3. Permintaan Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang
didukung oleh kemampuan untuk membayar.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
Umar, 2005 : 65. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Ada beberapa indikator yang dapat diambil dari kepuasan konsumen, antara lain :
1. Kualitas Kotler 2000 : 29 menyatakan bahwa kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik yang membuat produk mampu memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan maupun yang tidak
dinyatakan. Kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu : a. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas
suatu produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Philip Kotler diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan
Rommy. A. Rusli 2002 : 49 menyatakan kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
b. Kualitas Pelayanan Goesth dan Davis dalam Tjiptono 2002 : 51 mengatakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Universitas Sumatera Utara
Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono, 2007 : 274-275 mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1 Tangibles
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan
komunikasi. 2 Reliability
Yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal.
3 Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
4 Competence Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
5 Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contact personnel seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
6 Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 7 Credibility
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik
pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8 Security
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan
finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality. 9 Communication
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. 10 UnderstandingKnowing the Customer
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
2. Nilai Nilai adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif
atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan
Universitas Sumatera Utara
pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen
