Standar Pelayanan Pramusaji Di Deli Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli Medan

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE

SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

KERTAS KARYA

Dikerjakan

O L E H

SRI PUTRIANTI

NIM 072204011

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

KERTAS KARYA Dikerjakan

O L E H

SRI PUTRIANTI

NIM 072204011

PEMBIMBING

Tengku Djohan Monel, HE

Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Nongelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujia Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

PENGESAHAN

Diterima Oleh :

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA USU MEDAN

UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada :

Tanggal :

Hari :

Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D. NIP 196509091994031004

Panitia Penguji :

No. Nama Tanda Tangan

1. Drs. Ridwan Azhar. M. Hum (………) 2. Mukthar, S.Sos., S.Par., MA (………)

3. Tengku Djohan Monel, HE (………)

Disetujui Oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWISATA KETUA

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. NIP 195509231982031001

ABSTRAK

Industri jasa perhotelan disebut sebagai hospitality industri, Maka tidak terlepas dengan fasilitas pendukungnya seperti industri makanan dan minuman. Meningkat atau menurunnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh dua unsur, yakni

accommodation industry (penjualan kamar- kamar) dan food service industry

(penjualan mkanan di restoran). Bahkan suatu hotel dikatakan berhasil dalam pencapaian tujuan apabila pendapatan dari food service industry lebih besar dari pada

accomodation industry.

Semua tidak terlepas dari peran serta pramusaji dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus mengetahui peranannya, sistem pelayanan, faktor- faktor yang menimbulkan pelayanan, teknis dalam meningkatkan mutu pelayanan dan masalah dalam memelihara hubungan kemitraan. Sehingga dapat diperoleh suatu pelayanan yang baik dan benar agar tamu yang datang ke coffee shop tidak merasa bosan dan datang berulang- ulang. Untuk itu pihak manajemen harus jeli dan pintar untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada tamu- tamunya.

Keyword : Pramusaji, pelayanan, sistem pelayanan, coffee shop, tahapan dan tata cara

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Syukur alhamdulillah dengan berkat limpahan rahmat dan karunia Allah SWT, serta keridhoan-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Shalawat dan salam penulis sampaikan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa ajaran yang sempurna untuk pedoman hidup. Adapun judul kertas karya ini adalah “Standart Pelayanan Pramusaji Pada Deli Coffee di Hotel Inna Dharma Deli Medan”.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih sangat jauh dari sempurna. Hal ini dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan, waktu, tenaga, dan pengalaman penulis. Karena itu, penulis dengan lapang hati mengharapkan sumbangan pemikiran, baik berupa kritikan maupun saran yang sifatnya membangun rekan- rekan pembaca demi kesempurnaan kertas karya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih dengan harapan tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan dan perhatian dari berbagai pihak. Sehingga pada kesempatan ini izinkanlah penulis memberikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D, selaku Dekan fakultas Sastra USU Medan. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar. M. Hum, selaku Ketua Jurusan Program Diploma

III Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.

3. Bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan. Serta Dosen Pembimbing, yang telah membantu dalam memberikan bimbingan serta petunjuk, hingga selesainya penyusunan kertas karya ini.

4. Seluruh Staff Pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra, yang telah mendidik penulis selama duduk dibangku kuliah.

5. Seluruh Staff dan Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah membantu memberikan informasi yang berguna bagi penyusunan kertas karya ini.

6. Kedua orang tua saya ( Alm. Seriadi, Spd dan Suganti) yang telah melahirkan dan membesarkan saya serta memberi banyak dukungan moril maupun material sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

7. Suamiku tercinta (Suryo), serta adik saya (Ayu dan Andika) yang telah memberikan doa dan semangat.

8. Seluruh rekan- rekan yang telah turut membantu serta memberikan dorongan kepada penulis.

Demikianlah semoga apa yang penulis sajikan dapat bermanfaat bagi kita semua, dengan harapan Allah SWT selalu memberikan rahmat dan hidayah- Nya bagi kita semua.

Medan, 2010 Penulis

SRI PUTRIANTI

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.3.1 Tujuan Umum ... 3

1.3.2 Tujuan khusus ... 4

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II URAIAN TEORITIS ... 7

2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji ... 7

2.2 Hal Mendasar yang Harus Dimiliki Pramusaji ………. 10

2.3 Hal yang Menimbulkan Pelayanan ………... 14

2.4 Outlet Food and Beverage/ Coffe Shop ………. 18

2.5 Pengorganisasian Coffee Shop ……….. 22

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG BERDIRINYA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ……….. 26

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ……… 26

3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel ………. 32

3.4 Struktur organisasi Hotel ……… 35

BAB IV STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ……… 36

4.1 Coffee Shop Hotel Dharma Deli ……….. 36

4.2 Standar Operasional Coffee Shop ……….. 37

4.3 Standar Pelayanan Pramusaji ………. 39

4.3.1 Standarisasi Personal ………. 39

4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji ………... 42

4.4 Usaha Peningkatan Standar Pelayanan Deli Coffee Shop……… 44

4.5 Permasalahan Coffee Shop dan Penyelesaiannya …... 46

BAB V PENUTUP ……….. 50

ABSTRAK

Industri jasa perhotelan disebut sebagai hospitality industri, Maka tidak terlepas dengan fasilitas pendukungnya seperti industri makanan dan minuman. Meningkat atau menurunnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh dua unsur, yakni

accommodation industry (penjualan kamar- kamar) dan food service industry

(penjualan mkanan di restoran). Bahkan suatu hotel dikatakan berhasil dalam pencapaian tujuan apabila pendapatan dari food service industry lebih besar dari pada

accomodation industry.

Semua tidak terlepas dari peran serta pramusaji dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus mengetahui peranannya, sistem pelayanan, faktor- faktor yang menimbulkan pelayanan, teknis dalam meningkatkan mutu pelayanan dan masalah dalam memelihara hubungan kemitraan. Sehingga dapat diperoleh suatu pelayanan yang baik dan benar agar tamu yang datang ke coffee shop tidak merasa bosan dan datang berulang- ulang. Untuk itu pihak manajemen harus jeli dan pintar untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada tamu- tamunya.

Keyword : Pramusaji, pelayanan, sistem pelayanan, coffee shop, tahapan dan tata cara

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan pemilihan judul

Coffee shop adalah salah satu outlet hotel yang memberikan pelayanan makanan

dan minuman dan di peruntukan bagi tamu hotel dan khalayak umum. Disetiap usaha pelayanan akomodasi pada umumnya mengikut sertakan pelayanan makanan dan minuman yang bertujuan untuk miningkatkan pendapatan usaha pelayanan akomodasi.

Coffee shop sebenarnya bisa menjadi andalan utama usaha jasa akomodasi sebagai

sumber penghasilan utama. Selain pendapatan dari kamar hotel. Coffee shop di hotel pada umumnya melayani kebutuhan tamu- tamu hotel. Namun sistem pelayanan yang berkesinambungan selama 24 jam sebenarnya memiliki keunggulan lain dibanding

coffee shop ataupun jenis- jenis outlet food and beverage lainnya, antara lain adalah:

 Coffe shop 24 jam pada hotel dapat tetap melayani tamu di dalam areal

hotel maupun tamu- tamu umum dari luar hotel pada waktu usaha sejenis sudah tutup atau tidak melayani jasa pelayanan dan minuman.

 Coffee shop 24 jam dapat dijadikan alternatif sebagai sarana pelayanan

makanan dan minuman, pada saat larut malam hingga pagi.

 Karena letaknya berada di ruang lingkup hotel maka bisa dijamin keamanan pengunjung. Meskipun tamu berkunjung pada larut malam.  Coffee shop 24 jam pada hotel menawarkan keanekaragaman makanan dan

Dewasa ini perkembangan coffee shop sangat pesat, sehingga hal ini menimbulkan

keanekaragaman, gaya, ataupun sistem pelayanan dan produk pada coffee shop yang ada. Perkembangan ini merubah coffee shop classic menjadi coffee shop yang medern dan berdaya saing.

Munculnya berbagai coffee shop modern baik yang terjadi di lingkungan hotel dan

di luar lingkungan hotel, membuat berkembangnya tingkat daya saing antar coffee

shop yang ada. Untuk mampu bersaing setiap coffee shop memiliki cara tersendiri

dalam meningkatkan daya saing. Selain produk yang dikembangkan, kemudian juga promosi coffee shop juga melakukan pembenahan- pembenahan interen yaitu memperbaiki pola pelayanan jasa pelayanan makanan dan minuman yang integrasi sehingga menciptakan standart tertentu yang mampu mendukung pelayanan makanan dan minuman pada coffee shop terkait.

Deli coffee shop misalnya, telah menerapkan standart pelayanan yang terintegrasi tadi sehingga mampu bersaing dengan menyaring pelanggan. Standart pelayanan pada pramusaji di Deli Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli Medan terbukti dapat meningkatkan daya saing coffee shop tersebut terhadap coffee shop sejenis di kota medan, hal ini terbukti dengan tetap ramainya pengunjung yang mendatangi tempat tersebut dan tingkat revenue yang tinggi yang diraih oleh Deli Coffee Shop yang terdapat di hotel Inna Dharma Deli Medan.

Aplikasi standart pelayayanan pada pramusaji di Coffee Shop Deli yang terletak di ruang lingkup hotel Inna Dharma Deli mampu membuat tamu yang datang di

Coffee Shop tersebut merasa nyaman sehingga datang kembali ke Deli Coffee Shop

tadi, dan menjadi loyal costumers/ repeat guest. Hal inilah yang perlu di capai dengan di aplikasikannya sandart pelayanan pada setiap pramusaji. Dengan demikian pencapaian terhadap target penjualan serta kepuasan pelanggan yang berpengaruh

pada revenue bisa tercapai. Hal inilah yang menimbulkan ketertarikan pada penulisan untuk mengupas secara menyeluruh aplikasi standart pelayanan tersebut. Sehingga kertas karya ini berjudul “Aplikasi Standar Pelayanan Pramusaji Di Deli Coffee Shop di Inna Dharma Deli Medan”.

1.2 Batas Masalah

Adapun masalah dalam kertas karya ini adalah aplikasi standart pelayanan pramusaji, serta teknik dan hal- hal khusus dalam pelayanan makanan dan minuman yang di terapkan pada Deli Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Didalam menyusun kertas karya ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut.

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum yang hendak dicapai dadalam penulisan kertas karya ini yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:

 Memberi kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.

 Dalam penulisan kertas karya mahasiswa diharuskan melakukan penelitian, didalam penelitian tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori- teori yang dapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan, menggabungkan dan menyusunnya dalam bentuk karangan ilmiah.

1.3.2 Tujuan khusus

Tujuan khusus yang hendak dicapai penulis dalam penyusunan kertas karya ini yaitu:

 Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU.

 Membahas aplikasi standart pelayanan pramusaji.

 Menjelaskan operasional coffee shop secara singkat dan jelas.

 Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalaui pengalaman- pengalaman yang didapat selama praktek kerja lapangan dalam bentuk tulisan.

1.4 Metode Penelitian

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini, digunakan dua metode penelitian, yaitu :

 Studi Kepustakaan ( Library Research )

Peneliti yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku- buku ilmiah yang ada hubungannya dengan pembahasan yang dilakukan, serta mengumpulkan data- data yang bersifat teoiristis

 Studi Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data dan bahan dengan cara PKL langsung dilapangan. Data yang diperoleh dengan cara wawancara dengan

manager, supervisor, captain, bartender, dan waiter/s. serta terjun langsung

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan ini digambarkan secara garis besar hal- hal yang akan di jabarkan pada bab- bab berikutnya terdiri dari lima bab yang setiap bab mencakup hal- hal sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Bab pendahuluan ini berisikan uraian tentang alasan pemilian judul, batas masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, sistematika penulisan.

Bab II : Uraian Teoristis

Membahas tentang pengertian Coffee Shop, perlengkapan dan peralatan Coffee Shop, organisasi di Coffee Shop standarisasi umum seorang pramusaji

yang di jelaskan secara teoiritis.

Bab III :Gambaran Umum Perusahaan

Merupakan tinjauan umum memang Hotel Inna Dharma Deli Medan meliputi sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi hotel.

Bab IV :Standar Pelayanan Pramusaji Pada Coffee Shop Deli Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Standart pelayanan pramusaji Deli Coffee Shop yang merupakan iritasi dari judul kertas karya ini di uraikan dari standar- standar pelayanan dasar, teknik penjualan dan teknik penanganan penjual/ service, serta hambatan dan keberhasilan aplikasi standart tersebut.

Bab V : Penutup

Merupakan kesimpulan dari bab- bab yang terdahulu dan saran- saran dari penulis yang di ambil dari perbandingan antara penulisan secara teoristis dan kenyataan yang dijumpai dilapangan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji

Pramusaji berarti individu/ personal yang bertugas sebagai penyaji dalam proses pelayanan makanan dan minuman. Di dunia hospitality yang memiliki aspek global. Istilah pramusaji lebih sering disebut dengan waiter/ waitress, seiring berkembang pesatnya bisnis hospitality khususnya bidang food and beverage, istilah

waiter/ waitress lebih sering disebut dengan panggilan server. Baik waiter/ waitress

ataupun server sebenarnya di adobsi dari kata dalam bahasa inggris yang juga berarti pelayan, hampir tidak ada perbedaan arti antara waiter/ waitress dengan server dalam bahasa Indonesia. Namun di dunia hospitality yang menjunjung tinggi nilai- nilai respectasi sebutan server di anggap lebih manusiawi dan dan bermartabat.

Pramusaji dalam dunia pelayanan jasa food and beverage berfungsi sebagai aset ataupun obligasi yang loyal yang mengedepankan visi dan misi managemen dan pramusaji itu sendiri. Baik pramusaji ataupun managemen harus secara berkesinambungan dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya masing- masing untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan tersebut. Didunia hospitality moderen khususnya di bidang food and beverage pramusaji tidak hanya bertugas melayani proses penyajian makanan dan minuman saja. Melainkan pramusaji juga harus mampu menjadi duta perusahaan yang tugasnya mencakup sebagai penjual/ marketing, host ataupun tuan rumah dan juga sebagai local guide. Hal diatas harus dimiliki oleh seorang pramusaji yang baik, di bawah ini adalah uraian kompleks mengenai peran, tugas dan tanggung jawab pramusaji di era moderen ini.

Pramusaji Sebagai Duta Perusahaan

Pramusaji disetiap usaha jasa pelayanan makanan dan minuman memilliki penampilan yang unik dan beranekaragam seperti seragam, penampilan dan sikap serta tata cara pelayanan tersendiri, penampilan inilah yang pada akhirnya menjadi ciri khas ( Brand image) perusahaan, untuk mampu bersaing di dunia pelayanan makanan dan minuman. Brand image (ciri khas) tersebut harus di aplikasikan oleh pramusaji yang kemudian akibat aplikasi itu kemudian pramusaji/ waiter disebut dengan (Brand ambassador) duta merek/ duta perusahaan.

 Pramusaji Sebagai Penjual/ Wiraniaga (Brand Marketers)

Sebagai seorang pramusaji sebuah individu harus mampu menjadi seorang penjual/ wiraniaga yang baik. Mengingat pramusaji secara langsung berhadapan dengan pelanggan dan menjadi objek yang selalu ditanyai berbagai informasi dan produk. Disini seorang pramusaji harus lebih bisa menyikapi kelakuan dan sikap pelanggan. Pramusaji dituntut untuk bisa lebih banyak melakukan tindakan penjualan pada saat presentasi menu ataupun pada saat pengambilan pesanan (order taking) pramusaji wajib memberi tuntunan kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan pilih untuk santapannya. Disini pramusaji diharapkan mampu mempersuasi tamu dan memilihkan tamu/ mensugesti tamu untuk memesan menu yang ditawarkan. Disisi lain pramusaji harus mampu mensugesti pelanggan memesan menu premium dan mahal, mengingat menu premium biasanya memiliki margin yang lebih besar ketimbang menu reguler. Sehingga berimbas akan keuntungan yang lebih banyak pula. Sebagai seorang wiraniaga yang baik pramusaji juga diharapkan mampu melakukan sistem Beggy Selling/ up selling yang berarti menjual item lain diluar items utama yang masih memiliki

hubungan dengan produk utama yang dijual. Beggy selling ini terbukti mampu mendongkrak penjualan perusahaan.

 Pramusaji Sebagai Host/ Tuan rumah yang baik

dalam industri hospitality tuan rumah/ host yang baik harus mampu mengakomodir semua keinginan pelanggan dari semua aspek, termasuk aspek pelayanan maupun aspek produk yang di sediakan. Host harus mampu menginterprestasikan perusahaan tempat ia bernaung dan seperti inilah diharapkan seorang pramusaji. Seorang pramusaji harus bisa berempati dengan baik kesemua pelanggannya. Hal ini untuk menimbulkan kesan hommy (perasaan serasa dirumah sendiri). Kesan ini mampu mampu menarik kembali tamu/ pelanggan yang telah pernah datang ke restaurant tersebut. Ketika tamu telah kembali lagi ke restaurant, maka tamu tersebut disebut sebagai tamu reguler ataupun loyal. Jenis tamu ini mampu menambah tingkat daya saing restaurant lainnya. Jelas bahwa pramusaji sebagai host mampu meningkatkan daya saing restaurant terkait dan akhirnya berimbas pula kepada pembelian, yang bermuara pada profitabilitas restaurant.

 Pramusaji Sebagai Local Guide

Ada kalanya seorang pramusaji berasal dari daerah lain, ataupun luar daerah dari restaurant ataupun perusahaan jasa, dari keduanya yang terpenting adalah seorang pramusaji harus banyak mengetahui kapasitas lokal, berarti segala sesuatu yang bersifat lokal ini penting untuk memberikan informasi yang baik dan akurat kepada tamu. Seorang pelanggan biasanya memiliki karakter yang beragam dan biasanya pelanggan memiliki banyak kemauan untuk mengakomodir kemauan dan keinginan inilah yang diharapkan seorang pramusaji harus benar- benar mengerti tentang situasi dan kondisi lokal

daerahnya diluar pengetahuan tentang restaurant dan menu yang mereka miliki. Walaupun kemampuan ini tidak menjadi prioritas bagi seorang pramusaji. Namun memilikinya merupakan nilai tambah bagi pramusaji. Hal ini yang membuat seorang pramusaji harus mengerti mengenai local guide.

2.2 Hal Mendasar Yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji

Seorang pramusaji yang berharap untuk maju harus memiliki beberapa standard lain diluar keahlian yang diatas. Pramusaji harus bisa menciptakan pelayanan yang baik dan menimbulkan kesan terhadap pelanggan. Standar tersebut adalah hal mendasar yang dimiliki oleh seorang pramusaji dan hal- hal dibawah ini bisa membantu seorang pramusaji mencapai standar sebagai seorang pramusaji yang profesional.

 Personal Hygiene/ Hygienitas Individual

Hal ini sangat penting mengingat seorang pramusaji berhubungan langsung dengan tamu dan menangani pelayanan makanan dan minuman penanganan pelayanan tersebut membuat pramusaji harus dekat dengan tamu. Kesegaran individu adalah hal yang paling penting. Seorang pramusaji harus secara berkala bercukur (waiter), membersihkan dan merapihkan kuku, merapihkan rambut dan berpakaian yang pantas dan baik, sedangkan seorang waitress harus memotong rambut dengan rapi atau memastikan kalau ia memiliki rambut yang kuat dan diikat, waitress tidak diperbolehkan bermake-up secara berlebihan ataupun memakai perhiasan. Baik waiter maupun waitress dilarang bersandawa, batuk ataupun menghembuskan napas berdekatan dengan makanan atau peralatan makanan selama dalam

proses pelayanan dan penghidangan makanan.Seragam seorang pramusaji harus selalu bersih dan digosok dengan rapih. Khususnya celana panjang dan jacket, sepatu juga harus selalu di polish dan memakai kaus kaki hitam atau berwarna gelap, semua ini demi menciptakan kesan bersih dan smart pada seorang pramusaji sehingga menimbulkan rasa percaya diri dan bekerja dengan sebaik- baiknya.

 Knowledge Of Food and Beverage (Pengetahuan Tentang Makanan

& Minuman)

Seorang pramusaji harus memahami pengetahuan akan semua item pada menu, baik menu makanan ataupun menu minuman. Hal ini berguna untuk mensugesti dan mengarahkan tamu untuk memilih menu yang dipilihkan oleh pramusaji. Pengetahuan tentang menu juga harus menyeluruh meliputi resep, bahan, garnis, sauce, dan presentasi menu hal ini berguna agar pramusaji bisa memberikan informasi yang lengkap mengenai menu yang dihidangkan kepada tamu. Demikian juga untuk menu minuman, pramusaji harus mengerti dengan pasti jenis minuman, garnish, bahan dan bahkan pemakaian gelas dengan tepat juga suhu minuman yang digunakan dalam penyajian minuman.

 Punctuality/ Disiplin Waktu

Hal ini sangat penting mengingat punctuality/ disiplin bisa mendorong pramusaji menjadi lebih profesional. Karena jika seorang pramusaji tidak disiplin dengan waktu, dan selalu terlambat dalam melakukan tugas secara berkala ataupun terus menerus ini menunjukkan kalau pramusaji tersebut menunjukkan kurang memiliki kinerja yang baik dan terkesan tidak memiliki rasa hormat kepada menejemen dan pada

akhirnya berujung pada ketidak sinergian antara pramusaji dan menejemen dapat berpengaruh baik secara langsung ataupun tidak langsung kepada proses pelayanan tata hiding.

