PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN A&W ( ALLEN&WRIGHT ) KUSUMA BANGSA SURABAYA.

JUDUL

Diajukan Oleh :

Septiantiza Roosmalia Putri

0512010030 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan

ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN A&W ( ALLAN & WRIGHT ) KUSUMA BANGSA

SURABAYA”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar

sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material

maupun dalam pengungkapan bahasanya.

Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala

bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Dra.Nuruni Ika K.W, MM sebagai dosen

pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan

yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

ini, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati ingin menyatakan

rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

5.

Orang tua ku , Adik , Keluarga besar Pulungan terimakasih atas

doa,support&bantuan dari semua hingga skripsi ini bisa terlaksana.

6.

Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan memberi masukan semangat

untuk mengerjakan skripsi ini.

7.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah

banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak

terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.

Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah

membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, 14 Maret 2011

Penulis

KATA PENGANTAR ...

i

DAFTAR ISI ...

iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ...

x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

ABSTRAKSI ...

xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...

1

1.2 Perumusan Masalah ...

6

1.3 Tujuan Penelitian ...

7

1.4 Manfaat Penelitian ...

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...

9

2.2 Landasan Teori ...

11

2.2.1 Pengertian Manajemen ...

11

2.2.2 Pemasaran ...

13

2.2.3 Manajemen Pemasaran ...

13

2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...

14

2.2.5 Perilaku Konsumen ...

15

2.2.6 Pengertian Jasa ...

19

2.2.10 Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ...

26

2.2.11 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen ...

27

2.3

Kerangka Konsseptual ...

29

2.3 Hipotesis ...

30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...

31

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...

31

3.2 Pengukuran Variabel ...

35

3.3 Teknik Penentuan Sampel ...

36

3.3.1 Populasi ...

36

3.3.2 Sampel ...

37

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...

38

3.4.1 Jenis Data ...

38

3.4.2 Sumber Data ...

38

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ...

38

3.5

Teknik Analisis ...

39

3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ...

41

3.6 Asumsi Model ...

43

3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...

43

3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...

47

3.8 Evaluasi Model ...

47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...

52

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya A&W (ALLEN&WRIGHT) ...

55

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...

53

4.2.1 Deskripsi Tangible ...

55

4.2.2 Deskripsi Rekability ...

56

4.2.3 Deskripsi Responsivness ...

58

4.2.4 Deskripsi Assurance ...

59

4.2.5 Deskripsi Emphaty ...

60

4.2.6 Deskripsi Attributes Rellated to the Product ...

61

4.2.7 Deskripsi Attributes Rellated to Service ...

62

4.2.8 Deskripsi Attributes Rellated to Phurchase ...

64

4.3 Uji Outlier Multivariate ...

65

4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ...

67

dengan Confirmatory Faktor Analysis ...

68

Extracted ...

69

4.7 Uji Normalitas ...

70

4.8 Analisis Model SAM ...

72

4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order...

74

4.10 Analisis Unidimensi Second Order ...

75

5.1 Kesimpulan ...

78

5.2 Saran ...

78

DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1 Data Komplain A&W (ALLEN&WRIGHT) ...

5

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ...

51

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

54

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...

54

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...

55

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Tangible ...

56

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Reliability ...

57

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Resposivness ...

58

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Assurance ...

59

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Emphaty ...

60

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To The Product ...

61

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To Service ...

63

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To Phurchase ...

64

Tabel 4.15 Construct Reliability dan Variance Extracted

...

69

Tabel 4.16 Normalitas Data

...

71

Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ...

73

Tabel 4.11 Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Modifikasi ...

74

Tabel 4.18 Hasil Uji Kausalitas ...

75

Tabel 4.19 Unidimensi First orde

_r

...

75

Tabel 4.20 Unidimensi Second Order

...

76

Gambar 2.1 Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana ...

13

Gambar 2.2 Model sederhana perilaku konsumen ...

20

Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual

...

32

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan

Customer Satisfication Model specification :

One Step Approach – Base Model

...

74

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan

Customer Satisfication Model specification :

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan,

Kepuasan Konsumen

Oleh

Septiantiza Roosmalia Putri 0512010030/FE/EM

ABSTRAKSI

Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus

berfikir keras dalam menekuni bisnisnya. A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma

Bangsa Surabaya merupakan restoran yang bergerak dibidang jasa. Dibidang jasa,

maka suatu perusahaan harus memperhatikan setiap pelanggan (pengguna jasa),

Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap

pelanggan agar dapat menikmati atas jasa yang ditawarkan

.

Jika layanan baik

maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang

diberikan A&W ( ALLEN&WRIGHT ) harus baik untuk memberikan gambaran

baik terhadap A&W ( ALLEN&WRIGHT ), namun pegawai A&W (

ALLEN&WRIGHT ) tidak memberikan layanan yang baik terhadap

pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain. Tahun 2008, komplain

mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 47, Pelayanan kurang ramah

berjumlah 75, kebersihan meja lambat 32. Tahun 2009, komplain mengenai

pelayanan kurang cepat berjumlah 59, Pelayanan kurang ramah berjumlah 92,

kebersihan meja lambat 39. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan

komplain mengindikasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari A&W (

ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa Surabaya Terhadap pelanggannya.

Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang

digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan

sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang

diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang

ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan

yang pernah membeli produk A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa

Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non

probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik

penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni bisnisnya. Kosentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan membuat pelanggan puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika bisnis dibidang jasa, maka suatu perusahaan harus memperhatikan setiap pelanggan (pengguna jasa). Karena karakteristik jasa yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap pelanggan agar dapat menikmati atas jasa yang ditawarkan.

Agar dapat bersaing dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

Menyajikan suatu layanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan pada prinsipnya merupakan kajian menyangkut layanan yang berkualitas Olvier ( 1997 : 162 ) menyatakan bahwa kualitas adalah provisi yang hendak dicapai oleh suatu produk atau layanan. Artinya bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari ciri – ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang mampu memenuhi kebutuhan tertentu pelanggan.

Kualitas menjadi salah satu kunci sukses setiap bisnis. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang diterima dan menciptakan nilai bagi pelanggan serta menghasilkan profit bagi perusahaan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang meyenangkan (Tjiptono, 1996).

Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan memuaskan pelanggan. Sebab, pelanggan adalah kunci dari eksistensi perusahaan. Dengan memberikan kepada konsumen “no reason to switch”

and every reason to stay” berarti perusahaan telah mengisolasi (insulate) mereka dari tekanan kompetisi (Jhonson dan Gustafsson 2000). Para pemasar tahu bahwa “having customer”, not merely acquiring customer” merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keavney 1995). Oleh karena itu, tidak mengherankan bila “kepuasan pelanggan total (total customer satisfication)”. Menjadi tujuan utama (dominan goal) dari perusahaan-perusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai raison d’etre setiap kegiatan bisnis (Cespedes 1995: 243 ; Seybold et al. 2001). Artinya, eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apabila pelanggan puas.

Menurut Schnnars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaaat (Tjiptono, 1996 : 87) seperti :

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance), empati (assuarance).

Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya sebagai objek penelitian.

A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya merupakan salah satu restoran cepat saji yang menyajikan produk A&W (ALLEN&WRIGHT) root beer, ayam goreng, burger maupun nuggets. Banyaknya restoran cepat saji, akan menimbulkan persaingan dalam menyajikan produk yang berkualitas dan disukai masyarakat. A&W (ALLEN&WRIGHT) harus menyajikan kulitas produk dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan pelanggannya pindah ke restoran lain. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama, jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Tetapi, A&W (ALLEN&WRIGHT) tidak mampu memberikan pelayanan

yang baik kepada pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah komplain dari tahun ke tahun.

Berikut data komplain A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya tahun 2008 – 2009.

Rekapan Data Komplain A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya

Tahun 2008 – 2009

Tabel 1.1 Data Komplain A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya

Jenis Komplain Tahun 2008 Tahun 2009

Pelayanan Kurang Cepat 47 59 Pelayanan Kurang Ramah 75 92 Kebersihan Meja Lambat 32 39

Total 154 190

Sumber : PT Biru Fast Food Nusantara

Peningkatan data komplain A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya dari tahun ke tahun menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang di A&W (ALLEN&WRIGHT) rendah sehingga menyebabkan kepuasan pelanggan menjadi turun.

Menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) bahwa kualitas layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan pelanggan.

A&W (ALLEN&WRIGHT) Wijaya Kusuma Surabaya harus merespon cepat msalah ini. Menurut Cronin dan Taylor (1992:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha terseut. Menuruttt Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dari uraian diatas dengan terbatasnya waktu dan biaya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain : 1. Bagi Peneliti :

Berkesempatan untuk mengetahui praktek yang sesungguhnya dan sampai sejauh mana dapat diterapkan teori yang diperoleh selama kuliah serta berharap untuk hasil penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan sehingga dapat dipakai sebagai bekal nantinya jika terjun ke masyarakat.

2. Bagi A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa :

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan kepada pimpinan dan pihak manajemen perusahaan dalam memahami konsumen.

3. Bagi Peneliti Lain :

Penelitian ini nantinya diharapkan dapat digunakan sebagi studi banding oleh peneliti lain yang ingin meneliti yang sama, guna meningkatkan wawasan dan pola pikir. Sehingga akan membantu

untuk mempercepat dan melengkapi penelitian yang diperlukan selanjutnya.

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq, Haryono ( Progam Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya ) dengan judul “Analisis pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling” menghasilkan kesimpulan yaitu :

a. Variabel Kualitas Layanan tidak mempengaruhi secara signifikan loyaliats pelanggan.

b. Variabel Kualitas Layanan mempengaruhi secara signifikan Kepuasan Pelangan.

c. Variabel Kepuasan Pelanggan mempengaruhi secara signifkan Loyalitas Pelanggan.

d. Variabel Kepercayaan mempengaruhi secara signifikan Loyalitas Pelanggan.

e. Variabel Kualitsa Layanan mempengaruhi secara signifikan kepercayaan.

b. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiwati (Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya)

Merek” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek. Hal ini dimaksudkan jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi.

c. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin (Program Pasca Sarjana Universitas Muhamnadiyah Surakarta) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan” menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel empathy yang paling berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan.

d. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih (Program Pasca Sarjana Muhammadiyah Surakarta) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok” menghasilkan kesimpulan yaitu : a. Variabel bebas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance

dan Tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

b. Variabel bebas Reliability, Responsivness, Emphaty, Assurance dan Tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karang Anyar.

2.2 Landasan teori

2.2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen dapat didefinisikan melalu banyak cara. Marry Paker Follet, salah satu tokoh ilmu manajemen, mendefinisikan manajemen sebagai “seni mencapai sesuatu melalui orang lain” (The art of getting things done through the others). Dengan definisi tersebut, manajemen tidak bekerja sendiri, tetapi bekerjasama denga orang lain untu mencapai tujuan tertentu. Dalam penegertian populer kata manajemen mengingatkan kita pada Tantri Abeng, atau direksi perusahaan tertentu. Nampaknya belum ada definisi universal menegenai manajemen, dan pengertian manajemen juga dapat berbeda dari satu ornag ke orang lain (dari definsi akademis sampai pengetahuan populer). Jadi manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisai dengan menggunakan sumber daya organisasi.

Perencanaan berarti kegiatan menetapkan tujuan organisasi dan memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa manfaat perencanaan adalah (1) mengarahkan kegiatan organsasi meliputi penggunaan sumber daya manusia, (2) menetapkan konsistensi kegiatan anggota organisasi agar sesuai dengan tujuan organisasi, (3) memonitor kemajuan organisasi.

Pengorganisasian dapat diartikan sebagai kegiatan mengkoordinir sumberdaya, tugas, dan otoritas diantara anggota organisasi agar tujuan organisasi dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif.

Pengarahan meliputi kegiatan memberikan pengarahan (directing), mempengaruhi orang lain (Influencing), dan memotivasi orang tersebut untuk bekerja (motivating). Pengarahan biasanya dikatakan sebagai kegiatan manajemen yang paling menantang dan paling penting karena langsung berhadapan dengan manusia.

Pengendalian bertujuan untuk melihat apakah kegiatan organisasi sesuai dengan rencana. Manajer harus selalu memonitor kemajuan

organisasi. Fungssi pengendalian meliputi emapat kegiatan : (1) menentukan standar prestasi, (2) mengukur prestasi yang telah dicapai

selam ini, (3) membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar prestasi dan (4) melakukan perbaikan jika ada penyimpangan dari standar prestasi yang telah ditentukan, dan kemudian kembali lagi ke fungsi perencanaan untuk periode berikutnya.

Manajemen menginginkan tujuan tercapai dengan efektif dan efisien. Dua kata yang semakin penting sekarang ini. Dengan kata lain prestasi manajer diukur dari efektifitas dan efisiensi pencapaian tujuan organisasi, tidak sekedar mencapai tujuan organisasi. Menurut Drucker, efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar (doing things raight), sedangkan efektif adalah megerjakan sesuatu yang benar.

2.2.2 Pemasaran

Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk / jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :

Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana

Sumber : Kotler (2001)

Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka

Perusahaan Pasar

Informasi

Komunikasi

Barang-barang dan jasa Uang ( penjualan )

butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.

2.2.3 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)

Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.

2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran

Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu organisasi, yaitu:

 Konsep Produksi

Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi

 Konsep Produk

Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling

inovatif. Karenanya suafu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.

 Konsep Penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).

 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.

 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen di definisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola pemberian mereka (buying patterns).

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Faktor Kebudayaan

 Budaya

Merupakan penyebab paring mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang.

