53
restorannya, tetapi root beer AW-nya yang nge-khas dengan rasa saparila. Sekarang, tidak hanya root beer saja yang menjadi andalan utama
restoran AW, tetapi juga ayam goreng, burger, mix bowl, dan makanan standar restoran siap saji lainnya. Selain itu, AW juga terus melakukan
inovasi untuk menarik konsumen. AW ALLENWRIGHT misalnya mengembangkan menu mango chicken pocket, yaitu burger dengan daging
tanpa tulang yang diolesi saus mangga. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-produk baru,
produk lanjutan, memberikan kontribusi besar terhadap pertumbuhan AW ALLENWRIGHT dan meningkatkan diferensiasi brand AW
ALLENWRIGHT yang kompetitif.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya. Dengan ciri - ciri
konsumen berusia 17 tahun ke atas dan pernah membeli minimal dua kali di AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden
berdasrkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
54
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
1 Laki-laki 53
44.1 2 Perempuan
67 55.9
120 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat dietahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan
yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 55.9, sedangkan sisanya berjenis kelamin laki – laki sebanyak 53 orang atau sebsar 44.1.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasakan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran sebagai berikut :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Persentase 1
17 - 24 Tahun 55
45.83 2
25 – 32 Tahun 46
38.33 3
33 Tahun 19
15.84 Total
120 100
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berusia antara 17 – 24 tahun
yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar 44,83, sedangkan responden berusia 25 – 32 tahun sebanyak 46 orang atau sebesar 38.33, dan
responden berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 19 orang atau sebesar 15.84.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
55
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No PekerjaanPendidkan Jumlah Persentase 1 Pelajar 59
49.2 2 Pegawai
Negeri 31 25.8
3 Pegawai Swasta 19
16.8 4 Wiraswasta 11
9.1 Total 120
100
Sumber : Data Diolah
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 59 orang atau sebesar 49.2 adalah Pelajar , selanjutnya Pegawai Negeri 31 orang
atau sebesar 25.8, Pegawai Swasta sebanyak 19 orang atau 16.8, Wiraswasta sebanyak 11 orang atau 9.1.
4.2.1 Deskripsi Tangible
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Tangible
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Penampilan gedung AW
ALLENWRIGHT menarik
0 0 31 81 7
0 0 26.1
68.1 5.9
2 Kondisi gedung AW
ALLENWRIGHT bersih
0 2 23 66
28 0 1.7
19.3 55.5
23.5 3
Penampilan karyawan AW
ALLENWRIGHT rapi
0 0 28 69
22 0 0
23.5 58.0
18.5
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X1.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju skor 4
dengan presentase sebesar 68.1, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan gedung AW
ALLENWRIGHT menarik. Pada item pertanyaan X1.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 4 dengan presentase
55.5, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kondisi gedung AW ALLENWRIGHT bersih. Pada item pertanyaan
X1.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 4 dengan presentase 58.0, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat
bahwa penampilan karyawan AW ALLENWRIGHT rapi.
4.2.2 Deskripsi Reliability
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
57
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Reliability
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Karyawan AW ALLENWRIGHT
melayani pelanggan dengan baik
0 4 40 70 5
0 3.4 33.6 58.8 4.2
2
Karyawan AW ALLENWRIGHT
menyajikan pesanan sesuai dengan
permintaan pelanggan
0 0 42 63
14 0 0
35.3 52.9
11.8
3 Kasir AW
ALLENWRIGHT tepat dalam
penghitungan 0 0 56
56 7 0 0
47.1 47.1
5.9
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X2.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju skor 4
dengan presentase sebesar 58.8, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan AW ALLENWRIGHT
melayani pelanggan dengan baik. Pada item pertanyaan X2.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 4 dengan presentase
52.9, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pegawai AW ALLENWRIGHT meyajikan pesanan sesuai dengan
permintaan pelanggan. Pada item pertanyaan X2.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral dan setuju skor 3 dan 4 dengan
presentase 47.1, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kasir AW ALLENWRIGHT tepat dalam penghitungan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
4.2.3 Deskripsi Responsivness
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Resposivness
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Karyawan AW ALLENWRIGHT
tanggap dalam melayani pelanggan
0 2 63 51 3
0 1.7 52.9 42.9 2.5
2 Karyawan AW
ALLENWRIGHT merespon kebutuhan
pelanggan 0 0 36
81 2 0 0
30.3 68.1
1.7
3
Karyawan mengutamakan
kepentingan pelanggan AW
ALLENWRIGHT
0 3 47 57
12 0 2.5
39.5 47.9
10.1
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X3.1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral skor 3
dengan presentase sebesar 52.9, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa
karyawan AW ALLENWRIGHT tanggap dalam melayani pelanggan
. Pada item pertanyaan X3.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 68.1, hal
ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa karyawan AW ALLENWRIGHT merespon kebutuhan pelanggan dengan baik. Pada
item pertanyaan X3.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 47.9, hal ini menunjukkan sebagian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
responden berpendapat bahwa karyawan memang mengutamakan kepentingan pelanggan.
