6
AW ALLENWRIGHT Wijaya Kusuma Surabaya harus merespon cepat msalah ini. Menurut Cronin dan Taylor 1992:55
menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik
serta serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha
terseut. Menuruttt Kotler dan Amstrong 1996:583 bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan pelanggan, semakin
tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Dari uraian diatas dengan terbatasnya waktu dan biaya maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan AW
ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut : Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain : 1. Bagi Peneliti :
Berkesempatan untuk mengetahui praktek yang sesungguhnya dan sampai sejauh mana dapat diterapkan teori yang diperoleh selama
kuliah serta berharap untuk hasil penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan sehingga dapat
dipakai sebagai bekal nantinya jika terjun ke masyarakat. 2. Bagi AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa :
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan kepada pimpinan dan pihak manajemen perusahaan
dalam memahami konsumen. 3. Bagi Peneliti Lain :
Penelitian ini nantinya diharapkan dapat digunakan sebagi studi banding oleh peneliti lain yang ingin meneliti yang sama, guna
meningkatkan wawasan dan pola pikir. Sehingga akan membantu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
untuk mempercepat dan melengkapi penelitian yang diperlukan selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq, Haryono Progam Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh
Nopember Surabaya dengan judul “Analisis pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling” menghasilkan kesimpulan yaitu :
a. Variabel Kualitas Layanan tidak mempengaruhi secara signifikan loyaliats pelanggan.
b. Variabel Kualitas Layanan mempengaruhi secara signifikan Kepuasan Pelangan.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan mempengaruhi secara signifkan Loyalitas Pelanggan.
d. Variabel Kepercayaan mempengaruhi secara signifikan Loyalitas Pelanggan.
e. Variabel Kualitsa Layanan mempengaruhi secara signifikan kepercayaan.
b. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiwati Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya
dengan judul “Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Kesetiaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Merek” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan
merek. Hal ini dimaksudkan jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan
tingkat kesetiaan merek itu tinggi. c. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M.
Wahyuddin Program Pasca Sarjana Universitas Muhamnadiyah Surakarta dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan pelanggan” menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsivness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel empathy yang
paling berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. d. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung Indra dan Tri
Gunarsih Program Pasca Sarjana Muhammadiyah Surakarta dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kredit Perorangan dan Kelompok” menghasilkan kesimpulan yaitu : a. Variabel bebas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
dan Tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
b. Variabel bebas Reliability, Responsivness, Emphaty, Assurance dan Tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karang Anyar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2 Landasan teori