 Pengetahuan Lokal

Dalam interaksinya terhadap tamu seorang pramusaji seharusnya memiliki pengetahuan yang baik mengenai keadaan daerahnya atau daerah tempat ia bekerja sehingga seorang pramusaji bisa memberi arahan kepada tamu untuk lebih bisa mengatur liburannya atau perjalanan bisnis di daerah tempat pramusaji tersebut bekerja informasi kepada tamu tersebut juga bisa berisi tentang temapt wisata lokal, cenderamata, lokal transport, dan juga pusat perbelanjaan ataupun pasar tradisional yang memiliki kekhasan tertentu ataupun bangunan- bangunan bersejarah. Pengetahuan ini menunjukkan bahwa pramusaji memberikan dedikasinya terhadap pelayanan dan hal ini mampu memberikan nilai kepuasan terhadap seorang tamu / pelanggan.

 Personality/ Kepribadian

Seorang pramusaji harus cekatan, ramah, dan memiliki selera humor yang baik dan mampu menahan amarah. Pramusaji harus mampu berbaur dengan pelanggan/ tamu cakap dalam berbicara dan memiliki kemampuan untuk tersenyum di waktu dan tempat yang tepat. Dengan kemampuan personality dan menjadikan hal ini sebagai atribut. Pramusaji bisa membantu menejemen karena kemampuan personality bisa menjadikan seorang pramusaji menjadi wiraniaga yang baik.

 Sikap Terhadap Tamu

Pendekatan yang tepat kepada pelanggan adalah hal yang paling penting, pramusaji tidak harus berlebihan tetapi lebih kepada mengantisipasi keinginan tamu dan keperluannya. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu. Pelayanan terhadap tamu diharuskan dilakukan dengan seksama dan penuh perhatian terlebih terhadap tamu yang sulit untuk di ajak berinteraksi saat order taking maupun saat proses pelayanan. Pramusaji diharapkan tidak berargument dengan tamu kecuali untuk menenangkan keadaan. Pada saat penanganan complant untuk menghindari ketegangan dalam kejadian complant, pramusaji harus berkoordinasi dengan kepala pelayanan/ head waiter ataupun langsung kepada menejemen restaurant.

 Daya Ingat

Hal yang sangat essensial dan menjadi asset utama waiter adalah memory atau daya ingat yang baik. Ini karena pramusaji/ waiter lah yang berhadapan langsung dengan tamu. Pramusaji yang mengerti benar mengenai keadaan pelanggan seperti: menu yang disukai ataupun tidak, tempat duduk kesukaan tamu hingga minuman favorit tamu, lebih detail lagi kemungkinan tamu menyukai suatu makanan ataupun minuman tertentu namun tidak menyukai salh satu bahan pembuatnya. Pramusaji juga harus mengingat nama pelanggannya sehingga lebih mudah berinteraksi dengan tamu.

 Honesty/ Kejujuran

Kejujuran menjadi hal yang paling penting bagi pramusaji. Pada saat pramusaji bertransaksi dengan pelanggan. Pramusaji presentasikan menejemen/ perusahaan. Sehingga pada hakekatnya transaksi tersebut dihadiri oleh tiga pihak dan harus dijaga hubungan baik diantara ketiganya. Kemudian hanya kejujuran yang mampu menyatukannya dan menciptakan atmosfer kerja yang baik serta menimbulkan rasa semangat kebersamaan dalam operasional pelayanan makanan dan minuman.

2.3 Hal- hal yang Menimbulkan Pelayanan

Secara filosofi timbulnya pelayanan dikarenakan adanya masyarakat. Sebagaimana diketahui bahwa manusia diciptakan oleh Tuhan Yang Maha Esa, bukan sekedar sebagai individu yang terdiri dari jasmani dan rohani saja, melainkan sebagai makhluk sosial yang hidup bekerja sama dengan sesamanya, membentuk keluarga, suku, dan bangsa. Dalam keadaannya sebagai makhluk sosial itulah manusia saling tolong- menolong, saling mempengaruhi. Didalam kondisi demikian terjadilah proses saling memberi dan menerima, saling memenuhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan antara yang satu dengan yang lainnya. Semua proses tersebut pada dasarnya menimbulkan pelayanan. Jika ditinjau lebih dalam maka proses tersebut dapat terjadi dikarenakan dua faktor dasar yaitu faktor- faktor yang bersifat ideal dan faktor- faktor yang bersifat material.

1. Pelayanan yang Berdasarkan Faktor- Faktor Ideal

Faktor- faktor yang bersifat ideal sebagai penyebab timbulnya pelayanan terbagi atas tiga jenis yaitu:

a) Adanya rasa saling cinta dan kasih sayang

Kasih sayang dapat diartikan sebagai perasaan cinta dan sayang ataupun perasaan suka kepada seseorang. Berbagai bentuk kasih sayang selalu sesuai dengan kondisi orang yang menyayangi dan disayangi tersebut. Dalam kasih sayang disadari atau tidak oleh masing- masing pihak menuntut adanya tanggung jawab, pengorbanan, kejujuran dan saling percaya, saling terbuka dan saling pengertian. Adanya pengorbanan, tanggung jawab dan sebagainya dari kasih sayang itu pada dasarnya adalah implementasi suatu pelayanan. Sudah tentu pula pelayanan dan pengorbanan yang diberikan itu senantiasa berada dalam ruang lingkup norma- norma, agama serta budaya yang hidup dalam masyarakat. Contoh yang sering dijumpai adalah kasih sayang orang tua kepada anaknya, suami kepada istrinya dan sebaliknya, atau bahkan juga bisa terjadi diantara orang- orang yang tidak mempunyai ikatan apapun melainkan kasih sayang secara manusiawi.

b) Adanya rasa tolong- menolong

Sekalipun tolong- menolong itu sebenarnya selalu terbatas pada pemberian pertolongan hal- hal kecil antara seseorang dengan yang lainnya, namun biasanya untuk menolong itu adalah gerak naluriah yang sudah melekat pada manusia. Bantu- membantu ini akan mempererat hubungan antar sesama manusia dan dapat dipandang sebagai suatu faktor yang membentuk perasaan yang bersatu padu. Kecenderungan naluriah untuk menolong orang lain merupakan implementasi rasa simpatik yang bersifat sepihak. Betapapun juga sifat

tolong- menolong itu pada dasarnya juga merupakan wujud pelayanan atau sekurang- kurangnya menciptakan pelayanan tersebut. Seseorang melihat rekan kerjanya kewalahan mengerjakan sesuatu dan segera datang membantu tanpa diminta, apa yang dilakukan seseorang itu pada dasarnya adalah pelayanan.

c) Berbuat baik adalah amal soleh

Kebajikan adalah perbuatan yang mendatangkan kebaikan. Setiap manusia berbuat baik disebabkan menurut kodratnya makhluk yang baik dan mkhluk yang bermoral. Atas dorongan suara hatinya manusia cenderung untuk berbuat baik. Sedangkan berbuat baik kepada orang lain diyakini sebagai salah satu bentuk kebajikan. Kebajikan adalah kehendak Tuhan yang berbentuk hukum Tuhan atau hukum agama. Proses yang terjadi dalam berbuat baik kepada orang lain dapat dikatakan sebagai suatu pelayanan.

2. Faktor - Faktor yang Bersifat Material

Pelayanan yang ditimbulkan oleh faktor- faktor yang bersifat material dapat dilihat secara nyata dalam organisasi atau perusahaan. Pelayanan tersebut digambarkan dengan bentuk- bentuk kebajikan, system, prosedur, peraturan- peraturan yang mengikat dan menimbulkan hak dan kewajiban. Perwujudan hak dan kewajiban sebagai aturan yang mengikat didalam perusahaan mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan.

Aspek- Aspek Pelayanan Makan dan Minum Karakteristik pelayanan antara lain sebagai berikut:

Pelayanan memiliki sifat in- tangible. Oleh sebab itu, tidak dapat diukur. Tidak dapat diraba melainkan hanya dapat dirasakan, yang merasakan adalah yang menerima pelayanan tersebut.

Pelayanan akan dipandang dan dirasakan secara berbeda- beda dan menghasilkan nilai yang berbeda- beda pula oleh:

a. Orang yang sama dalam suasana hati yang berbeda b. Orang yang berbeda dalam suasana yang sama c. Orang yang berbeda dalam budaya yang sama d. Orang yang sama dengan perasaan yang berbeda e. Orang yang berbeda ilmu pengetahuannya f. Orang yang berbeda latar belakang sosialnya g. Orang yang berbeda usianya

h. Orang yang berbeda profesi dan wawasannya 2. Pelayanan lebih bersifat emosional rasional

Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagaimana suatu benda.

3. Bobot pelayanan bergantung kepada harapan penerima

Pelayanan yang komplementer dengan harapan penerima layanan tersebut. 4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki

Pengertian pelayanan dapat diambil dari dua sisi yang berbeda, yaitu: a. Dari sisi penerima layanan.

Dari sisi penerima layanan adalah rasa puas atau rasa kecewa yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan pelayanan.

Dari sisi pemberi layanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, orang yang dilayani.

2.4 Coffee Shop dan Outlet Food & Beverage

Dalam arti terjemahan asli bahasa inggris kedalam bahasa Indonesia coffee

shop berarti adalah kedai kopi. Didaerah asalnya coffee shop memiliki cara unik

dalam mempresentasikan menu yang di unggulkan. Seperti namanya coffee shop menyajikan minuman kopi sebagai produk utamanya yang digabungkan dengan makanan cepat saji/ fast food seperti burger, hotdough, breakfast, kentang goreng dan hidangan cepat saji yang sejenis, cara pelayanannya pun juga tak kalah unik, pembeli/ tamu datang langsung ke depan bar melakukan pemesanan dan menyantap langsung makanan di bar ataupun langsung ke meja makan dengan di bawa sendiri oleh tamu dan bill makanan/ minuman langsung dibayar sebelum makanan disantap. Sistem pelayanan ini kedepan disebut dengan self service.

Coffee shop dan pelayanan self service sangat digemari oleh costumer dan

berkembang hingga keseluruh Amerika dan Eropa. Karena itulah banyak outlet food

and beverage di Amerika dan Eropa pada masa itu mengambil konsep coffee shop

sebagai konsep store food and beverage mereka. Seiring berkembangnya konsep

coffee shop banyak pelaku bisnis ini melakukan perubahan dan penyesuaian sistem

pelayanan,namun masih mengadopsi konsep produk coffee shop yang memiliki keunikan tersendiri yang menjadi kekuatan untuk bersaing dengan outlet food and

beverage yang lainnya.

Pada pertengahan abad ke 19 seiring berkembang pesatnya industri perhotelan di Eropa dan Amerika banyak pebisnis hotel yang menggabungkan coffee shop menjadi sebuah bagian atau konsep usaha hotel. Para pebisnis hotel pun memodifikasi

konsep produk dan pelayanan coffee shop menjadi lebih baik dan representasi, sejak itu coffee shop pun naik daun, tidak hanya sekedar warung kopi yang diminati oleh kaum pinggiran, namun coffee shop pada akhirnya di sambangi oleh kaum kelas menengah atas bahkan kaum elite sosialita yang sering mengadakan event pribadinya di coffee shop hotel. Pada zaman sekarang ini coffee shop hadir digedung perkantoran dan pusat perbelanjaan bahkan dihotel berbintang diseluruh kota- kota di penjuru dunia.

