Kolom Corrected Item-Total Correlation pada tabel di atas merupakan
korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5 dengan der sajat bebas df= 33
jumlah kasus-2, r
tabel
sebesar 0,2018. Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa hasil uji validitas menunjukkan bahwa r
hitung
r
tabel
pada taraf signifikansi 5. Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach Umar, 2005. Cronbach
Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran 2000 nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan
jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan program SPSS versi 12.00. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dari instrumen yang
diajukan pada responden menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha = 0,9601 lebih bersar dari 0,8. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh
instrumen atau pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
4.4
Analisis Deskripsi Variabel
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan adalah 5 butir untuk variabel bukti fisik X
1
, 5 butir untuk variabel kehandalan X
2
, 4 butir untuk variabel daya tanggap X
3
7 butir untuk
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
variabel jaminan X
4
, 3 butir untuk variabel empati X
5
dan 5 butir untuk variabel kepuasan Pasien serta 4 butir untuk variabel loyalitas Pasien dengan total
seluruh pertanyaan adalah 33 butir. Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data
primer yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas Pasien sebagai berikut :
Tabel 4.8 Pendapat Responden terhadap Variabel Bukti Fisik X
1
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju Setuju
Netral Tidak
setuju Sangat tidak
setuju Total
1 6 82.6 10 - - 100
2 10 70 17 -
- 100
3 12 73 10 4
- 100
4 10 74 14 -
- 100
5 20 22 49 1.3
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 data diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 6 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran
yang lengkap, 82.6 menyatakan setuju, 10 menyatakan biasa saja. Hal ini dibuktikan dengan proses diagnosa dan alat-alat yang digunakan dalam
proses perawatan ataupun dalam proses operasi bagi pasien yang melakukan operasi peralatan yang digunakan sudah cukup memadai.
Adapun pasien yang mengatakan biasa saja disebabkan pasien sudah pernah dirawat di rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas sangat
lengkap.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
2. Dari 75 responden, 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran yang canggih, 70 menyatakan setuju, 17 menyatakan biasa saja. Hal
ini menunjukan bahwa peralatan yang digunakan dalam operasi dan diagnosa pasien sudah cukup memadai untuk jenis penyakit tertentu.
3. Dari 75 responden, 12 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki gedung, peralatan dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap pakai, 73 menyatakan
setuju, 10 menyatakan biasa saja dan 4 menyatakan tidak setuju. Adapun pasien yang mengatakan setuju hal ini disebabkan karena pasien
dirawat di kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B sedangkan pasien yang dirawat di kelas 2 dan kelas 3 menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan
bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah cukup memadai untuk kelas kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B namun
untuk dapat meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan hendaknya melakukan pembenahan untuk ruang kelas 2 dan
kelas 3. 4.
Dari 75 responden, 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berpenampilan bersih dan
rapi, 74 menyatakan setuju, 10 menyatakan biasa saja dan 14 menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa seragam yang
digunakan oleh perawat atau pegawai sudah cukup sesuai dengan ketentuan rumah sakit dimana setiap pegawai harus memakai seragam
yang telah ditentukan.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
5. Dari 75 responden, 20 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berada pada lokasi yang strategis, 29 menyatakan setuju, 49 menyatakan biasa saja dan 1.3
menyatakan tidak setuju. Pada hasil perhitungan menunjukan 49 menyatakan biasa saja hal ini terjadi karena Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan tidak berada pada lingkungan pemukiman, Rumah Sakit Islam Malahayati Medan lebih dekat dengan pusat perkantoran
pemerintah dan dan pusat kota sehingga untuk pasien yang berasal dari daerah tertentu kesulitan menuju Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Komposisi jawaban responden terhadap variabel kehandalan X
2
di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.9 Pendapat Responden terhadap Variabel Kehandalan X
2
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak setuju
Sangat tidak
setuju Total
1 13 77 9.3 -
- 100
2 14 41 44 -
- 100
3 13 34 52 -
- 100 4 12 46 40 1.3
- 100
5 13 66 20 -
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tidak
berbelit-belit, 77 menyatakan setuju, 9.3 menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa pelaksanaan administrasi Rumah Sakit yang
diberlakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah baik
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu dalam melakukan perawatan dan dapat langsung ditangani oleh dokter jaga.
2. Dari 75 responden, 14 responden menyatakan sangat setuju bahwa
pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ditangani dengan cepat dan tepat, 41 menyatakan setuju, 16 menyatakan biasa saja, 44
menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa ketepatan waktu pasien untuk ditangani perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan. 3.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan pelayanan yang adil
tanpa memandang status sosial dan ekonomi, 34 menyatakan setuju, 52 menyatakan biasa saja.
4. Dari 75 responden, 12 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tepat waktu dalam melayani pasien, 46 menyatakan setuju, 40 menyatakan biasa saja dan 1.3
menyatakan biasa saja. 5.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menangani pengadministrasian
dokumen dengan akurat, 66 menyatakan setuju, 20 menyatakan biasa saja.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel daya tanggap X
3
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Tabel 4.10 Pendapat Responden terhadap Variabel daya tanggap X
3
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju
Setuju Netral
Tidak setuju Sangat tidak setuju
Total
1 13 36
49 1.3 - 100
2 17
37 45
- -
100 3 18
38 41 1.3 -
100 4 21
62 10 5
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani keluhan
pasien, 36 menyatakan setuju, 49 menyatakan biasa saja, 4 menyatakan tidak setuju dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani pasien, 37 menyatakan setuju, 45 menyatakan biasa saja.
