11
2.2 Landasan teori
2.2.1 Pengertian Manajemen
Manajemen dapat didefinisikan melalu banyak cara. Marry Paker Follet, salah satu tokoh ilmu manajemen, mendefinisikan manajemen
sebagai “seni mencapai sesuatu melalui orang lain” The art of getting things done through the others
. Dengan definisi tersebut, manajemen tidak bekerja sendiri, tetapi bekerjasama denga orang lain untu mencapai
tujuan tertentu. Dalam penegertian populer kata manajemen mengingatkan kita pada Tantri Abeng, atau direksi perusahaan tertentu. Nampaknya
belum ada definisi universal menegenai manajemen, dan pengertian manajemen juga dapat berbeda dari satu ornag ke orang lain dari definsi
akademis sampai pengetahuan populer. Jadi manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan
untuk mencapai tujuan organisai dengan menggunakan sumber daya
organisasi.
Perencanaan berarti kegiatan menetapkan tujuan organisasi dan memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa
manfaat perencanaan adalah 1 mengarahkan kegiatan organsasi meliputi penggunaan sumber daya manusia, 2 menetapkan konsistensi kegiatan
anggota organisasi agar sesuai dengan tujuan organisasi, 3 memonitor kemajuan organisasi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Pengorganisasian dapat diartikan sebagai kegiatan mengkoordinir sumberdaya, tugas, dan otoritas diantara anggota organisasi agar tujuan
organisasi dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif. Pengarahan meliputi kegiatan memberikan pengarahan directing,
mempengaruhi orang lain Influencing, dan memotivasi orang tersebut untuk bekerja motivating. Pengarahan biasanya dikatakan sebagai
kegiatan manajemen yang paling menantang dan paling penting karena langsung berhadapan dengan manusia.
Pengendalian bertujuan untuk melihat apakah kegiatan organisasi sesuai dengan rencana. Manajer harus selalu memonitor kemajuan
organisasi. Fungssi
pengendalian meliputi
emapat kegiatan
: 1 menentukan standar prestasi, 2 mengukur prestasi yang telah dicapai
selam ini, 3 membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar prestasi dan 4 melakukan perbaikan jika ada penyimpangan dari standar
prestasi yang telah ditentukan, dan kemudian kembali lagi ke fungsi perencanaan untuk periode berikutnya.
Manajemen menginginkan tujuan tercapai dengan efektif dan efisien. Dua kata yang semakin penting sekarang ini. Dengan kata lain
prestasi manajer diukur dari efektifitas dan efisiensi pencapaian tujuan organisasi, tidak sekedar mencapai tujuan organisasi. Menurut Drucker,
efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar doing things raight, sedangkan efektif adalah megerjakan sesuatu yang benar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2 Pemasaran
Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh
ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual
sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk jasa
dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran
sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :
Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana
Sumber : Kotler 2001
Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
Perusahaan Pasar
Informasi Komunikasi
Barang-barang dan jasa Uang penjualan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.3 Manajemen Pemasaran Marketing Management
Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output
perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.
2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran
Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu organisasi, yaitu:
Konsep Produksi Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
inovatif. Karenanya suafu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.
Konsep Penjualan Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup
banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini
biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari barang yang biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli.
Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran target market dan memuaskan konsumen secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus
memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.2.5 Perilaku Konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Menurut Mowen dan Minor 2002, perilaku konsumen di definisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran
yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran
sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola pemberian mereka buying patterns.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Faktor Kebudayaan
Budaya Merupakan penyebab paring mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Sub-budaya
Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang
sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya. Kelas Sosial
Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai,
kepentingan, dan perilaku yang sama. 2. Faktor Sosial
Kelompok Referensi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Terdiri dari seluruh kerompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku
seseorang. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua
seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga
Peran dan Status Seseorang pada umunya berpartisipasi dalam kelompok selam
hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi 3. Faktor Pribadi
Umur dan tahap siklus hidup Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga Pekerjaan
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang mempunyai minpt diatas rata-rata terhadap suatu produk atau
jasa tertentu. Keadaan Ekonomi
Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap
mengeluarkan lawan menabung
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Gaya Hidup Adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oreh kegiatan,
minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan Konsep diri Adalah karakteristik psikorogi yang berbeda di setiap orang yang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten 4. Faktor Psikologis
Motivasi Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung
perilaku konsumen. Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukkan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini Proses Belajar
Menjelaskan perubahan dalam perilaku sesorang yang timbul dari pengalaman
Kepercayaan dan Sikap Adalah suatu gagasan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Gambar 2.2: Model sederhana perilaku konsumen
Sumber : Sutisna
2.2.6 Pengertian Jasa
Menurut Kotler 2002 : 486 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001 : 05 Jasa adalah semua
aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakn produk dalam bentuk fisik, konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi knsumen.
Tanggapan Pembuatan
Keputusan Individual
Penerapan dari perilaku
konsumen pada strategi pemasaran
Pengaruh
Umpan Balik kepada konsumen
Umpan Balik bagi Pemasar
Evaluasi Pasca Pembelian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Berry 1997, p.70 mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud intangible.
Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangible atau berupa materi-materi yang tangible. Menurut Kotler 2000 :
488 terdapat empat karakteristik jasa yang membedakan dari produk fisik yaitu :
a. Tidak berwujud intangibilty : Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirsa, diraba,
didengar, atau dicium. b. Tidak terpisahkan inserpability : Umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati
berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. c. Bervariasi variability : karena jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, maka jasa itu sanaga bervariasi.
d. Tidak tahan lama perishability : jasa tidak bisa disimpan, karena nilai jasa ada ada hanya pada saat – saat tertentu. Sifat jasa itu mudah lenyap
perishability dan tidak menjadi masalah bila permintaan tetap bagi setiap perusahaan.
2.2.7 Pengertian Layanan Menurut Lovelock 1996,p.4 kunci pembedaan jasa dan barang
adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak contoh, pemasar menawarkan konsumen
kesempatan untuk meminjam atau menyewa penggunaan dari objek fisik seperti kamnar hotel dan perlengkapan yang tersedia di kamar hotel.
Seperti yang dikatakan oleh Zheitmal dan Berry 1996 banyak layanan atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang
terdiri dari banyak elemen – elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa layanan ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan.
Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwuud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun
disimpan, sehingga keungggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian
kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.
2.2.8 Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang
diterimanya Parasaraman et.al, 1985. Pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelenggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dasar untuk menilai suatu kulitas layanan selalu berubah dan berbeda, apa yang dianggap sebagai suatu layanan berkualitas saat ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas saat yang lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit dicapai.
Zeithaml et al. 2000, p.48, mengemukakan, harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman dari masa lampau, dan komunikasi eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya.
Parasuraman 1985, p.46 mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan
nyata actual performance yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi pelanggan secara keseluruhan baik
keunggulan dan kelemahan dari organisasi layanannya Taylor dan Baker, 1994, p.170. Selanjutnya Parasuaraman et. Al yang dikutip oleh Kotler
mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain :
1. Tangibels bukti fisik : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan linkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Indikator Bukti Fisik Tangibles :
1. Penampilan gedung
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Kebersihan gedung 3. Penampilan pegawai
2. Reliability : kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator Reliability keandalan : 1. Melayani pelanggan dengan baik
2. Pemesanan yang tepat 3. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan
3. Responsivness daya tanggap : kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Indikator Responsivness daya tanggap :
1. Ketanggapan karyawan 2. Merespon kebutuhan konsumen
3. Mengutamakan kepentingan pelanggan 4. Assurance jaminan : pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Indikator Assurance jaminan :
1. Pengetahuan pegawai tentang produk 2. Jaminan pengembalian pesanan
3. Karyawan yang bertangggung jawab
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
5. Emphaty empati : memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Indikator :
1. Tidak membedakan status sosial 2. Perhatian pegawai
3. Komunikasi yang baik
2.2.9 Pengertian Kepuasan pelanggan
Tse dan Wilton 1998 dalam Tangkilisan 2005 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kotler
1997 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerimaan layanan, kepuasan penerimaan layanan dicapai apabila penerimaan layanan memperoleh layanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Umumnya definisi yang menitik beratkan pada kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
suatu organisasi tertentu karana keduanya berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra, 1993.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka 1994:41 di dalam Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati:
A. Atribut yang terkait dengan produk indikator :
1. Nilai – Harga Hubungan Nilai yang diperoleh diperoleh pelanggan melebihi apa yang
Dibayar 2.
Kualitas Produk Penilaian dari mutu suatu produk
3. Macam Produk Macam dari produk
B. Atribut yamg terkait dengan pelayanan Indikator :
1. Penanganan Keluhan Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
2. Kecepatan Layanan
Melayani pelanggan secara cepat 3.
Kemudahan mendapatkan pengetahuan produk AW merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
C. Atribut yang terkait dengan pembelian 1.
Penyampaian informasi Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada pelanggan
secara jelas. 2.Kemudahan
mendapatkan pengetahuan
produk AW
ALLENWRIGHT merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas
tentang produk dari perusahaan. 3. Reputasi perusahaan
Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan
2.2.10 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor tersebut adalah : 1. Kebutuhan dan keinginan.
2. Pengalaman masa lalu. 3. Pengalaman teman, cerita teman mengenai kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapat oleh konsumen. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.2.11 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan.
Dalam Tjiptono 2005 menyatakan bahwa Lewis Booms 1983 merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada
dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan perceived service. Kualitas
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa menjadi
tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2005. Kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan dan tingkat
profibilitas perusahaan terkait dengan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mendefinsikan dan memberikan barang dan layanan yang berkualtas tinggi
bagi pelanggan sasaran. Pertama mereka bertanggung jawab untuk mendefinisikan dengan tepat kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
mereka harus memastikan bahwa pesanan dari pelanggan dipenuh secara benar dan tepat waktu. Kotler ; 2004 : 93
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, jika
pelayanan baik maka pelanggan akan puas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
2.3
Kerangka Konseptual
Atibut Related to The Product
Atibut Related to
Service
Atibut Related to Phurchasing
Kualitas Layanan
X1
Kepuasan Pelanggan
Y2
Bukti Fisik tangibeles
Kehandalan reliability
Jaminan assurance
Daya Tanggap responsiveness
Emphati Emphaty
29
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
2.3 Hipotesis
Kategori