Outlet Food and Beverage

Selain coffee shop masih banyak tempat yang menawarkan fasilitas pelayanan

food and beverage yang mana setiap outlet menyediakan pelayanan yang menarik dan

produk yang beragam untuk semua sektor komunitas. Umumnya area pelayanan makanan dan minuman terletak pada sektor yang memiliki potensi berkumpulnya sekelompok atau lebih komunitas yang didasari akan kebutuhan makanan dan minuman. Berikut ini merupakan area pelayanan makanan dan minuman yang antara lain adalah:

1. Outlet Food and Beverage Pada hotel Berbintang

Pada outlet hotel berbintang food and beverage outlet dibagi atas tiga bagian menurut jenis hotel tempat areal food and beverage bernaung yang diantaranya adalah: Hotel mewah kelas atas, Hotel kelas menengah dan hotel lokal kelas reguler.

 Pada hotel mewah kelas atas biasanya memiliki beberapa jenis restoran yang dibuka untuk tamu yang tinggal dihotel tersebut maupun tamu umum yaitu Grill

House, Banquting suites dan private rooms dimana setiap restoran memiliki

keunikan masing- masing baik dalam konsep maupun pelayanan. Restoran di hotel mewah kelas atas menawarkan pelayanan satu atap selama 24 jam. Sehingga tak jarang restoran menggabungkan konsep pelayanan makan dan

minum dengan konsep entertainment seperti pesta dansa, gala dinner dan pertunjukan.

 Pada hotel kelas menengah biasanya hanya memiliki satu restoran untuk tamu hotel dan tamu umum yang memiliki nilai bisnis yang baik pula tergantung dari letak hotel dan konsep restoran yang di siapkan di tempat ini. Restoran juga memiliki keunikan dan keunggulan namun tidak terlalu menonjolkan konsep.  Pada hotel lokal kelas reguler biasanya restoran ataupun outlet food and

beverage dibuat hanya untuk sekedar memenuhi kebutuhan sementara tamu

hotel. Hal ini mengingat di hotel kelas ini jenis tamu yang menginap hanya diperuntukan sebagai areal transit saja. Sehingga tidak terlalu mengedepankan konsep dalam pelayanan makanan dan minuman, meski demikian restoran di hotel jenis ini masih menyediakan makanan dan minuman pada setiap waktu makan/ feeding time.

2. First Class Restaurant/ Dinner House

Jenis outlet ini mengikuti regulasi outlet food and beverage pada hotel mewah kelas atas dalam operasionalnya, restoran jenis ini menyajikan menu ala carte dan

table d’hote . control menu menggunakan tripicate untuk lebih memudahkan proses

pelayanan sikap dan penampilan pramusaji pun tergolong eksklusif dan berkonsep sehingga kesan mewah sangat melekat pada outlet food and beverage ini.

3. Night Club

Pada outlet ini menu ala carte di tawarkan dengan sajian yang mahal. Menu di

night club ditawarkan dengan cara berkonsep dan mewah, di outlet ini penyajian

makanan dan minuman diiringi oleh live music dan berbagai pertunjukan tiap malamnya.

4. Department Store

Disini pelayanan makanan dan minuman terpisah dengan sistem yang biasa mengikuti induk bisnisnya pelayanan food and beverage di outlet ini. Outlet ini buka mulai pukul 9.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB malam hari. Department store menganut sistem point of sale (POS) dan point of purchase (POP), outlet food and

beverage di tambahkan sebagai pelengkap disini dan lebih terkonsep terhadap live

entertaint. Digabungnya outlet food and beverage di department store menimbulkan

imbas yang sangat positif, dan membuat Department store tampil lebih hidup dan menjadi pilihan banyak orang, melihat juru masak, memasak secara langsung bahan yang baru dibeli pelanggan menimbulkan daya tarik sendiri bagi pelanggan tersebut, hal ini yang membuat ramai Departmen store dan secara langsung menambah pendapatan bagi Department store.

5. Café’ / Coffee Shop

Cara pelayanan sendiri/ self service dalam operasional , membuat coffee shop lebih mudah dan hanya memakai jumlah karyawan yang lebih terbatas. Dewasa ini sistem pelayanan coffee shop yang dimodifikasi membuat outlet food and beverage ini lebih banyak dililrik pebisnis ataupun pelanggan / tamu. Pelanggan banyak berpendapat bahwa sistem pelayanan food and beverage pada coffee shop membuat pelanggan serasa berada dirumah sendiri. Jumlah karyawan yang terbatas membuat kemudahan tersendiri bagi tamu untuk mengenal setiap pramusaji yang bertugas ini menambah kesan rumahan lebih kental pada coffee shop. Secara tidak langsung tamu yang datang pun akan semakin banyak dan kenaikan jumlah pelanggan ini secara langsung mempengaruhi jumlah penjualan pada coffee shop.

2.5 Pengorganisasian Coffee Shop

Pengorganisasian adalah penyatuan secara sistematis bagian- bagian yang saling berhubungan untuk membentuk suatu kesatuan melalui makna kekuasaan dan koordinasi serta pengawasan sehingga dapat dijalankan untuk mencapai tujuan bersama.

Organisasi sebagai alat menejemen seharusnya dikaitkan dengan kemampuan manusia di dalam organisasi, mengingat maju tidaknya organisasi ke arah pencapaian tujuan sangat tergantung atas kemampuan manusia dalam organisasi tersebut.

Hasil dari pada suatu pengorganisasian adalah terciptanya suatu organisasi yang dapat diarahkan kepada suatu pencapaian tujuan. Organisasi sebagai fungsi menejemen proses pelaksanaan tugas- tugasnya yang harus dilakukan agar tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat dilaksanakan dengan cara- cara yang efisien, efektif, dan ekonomis.

Coffee shop salah satu outlet yang merupakan bagian dari Food and Beverage

Department yang menjual makanan dan minuman kepada umum, khususnya kepada para tamu hotel. Dengan demikian tujuan utama dari operasional coffee shop adalah menciptakan kepuasan bagi para konsumen yaitu:

 Kepuasan waktu

Proses pemenuhan kebutuhan makan dan minum harus dilaksanakan secara cepat, baik proses pengolahan maupun penyajiannya. Tamu tidak boleh menunggu terlalu lama.

 Kepuasan pelayanan

Penyajian makan dan minum dilakukan dengan cara yang benar, sopan, dan ramah. Pramusaji harus memiliki kepribadian yang menarik, rapi, dan bersih serta penuh atensi terhadap tamu- tamunya..

 Kepuasan cita rasa

Diusahakan agar tamu merasa puas dan terkesan dengan cita rasa makanan yang disajikan walaupun tamu sudah banyak menikmati makanan dan minuman yang sama di berbagai tempat, namun ia merasakan adanya nilai tambah dari cita rasa sajian tersebut yang ia sendiri tidak mampu untuk mengatakannya secara rinci.

 Kepuasan harga

Tamu merasakan adanya kewajaran atas kompensasi yang dikeluarkannya untuk apa yang telah dikonsumsi dan dinikmatinya. Bahwa pembayaran yang dikeluarkannya bukanlah sekedar untuk harga makanan dan minuman yang dipesannya. Tetapi juga sebagai kompensasi atas semua intangible product yang telah dinikmatinya.

Coffee shop merupakan restoran sederhana dengan harga sajian yang tidak

terlalu mahal, pelayanan dengan sistem cepat. Coffee shop sering disebut sebagai warungnya hotel. Karena banyak tamu yang berkunjung baik pada saat jadwal makan maupun di luar jadwal makan. Perlengkapan dan fasilitas sederhana tetapi dengan kualitas yang baik. Sejenis coffee shop adalah pool side cafetaria yang disediakan di kolam renang.

Sebagai salah satu bagian dalam kelompok kegiatan dalam ruang lingkup operaional yang sempit, pengorganisasian coffee shop antara satu hotel dengan hotel lainnya tidak selalu sama. Hal ini disebabkan oleh faktor- faktor sebagai berikut:

 Faktor fisik dan penampilan.

Tiap- tiap hotel memiliki kapasitas yang berbeda dengan demikian juga memiliki fasilitas yang berbeda pula, maka muncullah hotel besar, hotel

menengah dan hotel kecil. Sementara penampilan hotel seperti di kota ataupun di objek wisata membawa pengaruh kepada pengorganisasian.

 Faktor menejemen

Kebijakan menejemen dalam menentukan jabatan pada setiap hotel juga berbeda- beda, sehingga terdapat perbedaan jabatan di masing- masing outlet- nya.

 Faktor ruang lingkup

Hotel yang mempunyai aktivitas yang besar di bagian food and beverage terutama di outlet- nya, memerlukan organisasi yang lengkap agar seluruh kegiatannya berjalan lancar terutama di bagian- bagian yang sibuk.

Walaupun organisasi berbeda- beda akan tetapi unsur utama dalam organisasi tersebut adalah sama yaitu pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab. Yang paling penting adalah kebutuhan yang sesuai dengan situasi dan kondisi coffee shop di masing- masing hotel. Secara umum gambaran organisasi coffee shop adalah sebagai berikut:

STRUKTUR ORGANISASI COFFEE SHOP INNA DHARMA DELI MEDAN

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Inna Dharma Deli Medan

Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit hotel dari PT. Natour (National Hotels and Tourisms Corp. Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah lingkungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran.

Berdasarkan peraturan pemerintah No.4 Tahun 1973, diberitahukan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia pada Tahun 1973 No.6, Ex Unit Wisata Deli dan Ex. Hotel Dharma Deli (yang kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu unit yaitu Hotel Dharma Deli), dimaksudkan atau diserahkan oleh pemerintah, sebagai modal Negara Republik Indonesia pada PT. Natour.

Sebelum penggabungan, Hotel Dharma Deli terdiri dari dua unit yang masing- masing merupakan unit PT. Natour yang terpisah pengelolaannya. Sejarah atau kepemilikan kedua unit serta perkembangan operasionalnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

3.1.1 Hotel Wisma Deli

Hotel Wisma Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tahun 1965. Pada waktu itu berada di bawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan Darat. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP No.4 Tahun 1973 diikutsertakan sebagai modal negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit

adalah sebagai mess dengan jumlah kamar 12 dan ditambah dengan outlet restoran dan bar. Namun melihat perkembangan baik dari segi ekonomi maupun tingkat kebutuhan akan fasilitas akomodasi secara bertahap Hotel Wisma Deli dapat memperluas operasionalnya. Hal ini dapat dilihat dengan adanya penambahan fasilitas kamar dengan ground floor sehingga semuanya menjadi 24 kamar.

