Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal. Kualitas Layanan sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan pelanggan sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari : A. Pengertian Kualitas layanan X Persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan organisasi lain Taylor dan Baker, 2004, p.169. Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan : 1. X 1 = Bukti Fisik tangibels : indikator bukti fisik ini diambil dari jurnal Gendut Sukarno dan Lia Nirawati, Edwin Japarianto X 1.1 Penampilan gedung Penampilan gedung AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 32 X 1.2 Kebersihan Gedung Kebersihan gedung AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa. X 1.3 Penampilan karyawan Penampilan karyawan AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya. 2. X 2 = Kehandalan reliability : indikator kehandalan ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum, Edwin Japarianto, Harymami X 2.1 Pelayanan yang baik Melayani pelanggan dengan baik X 2.2 Pemesanan yang tepat Menyajikan produk sesuai dengan permintaan pelanggan X 2.3 Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan Melakuakan pencatatan dengan benar. 3. X 3 = Daya Tanggap responsiveness : indikator daya tanggap ini diambil dari jurnal Dodik Agung Indra, Diah Hari Suryaningrum dan Harymami 4. X 3.1 Ketanggapan karyawan Ketanggapan karyawan dalam melayani pelanggan X 3.2 Merespon kebutuhan pelanggan Merespon permintaan yang diajukan oleh pelanggan X 3.3 Mengutamakan kepentingan pelanggan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 33 Karyawan harus mengutamakan kepentingan pelanggan dibandingkan kepentingan. 5. X 4 = Jaminan assurance : indikator jaminan ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum dan Harymami, Edwin Japarianto, Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin X 4.1 Pengetahuan karyawan mengenai produk AW ALLENWRIGHT Pengetahuan karyawan yang luas tentang produk AW ALLENWRIGHT Kusuma Bangsa Surabaya X 4.2 Jaminan pengembalian pesanan Jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan X 4.3 Karyawan yang bertanggung jawab Melayani pelanggan sesuai dengan standar layanan yang diberikan 6. X 5 = Emphati atau perhatian Emphaty : indikator emphati ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum dan Harymami, Gendut Sukarno dan lianirawati, Nur Achmad X 5.1 Tidak membedakan status sosial Melayani pelanggan tanpa melhat status sosial X 5.2 Perhatian karyawan Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani pelanggan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 34 X 5.3 Komunikasi yang baik Menjalin hubungan yang baik B. Kepuasan pelanggan Y Terdapat tiga dimensi pokok dalam kepuasan pelanggan, Indikator dari kepuasan pelanggan ini diambil dari Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati 1. Y 1 = Atribut yang terkait dengan produk Atribut yang terkait dengan produk ini diindikatori oleh : Y 1.1 Nilai – Harga Hubungan Nilai yang diperoleh diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar Y 1.2 Kualitas Produk Penilaian dari mutu suatu produk Y 1.3 Macam produk Macam dari produk 2. Y 2 = Atribut yang terkait dengan layanan Atribut yang terkait dengan layanan ini dindikatori oleh : Y 2.1 Penanganan keluhan Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Y 2.2 Kecepatan layanan Melayani pelanggan secara cepat Y 2.3 Kemampuan memecahkan masalah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 35 merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan 3. Y 3 = Atribut yang terkait dengan pembelian Atribut yang terkait dengan pembelian ini diindikatori oleh : Y 3.1 Penyampaian informasi Penyampaian informasi yang diberikan pegawai kepada pelanggan secara jelas Y 3.2 Kemudahan mendapatkan pengetahuan produk AW ALLENWRIGHT merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau pengetahuan tentang produk dari perusahaan Y 3.3 Reputasi perusahaan Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan

3.2 Pengukuran Variabel