. Ibu dan Ayah, terima kasih atas segala doa yang tak pernah henti, perhatian, kasih sayang, pelajaran hidup, kesabaran, serta bantuan

berupa moril maupun materil sepanjang perjalanan hidup penulis. Serta adik- adik penulis tersayang yang selalu menjadi motivasi dan semangat bagi penulis.

6. Tidak lupa juga penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada seseorang yang selama ini membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Segenap teman- teman Ma hasiswa dan Taruna STIMART “AMNI” Semarang serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu- persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan

kepada penulis. Penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Penulis

menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang sifatnya membangun bagi penyempurnaan karya ilmiah ini serta bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan penelitian.

Semarang, Juni 2015

Penulis

1. Tabel 1.1. Tabel Kontribusi Yang Dihasilkan Oleh Kereta Api Dibanding dengan Transportasi Lain ...........................

2. Tabel 1.2. Tabel Volume Penjualan Tiket PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang Tahun 2013-2014 .......

3. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..................................................... 27

4. Tabel 3.1. Skala Likert ................................................................... 37

5. Tabel 3.2. Jumlah Penumpang ....................................................... 38

6. Tabel 4.1. Jadwal Keberangkatan Penumpang Kereta Api ........... 55

7. Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 60

8. Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Umur ...................... 61

9. Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ................ 62

10. Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ............. 63

11. Tabel 4.6. Karyawan PT. KAI Daop IV Semarang Mempunyai Ke-

64

mampuan dalam Melayani Penumpang dengan Baik ..

12. Tabel 4.7. Ketepatan Waktu Dalam Pelayanan yang Diberikan Oleh Pihak PT. KAI Daop IV Semarang Terhadap Konsumen 65

13. Tabel 4.8. Kerapian dan Kesopanan Petugas PT. KAI Daop IV

66

Semarang ......................................................................

14. Tabel 4.9. Keterjangkauan Harga Tiket Kereta Api ...................... 67

15. Tabel 4.10. Harga Yang Diberikan Sesuai Dengan Fasilitas Yang

68

Disediakan ....................................................................

16. Tabel 4.11. Harga Tiket Kereta Api Lebih Murah Dibandingkan

69

Dengan Harga Tiket Pesawat .......................................

17. Tabel 4.12. Iklan Yang Disuguhkan Oleh PT. KAI Daop IV

70

Semarang Sangat Menarik ............................................

18. Tabel 4.13. Bahasa Iklan Yang Disuguhkan Oleh PT. KAI Daop IV

71

Semarang Sangat Jelas Dan Mudah Dipahami .............

19. Tabel 4.14. Paket Iklan Yang Diberikan Sesuai Dengan Waktu ..... 72

20. Tabel 4.15. Ketenaran PT. KAI Daop IV Semarang Di Mata

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di jaman yang serba modern ini, jarak bukanlah suatu masalah yang besar bagi umat manusia. Manusia dapat berpergian dari satu tempat ke tempat lain secara efektif dan efisien berkat alat transportasi yang diciptakan sendiri oleh manusia. Mulai dari kapal laut, pesawat terbang, mobil, motor, sampai kereta api.

Di Indonesia kereta api adalah alat transportasi yang sangat berpengaruh dalam kegiatan perpindahan baik barang, penumpang, maupun hewan. Pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah turut mendorong masyarakat untuk menggunakan transportasi kereta api sebagai pilihan dalam rangka mendukung aktivitas ekonomi yang dilakukannya.

Perusahaan dalam hal ini harus mampu melihat kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam pemasaran produk yang dihasilkan oleh produsen berlaku prinsip pemuasan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen (Kotler, 2005:22).

Industri perkeretaapian berperan besar dalam mendukung pengembangan ekonomi nasional. Kontribusi yang diberikan industri perkeretaapian adalah:

1. Menekan kerusakan jalan raya sehingga mampu menghemat keuangan negara yang dialokasikan untuk perawatan jalan serta membayar berbagai risiko yang timbul.

2. Menekan kepadatan lalu lintas di jalan raya sehingga meminimalkan pemborosan konsumsi BBM akibat kemacetan, serta mengurangi risiko kecelakaan lalu lintas di jalan raya.

nasional sehingga mampu menurunkan biaya produksi dan harga satuan produksi konsumsi domestik.

Tabel 1.1

Tabel Kontribusi Yang Dihasilkan Oleh Kereta Api Dibanding

Dengan Transportasi Lain

Konsumsi Moda

Kapasitas

Konsumsi

Beban Biaya

BBM/Km/Oran Transportasi

Angkut

BBM/Km

Polutan

(Orang)

(Liter/Km)

g (L/Km/Org)

Kereta Api

Kapal Laut

Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT. KAI, Tahun 2013, hal 101 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kontribusi tersebut dihasilkan

karena transportasi kereta api memiliki daya angkut yang lebih besar. Jika dilihat, kapal laut juga memiliki daya angkut yang sama dengan kereta api, tetapi jika dilihat dari segi konsumsi bahan bakarnya. Maka jenis transportasi kereta api adalah alat transportasi yang mengkonsumsi bahan bakar minyak lebih rendah, dan polutan paling rendah dibanding moda transportasi lain.

PDB nasional tahun 2013 tercatat Rp. 9,09 triliun. Sektor transportasi menyumbang Rp 1,75 miliar terhadap PDB tersebut. Perseroan mencatat bahwa meskipun animo masyarakat terhadap penggunaan jasa kereta api cukup tinggi, industri kereta api belum memberikan kontribusi yang signifikan terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) nasional. Sejauh ini kereta api masih berkontribusi sebesar 1,6% terhadap PDB nasional. Pada tahun 2013 terdapat sekitar 2,4 miliar total perjalanan orang dan kereta api berkontribusi terhadap total angkutan penumpang. Sementara itu pada tahun 2013 terdapat 2,8 juta ton angkutan barang nasional, sedangkan

Tahunan 2013 PT. KAI, tahun 2013, hal 101).

Tabel 1.2

Tabel Volume Penjualan Tiket PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV

Semarang Tahun 2013-2014

2.962.214 Sumber: PT. Kereta Api Daerah Operasi IV Semarang 2015

Total

4.155.540

Tabel di atas menjelaskan bahwa terdapat penurunan volume penjualan tiket dari tahun 2013 ke tahun 2014 yaitu 4.155.540 tiket menjadi 2.962.214 tiket sehingga dapat dikatakan terjadi penurunan penjualan sebesar 1.193.326 tiket. Penurunan sebesar 28,72% menjadi salah satu hal yang harus diperhatikan oleh pihak PT. Kereta Api Indonesia. Penurunan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor yaitu, pelayanan, harga, promosi, dan brand image yang mungkin semakin berkurang.

Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT.KAI, tahun 2013, hal 102

Dari grafik lingkaran tersebut terlihat bahwa moda jalan mendominasi angkutan barang (91,25%) maupun angkutan penumpang (84,13%). Sementara itu, banyak ruas jalan utama perekonomian yang sering dalam kondisi tidak stabil dan rusak akibat macet dan proyek- proyek pemeliharaan dan rehabilitasi jalan yang berlangsung sepanjang waktu. Jaringan jalan nasional, khususnya di lintas utama ekonomi di Pantai Utara Jawa dan Pantai Timur Sumatera juga mengalami tekanan yang terus menerus akibat kelebihan muatan beban (excessive overloading) sehingga menyebabkan kerusakan permanen.

Tujuan umum dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menentukan keberhasilan perusahaan. Mengingat pelanggan mampu mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di Tujuan umum dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menentukan keberhasilan perusahaan. Mengingat pelanggan mampu mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di

Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian yaitu faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak diharapkan (Kotler, 2008).

Faktor yang sangat penting dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor harga. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Menurut (Tjiptono, 1997) harga juga dapat menjadi indikator kualitas dimana suatu produk dengan kualitas tinggi akan berani menetapkan dengan harga tinggi pula. Namun suatu harga dapat juga menjadi suatu standar kualitas. Tidak jarang para konsumen rela berkorban mengeluarkan biaya yang relatif mahal demi mendapatkan kualitas yang mereka harapkan, karena di Indonesia harga merupakan masalah yang dianggap sensitif.

Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang dapat digunakan oleh konsumen sebagai acuan dalam memilih barang/ jasa yang diinginkan. Keterkaitan promosi dan keputusan pembelian adalah suatu cara memperkenalkan, mengkomunikasikan manfaat dari sebuah produk/ jasa dan mengajak konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Apabila konsumen tertarik untuk menggunakan produk/ jasa yang dipromosikan maka akan menimbulkan permintaan pasar. Sebaliknya jika konsumen belum pernah mendengar dan tidak yakin akan produk/ jasa yang dipromosikan maka tidak akan mendapatkan permintaan. Promosi juga menjadi penentu keberhasilan perusahaan dalam program pemasaran yang baik diperlukan suatu kerangka pengembangan strategi guna merumuskan strategi pemasaran yang efektif agar perusahaan dapat Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang dapat digunakan oleh konsumen sebagai acuan dalam memilih barang/ jasa yang diinginkan. Keterkaitan promosi dan keputusan pembelian adalah suatu cara memperkenalkan, mengkomunikasikan manfaat dari sebuah produk/ jasa dan mengajak konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Apabila konsumen tertarik untuk menggunakan produk/ jasa yang dipromosikan maka akan menimbulkan permintaan pasar. Sebaliknya jika konsumen belum pernah mendengar dan tidak yakin akan produk/ jasa yang dipromosikan maka tidak akan mendapatkan permintaan. Promosi juga menjadi penentu keberhasilan perusahaan dalam program pemasaran yang baik diperlukan suatu kerangka pengembangan strategi guna merumuskan strategi pemasaran yang efektif agar perusahaan dapat

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen. (Suharto, 2009). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang. Variabel ini sangat penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian, karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berualang- ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.

Sertifikat Sistem Manajemen Mutu

Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT. KAI, tahun 2013, hal 22.

Gambar 1.2 di atas menunjukkan salah satu sertifikat yang dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia (persero). Hal ini memunjukkan bahwa PT. Kereta Api Indonesia (persero) semakin diakui di tingkat nasional baik dari segi manajemen dan pelayanannya. Hal ini merupakan salah satu yang mempengaruhi keputusan pembelian. Karena citra merek yang ditampakkan sangat baik, dengan demikian citra merek ini dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

Kotler (2000) menyebutkan bahwa para pembeli mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra merek. Citra merek adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu memantapkan karakter produk dan usulan nilai, lalu menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, kemudian memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Agar dapat berfungsi, citra harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.

sangat penting dalam menjalankan bisnisnya. Persepsi konsumen tentang keselamatan, pelayanan, dan teknologi merupakan tujuan utama untuk menarik konsumen agar berkeinginan melakukan transaksi pembelian tiket kereta api sebagai sarana transportasi andalan. Selain itu perusahaan juga berusaha untuk menciptakan suatu perlakuan dimana dapat dikenal oleh masyarakat luas.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai pelayanan, harga, promosi, dan brand image kaitannya dengan keputusan pembelian

sehingga peneliti memutuskan untuk mengambil judul “ANALISIS PEAYANAN, HARGA, PROMOSI, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API PADA PT. KERETA API INDONESIA DAOP IV SEMARANG”.

1.2. Rumusan Masalah dan Pembatasan Masalah

1.2.1 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, dapat kita ketahui bahwa volume penjualan tiket kereta api mengalami penurunan. Di mana tahun 2013 volume penjualan tiket kereta api jumlahnya lebih besar yaitu 4.155.540 tiket dari pada volume penjualan tiket pada tahun 2014 yang hanya 2.962.214 tiket. Selain itu gambar 1.1 menunjukan jumlah pengguna transportasi kereta api sangat sedikit dibandingkan dengan pengguna moda transportasi jalan.

Makin ketatnya persaingan memaksa perusahaan untuk menyesuaikan orientasi pasar dan pemasarannya, seluruh sumber daya diarahkan pada usaha – usaha untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan penumpang sekaligus memenuhinya.

Menganalisis keputusan pembelian konsumen terhadap pelayanan, harga, promosi dan brand image diduga berpengaruh

DAOP IV Semarang. Sesuai dengan pemaparan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?

2. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?

3. Apakah variabel promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?

4. Apakah variabel brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?

5. Apakah variabel pelayanan, harga, promosi, dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket kereta api dalam menggunakan jasa transportasi kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang?

1.2.2 Pembatasan Masalah

Untuk membatasi permasalahan pada penelitian dengan tujuan pada penelitian ini dapat tercapai. Untuk faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Untuk membatasi permasalahan pada penelitian dengan tujuan pada penelitian ini dapat tercapai. Untuk faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI

1.3. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:

1. Menganalisis pengaruh faktor variabel pelayanan terhadap keputusan pembelian kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.

2. Menganalisis pengaruh faktor variabel harga terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.

3. Menganalisis pengaruh faktor variabel promosi terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.

4. Menganalisis pengaruh faktor variabel brand image terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.

5. Menganalisis pengaruh faktor variabel pelayanan, harga, promosi dan brand image secara simultan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api pada PT. KAI Daop IV Semarang.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan tambahan informasi kepada perusahaan beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih menggunakan jasa transportasi kereta api. Sehingga dapat 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan tambahan informasi kepada perusahaan beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih menggunakan jasa transportasi kereta api. Sehingga dapat

2. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapakan mampu memberikan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam hal penggunaan jasa pengangkutan.

3. Bagi Penulis Memberikan tambahan referensi tentang keputusan pembelian tiket kereta api pada penumpang pengguna jasa PT. KAI Daop

IV Semarang. Mempermudah mendapatkan informasi dan diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi penulis.

1.4. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan merupakan penjelasan tentang isi dari masing- masing bab yang disajikan secara singkat dan jelas dari keseluruhan bagian skripsi ini. Skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan landasan teori yang mendukung perumusan

masalah penelitian, kutipan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan pengujian hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai jenis atau variabel penelitian dan

definisi operasional, populasi, sampel, jenis dan sumber data, serta metode pengumpulan data dan analisa data.

Bab ini berisi penelitian yang kemudian dibahas untuk menyamakan jawaban atas masalah- masalah penelitian.

BAB V : PENUTUP Bab ini berisi kesimplan dari hasil penelitian, keterbatasan

penelitian, dan saran- saran.

LANDASAN TEORI

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan”.

American Marketing Association (AMA) dalam buku Kotler dan Keller (2009:5) menawarkan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Mengenai proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara- cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

2.1.2 Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:166) adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Pemasar dapat memahami secara penuh teori dan realitas perilaku konsumen.

dan Keller (2009:166) adalah:

1. Faktor Budaya Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen.

a. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Melalui keluarga dan institusi utama lainnya.

b. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika subbudaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka.

c. Kelas Sosial, divisi relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi,

keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian.

a. Kelompok Referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara a. Kelompok Referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara

b. Keluarga adalah oraganisasi pembelian konsumen yang paling penting

anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Dari orang tua, seseorang mendapatkan orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.

c. Peran dan Status orang berpartisipasi dalam banyak kelompok keluarga, club, dan organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma perilaku. Kita dapat mendefinisikan posisi seseorang dalam tiap kelompok dimana diharapkan dapat dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status. Wakil presiden senior statusnya lebih tinggi dari pada staf kantor. Orang memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta status aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat. Pemasar harus menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

Faktor Pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai. Karena banyak dari karakteristik ini yang mempunyai dampak yang sangat langsung terhadap perilaku Faktor Pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai. Karena banyak dari karakteristik ini yang mempunyai dampak yang sangat langsung terhadap perilaku

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup selera kita dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia kita. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.

b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi, pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pekerja kerah biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja, dan kotak makan. Presiden perusahaan akan membeli jas, perjalanan udara, dan keanggotaan country club. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata- rata terhadap produk dan jasa mereka dan bahkan menghantarkan produk khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu.