Kemudian pada tahun 1975 terjadi perluasan dengan pembangunan gedung bertingkat 2 dengan jumlah 10 kamar. Tahap demi tahap telah dilewati sehingga dalam kurun waktu 10 tahun Hotel Wisma Deli dapat berkembang dengan jumlah kamar 49 kamar, dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti restoran, bar, laundry

and dry cleaning service dan banquet service. Seluruh kamar yang ada dilengkapi

dengan kamar mandi, air panas dan dingin, air conditioning (AC), telepon, televisi, dan fasilitas lainnya.

Pada masa tersebut, Hotel Wisma Deli keseluruhan pembangunan yang dilaksanakan adalah dengan bantuan kredit dari Pihak Bank Pembanguanan Indonesia.sejak berdirinya unit ini, pengelolaannya dipercayakan kepada Zein Badrun, dibantu para staf dan karyawan yang jumlahnya 39 orang pada tahun 1965.Sampai dengan jumlah karyawan 70 orang pada tahun 1975. Hotel Wisma Deli telah dapat memberikan mutu, Baik fasilitas maupun service sebagai hotel yang berstandar baik dan telah mendapat pujian dari berbagai langganan atau pengunjung hotel pada saat itu.

Perkembangan hasil usaha unit dapat dilihat dari hasil berdasarkan penelitian direksi pada Natour yang dinyatakan sejak tahun 1973 sampai dengan tahun 1976 dalam penilaian:

1. hasil usaha

3. tingkat efisien Hotel Dharma Bhakti

Hotel Dharma Bhakti sebelumnya adalah milik perusahaan belanda dengan nama NV. Hotel Mij De Boer, yang didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878. Hotel ini pada masa lalu pernah mengalami zaman keemasan. Sebagai hotel yang baik yang merupakan akomodasi bagi para tuan kebun dan pembesar- pembesar Pemerintah belanda, pembesar- pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya.

Pada tahun 1957 dalam rangka nasionalisasi perusahaan- perusahaan milik belanda NV. Hotel Mij De Boer diambil oleh Pemerintah Republik Indonesia, pada tanggal 14 Desenber 1957, kemudian oleh pemerintah pengelolaannya dimasukkan ke dalam lingkungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.

Pada tahun 1962 dari Departemen Perdagangan diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, telekomunikasi, dan Pariwisata. Kemudian pada tahun 1973 sesuai dengan peraturan pemerintah No.4 oleh Departemen Perhubungan Darat, Direktorat Jenderal Pariwisata diserahkan sebagai modal negara pada PT. Natour menjadi salah satu unit usaha. Pimpinan Unit Hotel Dharma Bhakti pada waktu itu terakhir adalah Almarhum Bapak Muhammad Zen.

3.1.3 Penggabungan

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No.2272/ SK/ 76 yang berlaku sejak 1 April 1976 maka Hotel Dharma Bhakti dan Hotel Wisma Deli digabungkan menjadi satu unit usaha dengan nama Hotel Dharma Deli.

Pada akhir Tahun 1976 sesuai dengan pola induk perencanaan pengembangan unit- unit usaha PT. Natour, telah dilaksanakan rehabilitasi kamar- kamar, lobby, Convention Hall, Hotel Dharma Bakti yang didalam ini adalah merupakan Main

Building (bangunan utama) dari Hotel Dharma Deli, yang pelaksanaannya dilakukan secara bertahap. Kemudian pada tanggal 12 September 1977 telah diresmikan pemakaianya dan rehabilitasi ini dengan bantuan kredit Bank dari Bapindo dan BPDSU. Setelah dilaksanakan rehabilitasi maka Hotel Dharma Deli mempunyai kamar berjumlah 103 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut: kamar mandi, air panas/ dingin, AC, Telepon, TV, lantai berkarpet dan fasilitasnya. Outlet pendukung lainnya yang ada pada Hotel Dharma Deli setelah rehabilitasi adalah: Bar & Restoran, Convention Hall & Banquette, Swimming pool, dan lain- lain.

Dari hasil pengusahaan yang telah dicapai dalam masa kurun waktu 1977 sampai dengan 1981, dibawah pimpinan General Manager Zein Badrun, dengan didukung oleh seluruh karyawan yang berjumlah 150 orang. Hotel Dharma Deli masih dapat mempertahankan nilai prestasi kejuaraan umum perusahaan sesuai dengan penilaian yang diberikan oleh direksi PT. Natour.Berdasarkan dan melihat perkembangan ini, maka kebutuhan- kebutuhan akan akomodasi atau kamar hotel menunjukkan tendensi meningkat. Oleh karenanya di dalam perluasan dan perkembangan perusahaan dalam hal ini PT. Natour pada umumnya dan Unit Hotel Dharma Deli pada khususnya, secara bertahap berusaha terus untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kapasitas kamar. Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan peletakan batu pertama pembangunan penambahan kamar oleh Bapak Gubernur KDH Tingkat I, Propinsi Sumatera Utara E. W. P. Tambunan. Bangunan ini terdiri dari 9 lantai. Lantai pertama diperuntukkan sebagai ruangan perkantoran, rental dan lain- lain yang sifatnya konsesi ataupun kontrak.

Pemanfaatan gedung yang ada, baik bangunan lama maupun baru, untuk pembangunan sarana pendukung terus dilakukan pembinaannya, seperti pada lobby, Bar & Restoran Hotel Wisma Deli, diberikan atau dikontrakkan sebagai ruangan

discotik dengan nama New Dharma Deli Discotik, kemudian juga dengan persetujuan Direksi PT. Natour, telah rehabilitasi 2 (dua) kamar sebagai Massage (pantai pijat).

Dengan secara bertahap telah dilaksanakan Renovasi Lobby dan Bar dengan demikian setelah selesainya Lobby dan Bar, kesan untuk bangunan yang terpisah antara Gedung lama dan Gedung baru tidak kelihatan. Diharapkan dengan bentuk dan arsitektur dan gaya yang khas dari lobby serta Bar Hotel Dharma Deli ini tingkat pengunjung hotel dapat bertumbuh dan suasana yang menyenangkan sebagai tempat istirahat bagi para peserta seminar ataupun kongres yang diadakan di ruangan Convention dapat lebih nyaman dirasakan.

Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan maka pada bulan Juli 1983, unit Hotel Inna Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas kamar 180 kamar.

3.2 Klasifikasi Hotel 1. Location.

Hotel Inna Dharma Deli terletakdi jalan Balai Kota No.2 Medan. Dibangun diatas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 meter dari stasiun Kereta Api, 20 kilometer dari pelabuhan laut Belawan dan lima kilometer dari lapangan udara Polonia yang dapat ditempuh dalam waktu 10 menit.

Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut.

Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung- gedung perkantoran dan pusat pembelanjaan. Maka berdasarkan letaknya, Hotel Dharma Deli digolongkan ke dalam kelompok city hotel.

2. Plan

Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna Dharma Deli termasuk breakfast, maka Hotel Inna Dharma Deli dapat diklasifikasikan ke dalam continental plan hotel.

3. Size Number Of Room

Hotel Inna Dharma Deli memiliki 180 kamar dengan room available sebanyak 180, termasuk didalamnya kamar luxury suite, junior suite, superior, moderate, standard, dan single room. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka Hotel Inna Dharma Deli digolongkan kedalam above average hotel.

4. Type Of Patronage

Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah businessman. Oleh sebab itu Hotel Inna Dharma Deli diklasifikasikan sebagai

business hotel.

5. Length Of Stay.

Dilihat dari tamunya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka Hotel Inna Dharma Deli digolongkan kedalam transient hotel.

6. Star System

Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, maka Hotel Dharma Deli dikategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***) mulai tanggal 6 Juli 1987. Dengan peraturan pemerintah No: 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas baru. Dengan surat keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia RI, tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung

dipimpin oleh Direktur Utama yskni Bapak Ir.A.M.Suseto maka dengan demikian telah terjadi perobahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI.

3.3 Fasilitas- Fasilitas yang Dimliki Hotel

Hotel Inna Dharma Deli merupakan milik Badan Usaha Milik Negara yang berkapasitas 180 kamar dengan penggunaan lokasi bangunan secara terpisah- pisah. Klasifikasi bangunan yang terpisah- pisah tersebut akan diuraikan dibawah ini:

 81 kamar : terletak di bangunan baru (new wing) berlantai 8.

 50 kamar : bangunan lama ex.Belanda yang sudah direnovasi, terletak ditengah- tengah lokasi kompleks.

 15 kamar : berbentuk bungalow yang terletak pada bangunan wisma Deli.  10 kamar : terletak pada bangunan Wisma Deli bertingkat 2.

 24 kamar : terletak pada bangunan Wisma Deli bertingkat 3. Selain dari pada itu terdapat berbagai macam jenis kamar sebagai berikut:

Jenis kamar Tarif Kamar Keterangan

Luxury Suite Rp. 1.800.000 / malam 2 kamar, terletak pada bangunan baru lantai 7 dan 8

Junior Suite Rp. 950.000 / malam 2 kamar, terletak pada bangunan baru

Superior Rp. 700.000 / malam 14 kamar, 10 kamar terletak dibangunan baru dan 4 kamar terletak dibangunan lama

moderate Rp. 550.000 / malam 76 kamar, 68 terletak dibangunan baru dan 8 kamar terletak dibangunan lama

Suite Rp. 400.000 / malam 23 kamar terletak di bangunan lama

terletak di bangunan lama

Single Rp. 200.000 / malam 23 kamar terletak pada bangunan lama

Fasilitas- fasilitas pendukung lainnya: 1. Deli Coffee Shop.

Diresmikan pada bulan April 1990 menggantikan De Boer Restaurant. Lokasinya searah pintu masuk utama. Restoran ini menyajikan masakan Eropa, Cina dan Indonesia. Dibuka selama 24 jam dan melayani breakfast,

lunch and supper. Berkapasitas 82 seats.

2. Kuala Bar.

Dulu bernama Mataram Bar, setelah direnovasi namanya diubah menjadi Kuala Bar. Letaknya di sebelah Deli Coffee Shop. Dibuka pada pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 02.00 WIB. Menyediakan snack dan minuman yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol.

3. Tasik Madu Hall

Ruangan ini disediakan bagi para tamu yang bermaksud untuk mengadakan pertemuan, seminar, pesta, dan lain- lainnya dilingkungan hotel. Ruangan ini berkapasitas 500 seats.

4. Tudung Saji Room (continental Room)

Ruangan ini hampir sama dengan Tasik Madu Hall, tetapi kapasitas ruangan ini lebih sedikit. Ruangan ini digunakan untuk mengadakan seminar, pertemuan dan lain- lain. Ruangan ini berkapasitas 50 seats.

5. Laundry and Dry Cleaning Service

Menyediakan laundry and dry cleaning service bagi para tamu, mulai pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB. Pelayanan yang diberikan adalah

same dayservice and three our service.

