Data pasien yang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menunjukkan masih kurangnya loyalitas pasien terhadap penampilan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan secara keseluruhan. Mengembangkan loyalitas pasien Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan
keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit satu dengan yang
lainnya terutama dalam kualitas pelayanan. Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, diperoleh
informasi dari beberapa pasien, bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan dalam bidang pelayanan medis,
para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. b.
Sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. b.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : a.
Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya. b.
Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga kepuasan pelanggan tercapai.
c. Peneliti, sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama
dibangku perkuliahan khususnya dibidang pemasaran.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
d. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji masalah
yang sejenis.
1.5 Kerangka Pemikiran
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri Rumah Sakit dan dunia usaha umumnya agar mampu bertahan ditengah
situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan semakin meningkatnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan
kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama.
Kualitas pelayanan yang prima akan memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan dan dapat membentuk hubungan
yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan Menurut Lupiyoadi 2006 dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang
pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh
pelanggan terhadap produk jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value nilai yang diterima oleh pelanggan yaitu
besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
Sedangkan menurut Groonroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005 pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para peneliti,
didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang digunakan sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa tersebut, yaitu
1. Bukti Langsung tangibles yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana,
perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal kantor dan eksternal dilapangan serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan reliability yang memberikan jasa pelayanan serta informasi
seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan, 3.
Daya TanggapDaya Serap responsiveness yang secara tanggap dan cepat memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang
baik atas informasi yang diberikan, 4.
Jaminan assurance yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat pegawaistaf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa dengan adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan sadar disiplin,
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
5. Empati emphaty yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan
melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat
dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan Sugito, 2004.
Menurut Kotler 2001 bahwa orang yang sangat puas dan senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal
ini menyebabkan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan
pelanggan Oliver, 1999. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.
Loyalitas adalah respon perilakupembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari
pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer Bhote,1996. Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2000, ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : failures, forced
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat kerangka pikir sebagai berikut:
Kepuasan Kualitas pelayanan :
Bukti langsung Kehandalan
Daya tanggap Jaminan
Empati
1.6
Hipotesis
1. Semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka
akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 2.
Semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka pasien akan semakin loyal.
MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