4.2.4 Deskripsi Assurance
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Assurance
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1
Karyawan memiliki pengetahuan luas
tentang produk AW ALLENWRIGHT
0 1 56 59 3
0 0.8 47.1 49.6 2.5
2
Pihak manajemen AW
ALLENWRIGHT memberikan jaminan
pengembalian pesanan bila produknya tidak
sesuai yang diinginkan
0 13 56 47 3
0 10.9 47.1
39.5 2.5
3 Karyawan AW
ALLENWRIGHT melayani pelanggan
sesuai standar layanan dengan penuh tanggung
jawab 0 0 43
72 4
0 0 36.1
60.5 3.4
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X4.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju skor 4
dengan presentase sebesar 49.6, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa
pengetahuan pegawai tentang produk AW ALLENWRIGHT luas
. Pada item pertanyaan X4.2 presentase jawaban
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
responden tertinggi adalah Netral skor 3 dengan presentase 47.1, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pihak
manajemen AW ALLENWRIGHT akan memberikan jaminan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan. Pada item pertanyaan X4.3
presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 60.5, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat
bahwa karyawan AW ALLENWRIGHT menjalankan standar layanan dengan baik.
4.2.5 Deskripsi Emphaty
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Emphaty
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Karyawan tidak membedakan status
sosial pelanggan AW ALLENWRIGHT
0 2 41 69 7
0 1.7 34.5 58.0 5.9
2 Karyawan memberikan
perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani
pelanggan AW ALLENWRIGHT
0 3 49 63 4
0 2.5 41.2 52.9 3.4
3 Karyawan AW
ALLENWRIGHT dapat berkomunikasi
dengan pelanggan secara baik
0 0 46 65 8
0 0 38.7
54.6 6.7
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X5.1 presentase jawaban tertinggi adalah Setuju skor 4
dengan presentase sebesar 58.0, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa
memang benar karyawan tidak membedakan status sosial pelanggan AW ALLENWRIGHT
. Pada item pertanyaan X5.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4
dengan presentase 52.9, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa perhatian karyawan yang diberikan kepada konsumen
benar ikhlas dan tulus. Pada item pertanyaan X5.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 54.6, hal
ini menunjukkan sebagian responden berpendapat komunikasi karyawan dengan pelanggan baik.
4.2.6 Deskripsi Attributes Related To The Product
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Attributes Related To The Product
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5 1
Harga produk AW ALLENWRIGHT
tidak terlalu mahal 0 10 51 53 5
0 8.4 42.9 44.5 4.2 2
Kualitas produk AW ALLENWRIGHT
bagus 0 0 39
68 12
0 0 32.8
57.1 10.1
3 AW
ALLENWRIGHT kusuma bangsa memiliki
berbagai macam produk 0 0 44
72 3 37.0
60.5 2.5
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y1.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju skor 4
dengan presentase sebesar 44.5, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat harga produk AW ALLENWRIGHT tidak
terlalu mahal. Pada item pertanyaan Y1.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 57.1, hal ini
menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kualitas produk AW ALLENWRIGHT bagus. Pada item pertanyaan Y1.3 presentase
jawaban responden tertinggi adalah setuju skor 4 dengan presentase 60.5, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat AW
ALLENWRIGHT memiliki banyak produk.
4.2.7 Deskripsi Attributes Related To Service
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Attributes Related To Service
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1
Pihak manajemen AW
ALLENWRIGHT menangani keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan secara baik
0 1 69 47 2
0.8 0.8 58.0 39.5 1.7
2
Karyawan AW ALLENWRIGHT
melayani pelanggan secara cepat
0 2 52 62 3
0 1.7 43.7 52.1 2.5
3
Pihak manajemen AW
ALLENWRIGHT mempunyai
kemampuan dalam memecahkan masalah
yang dihadapi oleh pelanggan
1 3 61 52 2
0.8 2.5 51.3 43.7 1.7
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y3.1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral skor 3
dengan presentase sebesar 58.0, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat keluahan yang disampaikan oleh pelanggan kepada
manajemen AW ALLENWRIGHT penaganannya tidak terlalu buruk. Pada item pertanyaan Y2.2 presentase jawaban responden tertinggi
adalah setujul skor 4 dengan presentase 52.1, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan kepada
cepat. Pada item pertanyaan Y2.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral skor 3 dengan presentase 51.3, hal ini menunjukkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
sebagian responden berpendapat kemampuan pihak manajemen AW ALLENWRIGHT dalam memcahkan masalah biasa saja.
4.2.6 Deskripsi Attributes Related To Phurchase
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Attributes Related To Phurchase
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1 Karyawan memberikan
kemudahan pelanggan dalam mendapatkan
keterangan atau pengetahuan produk
AW ALLENWRIGHT
0 1 51 64 3
0 0.8 42.9 53.8 2.5
2 Reputasi AW
ALLENWRIGHT di masyarakat sangat baik
0 0 26 70
23 0 0
21.8 58.8
19.3 3
Karyawan AW ALLENWRIGHT
memberikan informasi secara jelas
0 2 33 79 5
0 1.7 27.7 66.4 4.2
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y3.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju skor 4
dengan presentase sebesar 53.8, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat untuk mendapatkan ketrerangan produk mudah.
Pada item pertanyaan Y3.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 58.8, hal ini menunjukkan sebagian
responden berpendapat reputasi AW ALLENWRIGHT baik. Pada
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
item pertanyaan Y3.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju skor 4 dengan presentase 66.4, hal ini menunjukkan sebagian
responden berpendapat pegawai memberikan penjelasan kepada konsumen secara baik.
.
4.3 Uji Outliers Multivariate
