3.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian dibedakan menjadi :
a. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X, kualitas
pelayanan yang terdiri dari : Bukti Langsung X
1
, Keandalan X
2
, Daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, Empati X
5
, b.
Variabel terikat adalah kepuasan pasien Y
1
dan loyalitas pasien Y
2
.
3.7. Definisi Operasional Variabel
Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka diperlukan
suatu definisi operasional variabel sebagai berikut : 1.
Bukti Fisik X
1
yaitu mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik
gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis.
Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala Likert. 2.
Kehandalan X
2
yaitu kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan,
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan administrasi dokumen. Pengukuran untuk variabel kehandalan
menggunakan skala Likert. 3.
Daya Tanggap X
3
yaitu keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
amembantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.
Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala Likert. 4.
Jaminan X
4
yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi
pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel
jaminan menggunakan skala Likert. 5.
Empati X
5
yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, meliputi perhatian
khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala Likert.
6. Kepuasan Pasien yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam
pelayanan yang diberikan 7.
Loyalitas Pasien yaitu kemauan pasien untuk melakukan perobatanberobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Secara ringkas ketujuh variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut :
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
pengukuran Bukti Fisik X
1
Mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba
meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih.
1. fasilitas fisik
2. Gedung,
3. fasilitas pendukung diruangan
pasien yang bersih dan nyaman, 4.
Penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang
strategis. Likert
Keandalan X
2
Kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara tepat
1.
Ketepatan waktu layanan,
2.
Pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan
3.
Keakuratan penanganan administrasi dokumen.
Likert
Daya TanggapX
3
Keinginan untuk
membantu pasien dan menyediakan jasa
pelayanan yang dibutuhkan pasien 1.
Kesediaan pegawai dalam membantu pasien,
2. Keluangan waktu pegawai untuk
menanggapi permintaan pasien dengan cepat
3. Kejelasan informasi waktu
penyampaian jasa Likert
Jaminan X
4
Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang
diharapkan 1.
Pengetahuan dokter dan perawat, 2.
kemampuan dokter dan perawat 3.
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai
Likert
Empati X
5
Kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien,
1. Perhatian Khusus Kepada Pasien,
2. Komunikasi Yang Baik
3. Kemudahan Dalam Menjalin
Relasi. Likert
Kepuasan Pasien Y
1
Tindakan yang dirasakan oleh pasien dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan
yang diberikan Likert
Loyalitas Pasien Y
2
Kemauan pasien untuk melakukan perobatanberobat kembali ke
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
1. Pasien tidak ingin berpindah ke
rumah sakit lain 2.
Pasien yang pulang sembuh akan merekomendasikan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan ke orang lain.
3. Pasien yakin Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik
4. Memilih Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat
Likert
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kategori