3. Dari 75 responden, 18 responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan yang jelas, 38 menyatakan setuju, 41 menyatakan
biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju. 4.
Dari 75 responden, 21 responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sikap yang
simpatik, 62 menyatakan setuju, 10 menyatakan biasa saja dan 5 menyatakan tidak setuju.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel jaminan X
4
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.11 Pendapat Responden terhadap variabel jaminan X
4
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Sangat Setuju Setuju
Netral Tidak
setuju Sangat tidak
setuju Total
1 18 34 40 6
100 2 17 34 45
2 -
100 3 22 69 6
1.3 -
100 4 14 38 45
1.3 100
5 17 34 46 5.3
- 100
6 17 25 56 1.3
- 100
7 22 32 40 5
- 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 18 responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan mendiagnosa penyakit
pasien dengan tepat, 34 menyatakan setuju, 40 menyatakan biasa saja dan 6 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa
dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menjelaskan penyakit pasien dengan rinci, 34 menyatakan setuju, 45 menyatakan biasa
saja, 1.3 menyatakan tidak setuju 3.
Dari 75 responden, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter memberikan penjelasan rinci atas tindakan yang akan dilakukan
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
terhadap pasien 69 menyatakan setuju, 6 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju
4. Dari 75 responden, 14 responden menyatakan sangat setuju bahwa
dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan terapi pengobatan terhadap penyakit pasien dengan tepat, 38 menyatakan
setuju, 45 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju 5.
Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memberikan
pertolongan pertama kepada pasien, 34 menyatakan setuju, 46 menyatakan biasa saja dan 5.3 menyatakan tidak setuju
6. Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa
perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien, 25 menyatakan setuju, 56
menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju 7.
Dari 75 responden, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwa para pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sifat
jujur, 32 menyatakan setuju, 40 menyatakan biasa saja dan 5 menyatakan tidak setuju
Komposisi jawaban responden terhadap variabel Empati X
5
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap Variabel Empati X
5
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Total
1 13 70
14 1.3 - 100
2 12 34
52 1.3 - 100
3 13 40
45 1.3 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa para pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan memberikan perhatian khusus
kepada pasien, 70 menyatakan setuju, 14 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 12 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien
mudah berkomunikasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan, 34 menyatakan setuju, 52 menyatakan biasa saja, 1.3
menyatakan tidak setuju 3.
Dari 75 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien mudah menjalin relasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan,
40 menyatakan setuju, 45 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut :
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Tabel 4.13 Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. No Sangat
Setuju Setuju Netral Tidak setuju
Sangat tidak
setuju Total
1 17 69 12 1.3 - 100
2 10 45 41 2 - 100 3 16 72 9 2
- 100
4 16 68 14 1.3 -
100 5
9 81
9 -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien puas terhadap kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang
diberikan, 69 menyatakan setuju, 12 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju
2. Dari 75 responden, 15 responden menyatakan sangat setuju bahwa apabila
dokter perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, 40 menyatakan setuju, 41 menyatakan
biasa saja, 2 menyatakan tidak setuju 3.
Dari 75 responden, 16 responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang
diberikan mempengaruhi kepuasan, 72 menyatakan setuju, 9 menyatakan biasa saja, 2 menyatakan tidak setuju
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
4. Dari 75 responden, 16 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien
puas dengan kerapian, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta kemoderenan peralatan yang ada, 68 menyatakan setuju, 14 menyatakan
biasa saja, 1.3 menyatakan tidak setuju 5.
Dari 75 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 81 menyatakan
setuju, 9 menyatakan biasa saja Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan sebagai berikut : Tabel 4.14
Pendapat Responden terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Sangat Setuju Setuju
Netral Tidak
setuju Sangat tidak
setuju Total
No
1 10 78 9 1.3 -
100 2 17 70 12
- 100
3 17 73 8 1.3 -
100 4
16 74
9 -
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa: 1.
Dari 75 responden, 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain, 78 menyatakan setuju,
9 menyatakan biasa saja dan 1.3 menyatakan tidak setuju 2.
Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan ke orang lain, 70 menyatakan setuju, 12 menyatakan biasa saja
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
3. Dari 75 responden, 17 responden menyatakan sangat setuju bahwa
pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik, 73 menyatakan setuju, 8 menyatakan biasa saja dan 1.3
menyatakan sangat tidak setuju 4.
Dari 75 responden, 16 responden menyatakan sangat setuju bahwa memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat,
74 menyatakan setuju, 9 menyatakan biasa saja. 4.5 EVALUASI MODEL
4.5.1 Uji Normalitas Data
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi
kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi Oi sesuai dengan frekwensi yang diharapkan Ei yang
distribusinya mendekati kurva normal.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y
Observed Cum Prob
1.00 .75
.50 .25
0.00
Expected Cum Prob
1.00 .75
.50 .25
0.00
Gambar 4.1 Grafik Normalitas data Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 2007
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Berdasarkan kurva dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara teratur di sekitar sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan data yang digunakan adalah normal.
Artinya data layak untuk memprediksi Kepuasan Pasien berdasarkan variabel bukti fisik X
1
, variabel kehandalan X
2
, variabel daya tanggap X
3
variabel jaminan X
4
, variabel empati X
5
4.5.2 Uji Multikolenieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara
