2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada
pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu Tjiptono, 1996: 1
Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain
2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir, badai,
gangguan pada insfrastruktur umum listrik, jalan longsor, aktivitas kriminal pembakaran, vandalisme, dan masalah pribadi pelanggan dompet hilang.
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum
dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok Tjiptono, 1996 yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitas mereka. 2
Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja
Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat Jalan Diponegoro No.4 Medan. Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai dengan
bulan Agustus 2007.
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Jenis dan Bentuk Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2. Pendekatan Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
3.2.3. Sifat Penelitian
Adapun sifat penelitian adalah penjelasan dekriptif eksplanatori.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga penunggu yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan selama tiga hari
atau lebih pada bulan Juli-Agustus 2007. Rata-rata pasien perbulan yang di rawat Inap berjumlah 189 orang pada kondisi normal, dengan asumsi bahwa tidak
terjadi lonjakan pasien akibat adanya serangan wabah penyakit. Sampel yang
31
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Kategori