6. Sri Mersing Swimming pool

Kolam renang yang berukuran 20 x 25 meter ini sangat ideal untuk bersantai baik untuk tamu hotel maupun tamu luar hotel. Kolam renang ini dilengkapi dengan fasilitas mini bar yang menyediakan makanan dan minuman. Dibuka dari pukul 06.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB.

7. Arcade Area

Di area ini terdapat kantor penerbangan Garuda, Batik Shop, penyewaan mobil, metro data computer, travel biro, toko souvenir dan Rose Salon yang terletak di lantai dasar.

8. SPA Centre

Diresmikan pada bulan September 1981 dan berlokasi di belakang hotel. Menyediakan fasilitas- fasilitas seperti fitness centre, sauna room, massage

parlour, billiard, bar dan karaoke.

9. Dokter Hotel

Buka setiap hari kerja dari pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB. Diperuntukan bagi para tamu hotel dan juga karyawan hotel Dharma Deli. 10. Parkir Area

Lapangan parkir yang cukup luas untuk memudahkan para tamu menginap, menghadiri pertemuan di hotel dan mengunjungi SPA center.

3.4 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli

Pimpinan organisasi tertinggi Hotel Dharma Deli adalah Dewan Direksi PT. Natour. Untuk tugas operasionalnya diserahkan kepada General Manager, yang membawahi Assistant Manager bidang keuangan. Sedangkan Assistant Manager bidang operasi membawahi langsung Department Head seperti Front Office,

Housekeeping, Food and Beverage, laundry dan sebagainya. Setiap Departemen

membawahi sub Departemen masing- masing dan kedudukan pegawai ditentukan oleh level atau grade. Untuk lebih jelasnya, perhatikan bagan di bawah ini.

BAB IV

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

4.1 Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli

Coffee shop di Hotel Inna Dharma Deli bernama Deli Coffe Shop. Deli Coffee

Shop ini diresmikan pada bulan April 1990 yang menggantikan restoran lama yang bernama De Boer restoran. Coffee Shop Dharma Deli berlokasi searah pintu masuk utama Hotel Inna Dharma Deli. Coffee Shop ini sering dijadikan sebagai tempat persinggahan para tamu yang sedang menunggu urusannya di front office ataupun mengadakan janji dengan teman atau rekan bisnis.

Coffe shop Dharma Deli menyajikan masakan Eropa, Cina, Indonesia dan lain-

lain. Coffee Shop Dharma Deli dibuka selama 24 jam dan melayani breakfast, lunch,

dinner, dan supper. Para tamu cendrung memilih Deli Coffee Shop untuk makan dan

minum karena disamping harganya yang relatif murah juga dari segi pelayanan yang diterapkan sesuai dengan keinginan tamu, yaitu cepat. Coffee Shop ini berkapasitas kurang lebih 100 seats.

Disamping itu keberadaan Deli Coffee Shop telah mengangkat cita sebagai restoran informal yang kecil dan kurang bergengsi menjadi lebih baik, yang tidak kalah dengan restoran formal. Begitu pula dengan pramusajinya yang biasa kalah pelayanannya dengan pramusaji restoran formal menjadi lebih baik lagi prestasinya.

Jadi, eksistensi Deli Coffe Shop di Hotel Dharma Deli sudah tidak dapat dipandang sebagai outlet kecil yang kurang prakis. Walaupun dikenal sebagai warung

4.2 Standar Operasional Coffee Shop

Restoran di hotel maupun di luar hotel memiliki masa pengoperasian yang berbeda- beda. Ada yang buka khusus untuk makan pagi, siang, dan malam dan ada pula yang buka selama 24 jam. Coffee Shop sebagai informal dinning room beroperasi selama 24 jam dan walaupun beroperasi penuh, tetapi kebersihan dan kerapian coffee

shop tetap terjaga.

Dalam memulai operasional di coffee shop yang padat akan acara buffet, maka pada shift malam dan shif sore diadakan pembersihan diarea coffee shop, pembersihan harus dilakukan setiap saat agar kapan saja tamu memasuki restoran agar segera dapat dilayani. Proses pembersihan restoran terdiri dari beberapa kegiatan sebagai berikut:

a. Cleaning duties

Sebelum restoran dibuka atau dioperasikan harus diadakan pembersihan terhadap semua bagiannya Seperti : pembersihan lantai, furniture dan meubel. Faktor kebersihan merupakan salah satu penentu dari keberhasilan usaha restoran.

b. Seating arrangement

Penataan restoran dilaksanakan berdasarkan floor plan atau aturan tata letak yang telah ditentukan sebelumnya. Yang terpenting pengaturan tersebut harus rapid an menimbulkan daya tarik bagi siapa yang memandangnya. Perlu diperhatikan juga kombinasi antara peletakan meja- meja dan kursi untuk pasangan meja tersebut. Hal yang perlu diperhatikan juga yaitu area untuk lalu lintas makanan dan minuman serta penempatan alat- alat bantu untuk kelancaran operasional.

c. Equipment preparing

Sebelum restoran dioperasikan perlengkapan dan alat- alat makan harus dipersiapkan. Semua peralatan harus dicuci terlebih dahulu, dikeringkan dan dimasukan ke dalam kontainer khusus. Seluruh perlengkapan dibawa ke ruang restoran kemudian sebagian di set- up di atas meja makan dan sebagian lagi di simpan di rak peralatan. Sejalan dengan persiapan perlengkapan tersebut bumbu- bumbu harus dipersiapkan pula seperti mengisi salt and pepper. Yang perlu dipersiapkan juga adalah berbagai perlengkapan administrasi seperti

guest’s bill, slip order, order note, daftar menu serta daftar tamu.

d. Table set up

Merupakan kegiatan melengkapi dan menata meja makan di restoran. Manfaat dilaksanakannya table set up ini antara lain:

 Menjadi dekorasi ruang makan dan meja makan.

 Menimbulkan prestige bagi restoran dengan penampilan equipment yang serba mewah, lengkap dan bervariasi.

 Memudahkan tamu untuk menikmati hidangannya.

 Memberikan kelancaran bagi semua kegiatan pelayanan dan penyajian.  Menjadi promosi bagi menu yang disediakan oleh retoran.

 Lancarnya proses table manner oleh tamu yang menikmati hidangannya.

e. Staffing and operating area

Head waiter/ waitress akan menentukan area kerja dengan membagi restoran

menjadi beberapa section. Masing- masing seksi akan dipimpin oleh seorang captain dan membawahi beberapa pramusaji. Setiap pramusaji ditentukan jumlah meja dan nomor meja yang merupakan tanggung jawabnya. Pembagian

area harus adil sehingga meja yang sibuk tidak diberikan kepada pramusaji yang lamban atau diberikan kepada pramusaji yang cekatan.

f. Side duties

Side duties diartikan sebagai kerja tambahan yaitu kegiatan yang dilakukan

sebagai tambahan dari pekerjaan utama. Pelaksanaannya tidak hanya dilakukan pada persiapan pembukaan restoran tapi juga disepanjang waktu. Adakalanya restoran berkurang karena jumlah tamu yang datang tidak banyak. Dengan demikian banyak pramusaji yang tidak melakukan kerja. Hal ini tidak boleh terjadi dan side duites merupakan solusi yang terbaik.

4.3 Standard Pelayanan Pramusaji

Pramusaji merupakan obligasi bagi menejemen untuk itu kesetiaan adalah hal yang paling utama untuk mewujudkan tujuan bersama antara menejemen dan pramusaji itu sendiri. Banyak tata cara yang kompleks yang harus diaplikasikan untuk dapat mencapai tujuan bersama tersebut diantaranya adalah menyamakan standarisasi antara semua pramusaji yang ada dengan Departemen lain, adapun aplikasi standarisasi ini berguna untuk menyamakan standar pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan oleh setiap pramusaji tidak sangat berbeda bahkan hampir memiliki kesamaan dan berujung kepada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa dibeda- bedakan.

4.3.1 Standarisasi Personal

Standarisasi ini menyangkut terhadap segala sesuatu dari seorang pramusaji yang berhubungan dengan sikap dan kepribadiannya, antara lain adalah:

 Conduct / kelakuan

Kelakuan seorang pramusaji haruslah baik di setiap waktu, terutama pada saat di depan tamu / pelanggan. Semua peraturan harus juga diperhatikan dan di jalankan dengan baik pula. Seorang pramusaji harus juga memiliki sikap saling menghargai dan menghormati sesama staf ataupun senior staff di lingkungan pekerjaan.

 Punctuality/ Disiplin waktu

Salah satu asset bagi seorang pramusaji adalah disiplin waktu, sikap ini bisa juga menunjukkan ketertarikan bahkan kecintaan seorang pramusaji terhadap pekerjaannya. Seorang pramusaji yang baik pada dasarnya selalu hadir lebih awal sebelum memulai pekerjaan, hal ini berguna untuk melakukan pengecekan untuk setiap station, side stand serta persiapan yang mungkin terlengkapi bisa diantisipasi oleh pramusaji. Pada waktu ini pramusaji bisa memperdalam pengetahuan menu dengan cara berbagi saran dengan sesama pramusaji ataupun leader yang sedang bertugas.

 Appearance/ Penampilan

Pramusaji harus memiliki penampilan dengan standard yang baik dan secara terus menerus harus diperbaiki dan dipertahankan. Penampilan sangatlah penting bagi seorang pramusaji, hal ini diperuntukkan agar pramusaji bisa memberikan kesan pertama kepada tamu/ pelanggan. Kesan pertama/ first

impression ini yang biasanya bisa mempengaruhi seorang pelanggan/ tamu

kembali lagi ke outlet food and beverage dan akhirnya menjadi pelanggan setia. Hal inilah yang menjadikan first impression pada dunia food and

beverage menjadi faktor utama keberhasilan bisnis food and beverage. Untuk

kompleks. Sehingga mampu memberikan kesan pertama ataupun first impression kepada tamu/ pelanggan.

 Salesmanship/ jiwa wiraniaga

Seperti yang telah disebutkan bahwa seorang pramusaji merupakan garda terdepan dari bisnis food and beverage, dan juga merupakan refleksi dari kekuatan merek/ Brand image yang dapat memposisikan perusahaan food and

beverage dalam hal ini coffee shop menjadi pilihan pelanggan/ tamu coffee

shop. Sehingga seorang pramusaji harus menguasai teknik penjualan dengan

baik dan juga harus menguasai semua menu makanan dan minuman secara menyeluruh, untuk bisa mampu menjual dengan baik kepada tamu akan produk yang di jual pada outlet tersebut. Hal ini juga memungkinkan seorang pramusaji untuk menjual banyak jenis makanan ataupun minuman terhadap seorang pelanggan. pramusaji juga harus bisa terus mengecek ke bagian produksi menu apa yang tersedia, habis ataupun terbatas. Agar tidak kehilangan kesempatan untuk menjual produk bahkan hanya sekedar mempromosikan saja.

 Sense of urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan

Sebagai pendukung hal yang ada diatas kepekaan akan hal yang penting yang mungkin terjadi pada saat operasional berlangsung, harus dimiliki oleh seorang pramusaji. Dalam operasional food and beverage, personal yang bekerja didalamnya adalah sebuah tim work, sehingga seorang pramusaji harus memiliki kesadaran dan kepekaan akan hal- hal yang cukup penting yang berhubungan dengan operasional. Misalnya mengenai jam kerja pada waktu akhir pekan. Di akhir pekan pada umumnya restoran ataupun outlet food and

waiter mampu memberikan kesenggangan atau toleransi waktu terhadap

perusahaan dengan tidak terlebih dahulu pulang saat restoran sedang dalam keadaan ramai. Hal ini mampu mengatasi kesibukan pada outlet food and

beverage sekaligus bisa membantu mengurangi pengeluaran untuk pekerja

(labour cost). Untuk itulah di haruskan seorang pramusaji memiliki sense of

urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan.

4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji

Standarisasi sosial pramusaji/ keahlian sosial bagi seorang pramusaji sangat penting dalam melakukan dealing (kesepakatan) dengan tamu pada saat pramusaji mengadakan kontak dengan tamu. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu pada saat berinteraksi dengan tamu untuk menghindari terjadinya kesalahan interprestasi ataupun kesalahan order. Karena keduanya bisa merugikan pramusaji maupun perusahaan baik secara langsung ataupun tidak.

Pramusaji juga harus mampu menangani setiap insiden yang terjadi pada saat proses pelayanan makanan dan minuman. Ketika terjadi insiden diharapkan pramusaji mampu manangani masalah dengan baik dan cepat tanpa menyebabkan keadaan lebih parah dari sebelumnya kepada tamu bersangkutan ataupun tamu yang lain. Cepatnya penanganan akan insiden ataupun complant yang tidak mempengaruhi kenyamanan tamu yang lain bisa menjamin tamu akan kembali lagi ke restoran.

Sangatlah penting melakukan rekod tentang insiden yang terjadi di outlet food

and beverage atau bahkan complant dari tamu. Hal ini untuk memperbaiki pelayanan.

Sehingga pada akhirnya pramusaji mampu memberikan service yang terbaik untuk setiap pelanggan yang datang pada outlet/ restoran terkait. Pramusaji harus juga memberitahukan dan meminta bantuan kepada leader apabila merasa tidak bisa atau kurang mampu menghadapi permasalahan yang terjadi.

Pramusaji juga harus memperhatikan teknis pelayanan terutamanya kecepatan dan ketepatan pelayanan food and beverage. Keterlambatan pelayanan food and

beverage biasanya mengakibatkan kebosanan dan kekecewaan pelanggan, bahkan

terkadang kesalahan interprestasi terhadap image perusahaan dan pramusaji tersebut. Sehingga dalam keadaan apapun baik insiden. Bahkan complant pramusaji harus menangani langsung ataupun berkomunikasi dengan tamu serta secara bersamaan melapor kepada team leader dan mencatat kejadian tersebut dan dijadikan sebagai koreksi demi kemajuan perusahaan maupun pramusaji ke depan. Agar pramusaji mampu memberi pelayanan yang baik terhadap tamu maka pramusaji harus memiliki keahlian bersosialisasi. Untuk itu pramusaji harus benar- benar memperhatikan hal- hal berikut ini:

 Customers Satisfication/ kepuasan pelanggan.

Pramusaji harus melihat dan memastikan bahwa tamu telah mendapat semua yang diminatinya dan benar- benar terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan adalah hal yang paling penting untuk mengantisipasi keperluan tamu/ pelanggan, apakah pelanggan merasa nyaman berada disekitar pramusaji pada areal outlet food and beverage. Jika kenyamanan di karenakan atmosfer/ lingkungan pelayanan food and beverage yang hangat dan bersahabat, maka berarti tamu mendapatkan kepuasan tersebut dan setiap pramusaji harus bisa mempertahankan keadaan ini dan menerapkan semangat dalam menciptakan kepuasan pelanggan menjadi semangat tim bagi staff food

and beverage.

 Menu knowledge/ Pengetahuan menu

Pramusaji/ waitres harus mampu memahami menu dengan menyeluruh dimulai dari pengetahuan bahan, kemudian proses memasak, garnis dan

presentasi makanan pun harus diperhatikan. Ini bertujuan agar pramusaji bisa menuntun dan membantu tamu untuk memilih pilihannya. Pramusaji juga harus mengetahui alat makan yang digunakan untuk setiap presentasi menu yang dihidangkan juga rasa makanan. Sehingga tamu merasa terjamin dengan pilihannya baik yang dipilihnya sendiri ataupun yang menjadi rekomendasi pramusaji.

 Penanganan komplain

Penanganan komplain dengan cara yang menyenangkan dan taktis atau merendah diri dengan sedikit humor bahkan tidak menunjukkan sikap tidak suka terhadap komplain tersebut adalah hal yang paling sulit, namun memang harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Seorang pramusaji tidak diperbolehkan beradu argument dengan tamunya dan bila pramusaji tidak mampu mengatasi hal ini. Dia harus berkoordinasi dengan atasannya atau dengan team leader yang bertugas. Siapa saja dan setiap pramusaji diharapkan mampu menggunakan keahliannya sesuai dengan pengalaman yang didapatnya untuk dengan segera menyelesaikan komplain, satu hal yang perlu diingat lamanya waktu dalam menyelesaikan komplain sangat merugikan waktu serta bisa membuat keadaan lebih buruk, untuk itu selesaikan dan tangani komplain dengan cepat dan tepat.

4.4 Usaha Peningkatan Standard Pelayanan Deli Coffee Shop Tahapan Pelayanan

Secara umum pelayanan kepada tamu- tamu yang berkunjung ke coffee shop dapat dibagi dalam tahapan- tahapan sejak mulai dari kedatangan selesai membayar dan meninggalkan coffee shop. Tahapan- tahapan tersebut adalah:

1. Greating and warm welcoming.

Setiap tamu yang masuk akan disambut oleh greeter dengan sambut yang ramah, hangat, dan bersahabat. Selanjutnya tamu tersebut tidak dibiarkan sendiri untuk mencari tempat duduknya.

2. Seating procedure

Memilihkan meja dan kursi untuk tamu yang sesuai dengan yang diinginkan oleh tamu.

3. Beverage suggestion

Menawarkan minuman kepada tamu dengan cara yang baik dan kata yang sopan. Menawarkan minuman harus dilakukan secara giat oleh pramusaji untuk memperbesar penjualan.

4. Menu presentation

Memberikan daftar menu kepada tamu dengan memberikan kesempatan kepada tamu untuk memilih menu yang disukainya.

5. Serving beverage and Ice water pouring

Selanjutnya pramusaji membawa minuman yang sudah dipesan oleh tamu serta membawa air es. Air es dituangkan kedalam water goblet tanpa mengangkat gelas tersebut.

6. Taking order

Pramusaji yang baik harus dapat mempengaruhi tamunya agar memesan makanan dan minuman yang terbaik yang disediakan oleh pihak coffee shop.

7. Adjusment cover

Pramusaji kembali ke meja tamu untuk menyesuaikan set-up meja. Mungkin sebelumnya peralatan tidak sesuai dengan pesanan yang diterima. Peralatan yang tidak sesuai dapat diangkat dan diganti dengan alat yang sesuai.

8. Serving order

Makanan yang dibawa oleh pramusaji kepada tamu disajikan dengan cara penyajian yang telah ditentukan. Misalnya dengan American service.

9. Payment

Mempersiapkan bill untuk pembayaran dan memberikan kepada tamu setelah diminta oleh tamu. Membawa bill harus dengan bill tray...

10. Greating

Ketika tamu hendak pergi dari restoran, iringkan kepergian tamu sampai ke pintu untuk memberikan last impression. Berikan greating perpisahan dengan ramah dengan harapan agar tamu tersebut berkenan datang kembali.

4.5 Permasalahan Coffee Shop dan Penyelesaiannya

Pada permasalahan ini mencakup pada masalah pelayanan kepada tamu- tamu rombongan yang dibawa oleh panitia instansi pemerintah atau swasta dan juga mengenai masalah waktu untuk memulai jamuan baik makan pagi, siang, malam dan

coffee break.

Dalam masalah pelayanan kepada tamu lebih disebabkan oleh faktor tenaga kerja dan perlengkapan makan dan minum. Para tamu- tamu tersebut sering mendapatkan kesulitan pada saat makna pagi, yang disebabkan oleh terbatasnya jumlah tumbler yang dimiliki oleh restoran. Sehingga sebahagian yamu ada yang minum dan ada pula yang tidak minum, tidak jarang pula pihak restoran sering meminjam peralatan makan dan minum kepada bagian food and beverage yang lain seperti room service dan banquet. Bukan hanya jumlah tumbler yang terbatas tetapi juga terbatasnya peralatan makan seperti garpu, sendok makan dan sendok the. Sehingga tamu- tamu yang sarapan agak terlambat Karena harus menunggu lama,

karena garpu, sendok makan dan sendok the belum di set- up dimeja. Itu terjadi karena peralatan makanan tersebut harus dicuci terlebih dahulu. Ini menjadi masalah besar yang akan menimbulkan citra yang buruk bagi restoran. Jadi, jumlah peralatan makan dan minum hendaknya lebih banyak dari jumlah kursi yang ada.

Jumlah tenaga kerja yang sedikit juga akan mengakibatkan terhambatnya kelancaran pelayanan yang akan diberikan kepada tamu. Para tamu harus duduk dan menunggu lama untuk minum, karena pramusaji sibuk dengan tugasnya masing- masing. Pihak menejemen hendaknya menyesuaikan jumlah pramusaji dengan jumlah tamu atau jumlah kursi yang ada di restoran.

Tidak hanya masalah kurangnya peralatan dan sedikitnya jumlah pramusaji, tetapi masih banyak masalah- masalah lain yang ada di restoran, seperti:

 Kurangnya pengetahuan pramusaji.

Disebabkan tingkat pendidikan pramusaji tidak sesuai dengan jenis pekerjaan yang digelutinya. Seharusnya dalam penempatan karyawan pihak menejemen perlu mengetahui sejauh mana pengetahuan dan kemampuan pramusaji tersebut khususnya dalam melayani tamu dengan baik dan benar. Karena apabila pramusaji tidak tahu cara melayani tamu, bukan tidak mungkin akan terjadi kesalahan- kesalahan dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang pramusaji.

Pramusaji juga harus menguasai menu yang ada direstoran. Karena terkadang tamu akan menanyakan jenis- jenis makanan yang terdapat didalam menu. Seperti: makanan dan minuman apa saja yang terdapat di menu atau terbuat dari bahan- bahan apa saja makanan yang hendak dipesannya. Seorang pramusaji hendaknya juga sedikit banyak harus menguasai beberapa bahasa, khususnya bahasa Inggris. Karena restoran tidak hanya menyediakan makanan- makanan

Indonesia. Tetapi juga makanan- makanan dari luar Indonesia. Seperti , Eropa, Jepang, dan Cina.

