16 Setelah melalui tahap persepsi yaitu pemaparan, perhatian dan pemahaman
maka tahap pengolahan informasi selanjutnya adalah tahap penerimaan dan retensi. Tahap ini akan menghasilkan citra image suatu produk yang nantinya
akan disimpan dalam memori jangka panjang konsumen dan akan mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus baru.
2.2.1. Pengetahuan Konsumen
Pengetahuan konsumen penitng untuk dipahami karena apa yang dibeli, berpa banyak yang dibeli, di mana membeli dan kapan membeli akan tergantung
kepada pengetahuan konsumen mengenai hal-hal tersebut. Dan pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli suatu produk.
Menurut Sumarwan 2002, pengetahuan konsumen adalah “Semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai maca produk dan jasa, serta
pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen”.
Pengetahuan konsumen terbagi ke dalam tiga macam : 1.
Pengetahuan produk Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi
mengenai produk yang meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai
produk. 2.
Pengetahuan pembelian Pengetahuan pembelian meliputi pengetahuan tentang toko, lokasi produk
di dalam toko, penempatan produk di dalam toko.
Universitas Sumatera Utara
17 3.
Pengetahuan pemakaian Pengetahuan pemakaian merupakan informasi tentang cara konsumsi suatu
produk dengan benar agar konsumen tidak salah dalam mengkonsumsi produk tersebut sehingga produk dapat berfungsi dengan baik.
2.2.2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Tabel 2.1.
Dimensi Kualitas PelayananJasa dan Produk Dimensi Kualitas PelayananJasa
1. Sarana Fisik tangibles
2. Keandalan reliability
3. Responsif responsiveness
4. Meyakinkan assurance
5. Menaruh perhatian emphaty
Dimensi Kualitas Produk 1.
Fungsi performance 2.
Fitur features 3.
Keandalan reliability 4.
Usia Produk durability 5.
Pelayanan serviceability 6.
Estetika aesthetics 7.
Persepsi Kualitas percieved quality
Sumber : Minor dan Mowen 1998
Universitas Sumatera Utara
18 Menurut Sumarwan 2002, kinerja produk dibagi menjadi tiga macam
kategori product performance : 1.
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkannya, sehingga konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, sehingga konsumen tidak
merasa puas maupun kecewa akan tetapi memiliki perasaan netral. 3.
Produk tidak berfungsi seperti yang diharapkan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Fungsi produk sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut, dimana dalam mengevaluasinya konsumen akan menilai berbagai
atribut seperti yang dijelaskan oleh Tabel 2.1.
2.2.3. Loyalitas Konsumen