c. Kepribadian dan Konsep Diri, setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Yang dimaksud dengan kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang reltif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Kita sering menggambarkannya sebagai sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemampuan bersosialisasi, pertahanan, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian juga dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Idenya bahwa merek juga mempunyai kepribadian, dan konsumen mungkin memilih merek yang kepribadiannya sesuai dengan mereka. Kami mendefiniskan kepribadian merek c. Kepribadian dan Konsep Diri, setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Yang dimaksud dengan kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang reltif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Kita sering menggambarkannya sebagai sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemampuan bersosialisasi, pertahanan, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian juga dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Idenya bahwa merek juga mempunyai kepribadian, dan konsumen mungkin memilih merek yang kepribadiannya sesuai dengan mereka. Kami mendefiniskan kepribadian merek

4. Faktor Psikologis Tugas Pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran

konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir. Ada empat proses kunci yaitu; motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, yang mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.

a. Motivasi, seseorang mempunyai kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik; kebutuhan itu timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti rasa lapar, rasa haus, atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain berifat psikogenik; kebutuhan yang timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif (motive) ketika kebutuhan itu meningkat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong kita bertindak. Motivasi mengikat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong kita bertindak. Motivasi mempunyai dua arah yaitu, kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya dan intensitas energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan.

b. Persepsi, orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi aktual konsumen. Persepsi (perception) adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.

c. Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku c. Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku

d. Keyakinan dan sikap. Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh keyakinan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Keyakinan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan- perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control dalam buku Kotler dan Keller (2009:143) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan pelayanan (service) menurut Moenir (1992:16) adalah rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atau jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.

Menurut Suharto (2009:49) Kualitas Pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapannya, bahkan terlampaui dipastikan pelanggan tersebut akan puas.

yaitu:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

3. Keyakinan/ Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.

4. Kepedulian/ Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

5. Penampilan/ Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

2.1.4 Harga

Menurut DR. Buchari Alma (2007:169) yang dikutip dalam artikel Irwan (2013) pengertian harga adalah sebagai berikut: “ Harga (Price)

adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang ”. Dengan kata lain, harga itu merupakan apa yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan sesuatu.

Dalam menentukan harga sebuah produk, produsen harus melakukan pertimbangan dengan cermat. Menurut Swastha (1997:73) yang dialih bahasakan oleh Nela yang dikutip dari journal of social and politic (2012:5) harga dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh seseorang pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya pada tingkat harga yang rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Sedangkan penawaran merupakan kebalikan dari permintaan dimana suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

b. Persaingan Harga jual beberapa macam barang dipengaruhi oleh persaingan

yang ada. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit penjualan perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli lain.

c. Biaya Biaya memegang peranan yang penting dalam penentuan harga.

Biaya yang ditetapkan harus mampu menutup biaya produk karena jika tidak akan mengakibatkan kerugian. Jika harga lebih besar dari biaya maka akan menghasilkan laba.

d. Tujuan Perusahaan Tujuan perusahaan mempengaruhi penetapan harga. Setiap

perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama tapi salah satu tujuan perusahaan adalah untuk menghasilkan laba.

e. Pengawasan Pemerintah Pengawasan Pemerintah juga merupakan faktor yang

mempengaruhi penetapan harga. Wujud dari pengawasan pemerintah dapat berupa penentuan harga maksimum dan mempengaruhi penetapan harga. Wujud dari pengawasan pemerintah dapat berupa penentuan harga maksimum dan

f. Keadaan Perekonomian Keadaan Perekonomian sangat mempengaruhi penetapan harga.

Misalnya dalam periode resesi dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah karena bila harga ditetapkan terlalu tinggi maka produk tersebut tidak akan laku.

2.1.5 Promosi

Promosi menurut Swastha dan Irawan (2005) yang dikutip dari Jurnal Penelitian Herry (2011) pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Dalam kegiatan promosi ini terdapat dua keputusan yang harus diambil yaitu menentukan promosi yang harus disampaikan kepada pasar yang dituju dan memilih media yang sesuai (Swastha dan Irawan, 2005). Pada romosi ini perusahaan akan melakukan beragam kegiatan dengan tujuan mengingatkan, membujuk dan mempengaruhi serta merangsang kensumen agar membeli produk yang ditawarkan.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swastha dan Irawan, 2005).

bahwa unsur bauran promosi (promotion mix) terdiri atas lima perangkat utama yaitu:

a. Periklanan (Advertising) Semua bentuk penyajian non personal, promosi ide- ide, promosi

barang produk atau jasa yang dilakukan oleh sponsor tertentu yang dibayar.

b. Penjualan Pribadi (Personal Selling) Presentasi lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau

beberapa pembeli dengan tujuan menciptakan penjualan.

c. Publisitas (Publicity) Mendorong permintaan secara non pribadi untuk suatu produk,

jasa atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.

d. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Kegiatan pemasaran yang mendorong pembelian konsumen dan

efektivitas pengecer. Kegiatan- kegiatan tersebut antara lain : perusahaan, pertunjukkan dan pameran demonstrasi.

2.1.6 Citra Merek (Brand Image)

Kotler (2009:258) American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau

kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”. Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”. Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari

Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya persaingan yang terjadi antara perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk, A. Aker (1996) dalam Tjiptono (1997) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2). Merek sebenarnya merupakan janji penjualan untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan kualitas, Rangkuti (2004) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2).

Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen juga memperhatikan citra dari suatu merek (brand image). Brand Image adalah asosiasi atau persepsi konsumen berdasarkan ingatan mereka terhadap suatu produk. Brand image (citra merek) tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi atau penggunanya. Melalui citra merek, konsumen dapat mengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan memperoleh pengalaman tertentu dari suatu produk (Keller, 1993) dalam Lin (2007) yang dikutip dari jurnal penelitian Wulan (2012:2)

Kotler (2002), menyebutkan bahwa para pembeli mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Brand Image (Citra Merek) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu :

2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.

Merek yang kuat dapat menarik konsumen untuk menggunakannya sebagai faktor penentu dalam pemilihan keputusan pembelian, sedangkan syarat yang kuat adalah citra merek (brand image). Citra merek merupakan interpretasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen. Yang menginterpretasikan adalah konsumen dan yang diinterpretasikan adalah informasi. Hasil interpresentasi bergantung pada dua hal. Pertama, bagaimana konsumen melakukan interprentasi dan kedua, informasi apa yang diinterpresentasikan, (Bilson Simamora, 2003:92) dalam jurnal penelitian Dessy (2012:3).

Menurut David A.Aker dalam Freddy Rangkuti (2002:45) Citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu:

1. Faktor Fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain, kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu.

2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terharap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik merek tertentu.

Proses Keputusan Pembelian adalah proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar- benar membuat keputusan pembelian mereka (Kotler & Keller, 2009:184). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian.

Gambar 2.1

Model Lima Tahap Proses Membeli

Perilaku Pengenalan

Pascapem- Masalah

Sumber: Kotler & Keller (2009:185) Tahap- tahap keputusan pembelian:

1. Pengenalan Masalah Pengenalan Masalah merupakan tahap pertama pada proses keputusan

pembelian dimana konsumen mengenali masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian Informasi Pada tahap ini konsumen digerakkan untuk mencari lebih banyak

informasi aktif, ketika lebih banyak informasi yang diperoleh maka informasi aktif, ketika lebih banyak informasi yang diperoleh maka

3. Evaluasi Alternatif Konsumen menggunakan informasi sifat- sifat produk untuk

mengevaluasi merek- merek alternatif sebagai himpunan dari sifat- sifat atau ciri- ciri tertentu.

4. Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.

5. Perilaku Pascapembelian Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan mempengaruhi selanjutnya. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

2.2. Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak lepas dari penelitian yang dilakukan oleh penelitian terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian.

Penelitian Terdahulu

Alat Uji dan Hasil Peneliti

Herry Analisis Variabel Independen Analisis Regresi dan Widagdo

Linier Berganda. Terdapat (2011)

Pengaruh

adalah

pengaruh yang signifikan STIE MDP Layanan Dan