Dalam mengatasi masalah- masalah ini hendaknya pihak menejemen atau diklat seharusnya melakukan training guna meningkatkan pelayanan kepada tamu. Serta melakukan pendidikan dan pelatihan agar pramusaji- pramusaji tersebut dapat lebih meningkatkan kemampuannya dan lebih mengetahui tugasnya sebagai seorang pramusaji. Karena minimnya pengetahuan pramusaji tentang bidangnya akan mengakibatkan timbulnya masalah- masalah dalam pelayanan kepada tamu. Pihak menejemen juga hendaknya melakukan penyeleksian terhadap calon- calon pramusaji agar tidak terjadi kesalahan- kesalahan yang sama seperti yang diuaraikan diatas.

 Sempitnya ruang gerak pramusaji

Pengaturan tata letak perlengkapan dan fasilitas- fasilitas yang ada di dalam restoran harus disesuaikan dengan besarnya ruangan. Apabila pengaturan peralatan ruang makan seperti, meja, kursi, side stand tidak disesuaikan maka akan dapat menghambat pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

Masalah- masalah yang timbul biasanya seperti: rapatnya jarak meja yang satu dengan meja yang lainnya. Hal ini akan mengakibatkan pramusaji akan mengalami kesulitan dalam melayani tamu. Selain itu, masalah- masalah yang timbul antara lain:

1. Tata letak kursi- kursi dalam suatu meja, yang seharusnya ukuran meja hanya bisa diisi empat kursi dibuat menjadi lima atau enam kursi. Ini juga akan menghambat operasional pramusaji dalam melayani tamu. Pramusaji akan kesulitan dalam memberikan makan dan minum yang dipesan oleh tamu.

Indonesia. Tetapi juga makanan- makanan dari luar Indonesia. Seperti , Eropa, Jepang, dan Cina.

Dalam mengatasi masalah- masalah ini hendaknya pihak menejemen atau diklat seharusnya melakukan training guna meningkatkan pelayanan kepada tamu. Serta melakukan pendidikan dan pelatihan agar pramusaji- pramusaji tersebut dapat lebih meningkatkan kemampuannya dan lebih mengetahui tugasnya sebagai seorang pramusaji. Karena minimnya pengetahuan pramusaji tentang bidangnya akan mengakibatkan timbulnya masalah- masalah dalam pelayanan kepada tamu. Pihak menejemen juga hendaknya melakukan penyeleksian terhadap calon- calon pramusaji agar tidak terjadi kesalahan- kesalahan yang sama seperti yang diuaraikan diatas.

 Sempitnya ruang gerak pramusaji

Pengaturan tata letak perlengkapan dan fasilitas- fasilitas yang ada di dalam restoran harus disesuaikan dengan besarnya ruangan. Apabila pengaturan peralatan ruang makan seperti, meja, kursi, side stand tidak disesuaikan maka akan dapat menghambat pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

Masalah- masalah yang timbul biasanya seperti: rapatnya jarak meja yang satu dengan meja yang lainnya. Hal ini akan mengakibatkan pramusaji akan mengalami kesulitan dalam melayani tamu. Selain itu, masalah- masalah yang timbul antara lain:

1. Tata letak kursi- kursi dalam suatu meja, yang seharusnya ukuran meja hanya bisa diisi empat kursi dibuat menjadi lima atau enam kursi. Ini juga akan menghambat operasional pramusaji dalam melayani tamu. Pramusaji akan kesulitan dalam memberikan makan dan minum yang dipesan oleh

2. Jumlah kursi dan meja serta fasilitas- fasilitas lain yang terlalu banyak mengakibatkan ruangan menjadi penuh, menyebabkan pramusaji susah untuk menjalankan tugasnya dalam melayani tamu. Dan tamu pun akan merasa tidak betah untuk berlama- lama direstoran.

Jadi, tata letak perlengkapan- perlengkapan dan fasilitas- fasilitas yang ada di restoran benar- benar disesuaikan dengan besar kecilnya ruangan tersebut. Agar pelayanan yang diberikan pramusaji kepada tamu dapat berjalan baik dan lancar.  Kurangnya perhatian manager terhadap pramusaji.

Perhatian manager terhadap pramusaji sangat perlu dilakukan. Sehingga dapat menumbuhkan rasa memiliki (sense of belonging) bagi pramusaji terhadap ia bekerja. Dengan demikian, pramusaji akan dapat bekerja lebih giat lagi dalam melaksanakan tugasnya sebagai seorang pelayan.

Adanya perhatian manager terhadap pramusaji tidak akan menimbulkan kesenjangan sosial antara manager dan pramusaji. Pramusaji akan merasa bahwa dirinya benar- benar diperlukan ditempat ia bekerja.

Di samping itu masalah- masalah di atas, masalah yang perlu diperhatikan adalah masalah pengaturan tamu- tamu untuk menempati meja- meja yang berada di ujung. Karena kebanyakan tamu lebih suka memilih duduk di meja dekat buffet. Sehingga meja- meja yang berada di ujung menjadi kosong dan pramusaji terpaksa harus memindahkan peralatan makan dan minum ke meja yang kosong yang telah ditinggalkan tamu sebelumnya. Walaupun permasalahan- permasalahan di atas tergolong kecil, namun jika terus berlanjut disaat event berikutnya bukan tidak menjadi kendala buat panitia untuk mempertimbangkan kembali mengadakan acara buffet di coffee shop Inna Dharma Deli.

BAB V

PENUTUP

Bahwa Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah suatu hotel yang berklasifikasi bintang tiga (***). Food and beverage Department adalah departemen yang bertugas menangani makanan dan minuman dengan segala aspek- aspeknya. Dalam pengoperasian restoran ada dua tujuan yang hendak dicapai, yaitu mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan kepada tamu. Coffee shop Inna Dharma Deli merupakan salah satu outlet food and beverage yang ada di Hotel Inna Dharma Deli. Coffee shop tersebut melayani makanan dan minuman bagi tamu yang dibuka setiap hari 24 jam. Keberadaan coffee shop ini juga merupakan tulang punggung dari Hotel Inna Dharma Deli, karena telah memberikan pemasukan yang besar bagi hotel terutama acara- acara buffet. Sistem yang dipakai adalah sistem American service, yaitu mengutamakan kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang datang. Kelengkapan peralatan, perlengkapan ruang makan serta peran pramusaji sangat besar dalam operasional coffee shop.

Deli coffee shop memiliki cara yang sedikit berbeda dengan coffee shop hotel yang sejenis, mengingat sistem pelayanan yang ramah tamah dan lebih terintegrasi. Pada Hotel Dharma Deli Coffee Shop yang ada memiliki keanekaragaman menu yang telah dikombinasikan antara menu Oriental, Eropa dan menu Indonesia, baik yang tradisional maupun moderen. Keanekaragaman menu ini menarik pengunjung Coffee Shop Deli yang berasal dari dalam maupun luar hotel merasa sangat dimanjakan keinginannya akan cita rasa dan penampilan menu yang disajikan. Harga yang

Dalam pelayanannya Deli Coffee Shop menampilkan pramusaji yang memiliki penampilan yang menarik dan memilikike khasan dari mulai seragam hingga standard grooming yang diterapkan. Ketrampilan yang dibekali oleh pihak hotel oleh setiap pramusaji membuat setiap gerak bahkan tindak tanduknya terlihat lebih cekatan dan harmonis. Perpaduan antara coffee shop dengan menu yang disediakan dan juga ditampilkan oleh pramusaji yang cekatan membuat pelanggan merasa mendapat pelayanan yang baik dan merasa selalu diutamakan tanpa dibeda- bedakan. Oleh karenanya tingkat pembelian/ kunjungnya termasuk cukup baik. Terlebih Deli Coffee shop membuka operasionalnya selama 24 jam. Hal ini pun menambah nilai lebih. Deli coffee shop yang dapat menerima kunjungan tanpa terbatas waktu.

Deli Coffee Shop di dalam operasional Hotel Inna Dharma Deli termasuk kedalam outlet food and beverage yang menyumbangkan income paling besar setelah banquet Departmen dan ini dikarenakan penerapan standard pelayanan yang baik, saat ini beberapa outlet food and beverage dilingkungan Hotel Inna Dharma Deli juga menerapkan standard pelayanan untuk setiap pramusajinya dengan harapan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan dan menyamai tingkat kunjungan Deli Coffee Shop pada hotel tersebut.

Dari uraian diatas penulis melihat berapa besar dan pentingnya peranan pramusaji pada usaha jasa perhotelan umumnya dan usaha jasa pelayanan makanan dan minuman. Baik dan buruknya pelayanan yang diberikan pramusaji akan berpengaruh pula akan kelancaran bisnis tersebut, sehingga penerapan standard pelayanan pada setiap pramusaji sangat dibutuhkan dan penting untuk dilaksanakan. Dalam meraih repeat bussiness dimana tamu mau datang kembali ke Deli Coffee Shop Inna Dharma Deli Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Anatony. Majesky, 2005 Abussiness Based on Hospitality, U.K. London, by parazzi Perss, Ltd.

Bartono, PH. 2001 Pengantar Pengolahan makanan, Jakarta, PT Perca.

Basri. 2007 Managemen Hotel 3, Medan.

Dalimunte. Zainuddin. 2003 Tata Hidang 2 Food and Beverage Service Operation Medan Diktat Kuliah

Deli Putra. Na’imuddin, Drs. 1996 Anatomi Hotel.Medan, BPPIP Laboratorium Pariwisata USU.

Deli Putra. Na’imuddin, Drs. 1998 Pengelolaan makanan dan minuman dalam usaha jasa hotel, Medan, Diktat.

Lillicrap. D.R, 1971 A.Classic Food and Beverage Service, U.K. London, by Edward Arnold Publisher, Ltd.

Pringgodigdo Sunyoto. 2008 Pelayanan makanan dan minuman, Buku Panduan Consultan. Surabaya. Universitas Airlangga Perss.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Riwayat Pribadi

Nama : SRI PUTRIANTI

Nama Panggilan : Putri

Tempat/ Tanggal Lahir : Kedai Durian, 5 Februari 1989 Jenis Kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Jl. Deli Tua Gg. Lestari No.32 Desa Mekar Sari

Telp :061- 76995644

Nama Orang tua (Ayah) : Seriadi, Spd (Alm) (Ibu) : Suganti

2. Riwayat Pendidikan

 Tahun 2007 -2010, MahasiswaUniversitas Sumatera utara. Program Studi Diploma III Pariwisata Bidang keahlian Perhotelan.  Tahun 2004 -2007,Siswa.SMK.Cipta Karya Medan

 Tahun 2001 -2004, Siswa SMP N 2 Deli Tua Kabupaten Deli Serdang  Tahun 1995 – 2001,Murid SD N 104214 Deli Tua Kabupaten Deli Serdang