 Sub-budaya

Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

 Kelas Sosial

Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

Terdiri dari seluruh kerompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

 Keluarga

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga

 Peran dan Status

Seseorang pada umunya berpartisipasi dalam kelompok selam hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi

3. Faktor Pribadi

 Umur dan tahap siklus hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga

 Pekerjaan

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang mempunyai minpt diatas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa tertentu.

 Keadaan Ekonomi

Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap

 Gaya Hidup

Adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oreh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan Konsep diri Adalah karakteristik psikorogi yang berbeda di setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten 4. Faktor Psikologis

 Motivasi

Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku konsumen.

 Persepsi

Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukkan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini

 Proses Belajar

Menjelaskan perubahan dalam perilaku sesorang yang timbul dari pengalaman

 Kepercayaan dan Sikap

Gambar 2.2: Model sederhana perilaku konsumen

Sumber : Sutisna

2.2.6 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2002 : 486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001 : 05) Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakn produk dalam bentuk fisik, konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang

Tanggapan Pembuatan

Keputusan Individual

Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran

Pengaruh

Umpan Balik kepada konsumen

Umpan Balik bagi Pemasar (Evaluasi Pasca

Berry (1997, p.70) mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud (intangible). Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangible atau berupa materi-materi yang tangible. Menurut Kotler (2000 : 488) terdapat empat karakteristik jasa yang membedakan dari produk fisik yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibilty) : Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirsa, diraba, didengar, atau dicium.

b. Tidak terpisahkan (inserpability) : Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

c. Bervariasi (variability) : karena jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, maka jasa itu sanaga bervariasi.

d. Tidak tahan lama (perishability) : jasa tidak bisa disimpan, karena nilai jasa ada ada hanya pada saat – saat tertentu. Sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) dan tidak menjadi masalah bila permintaan tetap bagi setiap perusahaan.

2.2.7 Pengertian Layanan

Menurut Lovelock (1996,p.4) kunci pembedaan jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari

jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak contoh, pemasar menawarkan konsumen kesempatan untuk meminjam atau menyewa penggunaan dari objek fisik seperti kamnar hotel dan perlengkapan yang tersedia di kamar hotel. Seperti yang dikatakan oleh Zheitmal dan Berry (1996) banyak

layanan atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen – elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa layanan ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan.

Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwuud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keungggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

2.2.8 Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasaraman et.al, 1985). Pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelenggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah.

tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas saat yang lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit dicapai.

Zeithaml et al. (2000, p.48), mengemukakan, harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dari masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman (1985, p.46) mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi pelanggan secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi layanannya (Taylor dan Baker, 1994, p.170). Selanjutnya Parasuaraman et. Al yang dikutip oleh Kotler mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain :

1. Tangibels (bukti fisik) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan linkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator Bukti Fisik (Tangibles) : 1. Penampilan gedung

2. Kebersihan gedung 3. Penampilan pegawai

2. Reliability : kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Indikator Reliability (keandalan) : 1. Melayani pelanggan dengan baik 2. Pemesanan yang tepat

3. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan 3. Responsivness (daya tanggap) : kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Indikator Responsivness (daya tanggap) : 1. Ketanggapan karyawan

2. Merespon kebutuhan konsumen 3. Mengutamakan kepentingan pelanggan

4. Assurance (jaminan) : pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

Indikator Assurance (jaminan) :

1. Pengetahuan pegawai tentang produk 2. Jaminan pengembalian pesanan 3. Karyawan yang bertangggung jawab

5. Emphaty (empati) : memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Indikator :

1. Tidak membedakan status sosial 2. Perhatian pegawai

3. Komunikasi yang baik

2.2.9 Pengertian Kepuasan pelanggan

Tse dan Wilton ( 1998 ) dalam Tangkilisan ( 2005 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kotler ( 1997 ) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerimaan layanan, kepuasan penerimaan layanan dicapai apabila penerimaan layanan memperoleh layanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Umumnya definisi yang menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

suatu organisasi tertentu karana keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra, 1993).

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1994:41) di dalam Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati:

A. Atribut yang terkait dengan produk indikator :

1. Nilai – Harga Hubungan

Nilai yang diperoleh diperoleh pelanggan melebihi apa yang Dibayar

2. Kualitas Produk

Penilaian dari mutu suatu produk 3. Macam Produk

Macam dari produk

B. Atribut yamg terkait dengan pelayanan Indikator :

1. Penanganan Keluhan

Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 2. Kecepatan Layanan

Melayani pelanggan secara cepat

3. Kemudahan mendapatkan pengetahuan produk A&W

merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

C. Atribut yang terkait dengan pembelian 1. Penyampaian informasi

Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada pelanggan secara jelas.

2.Kemudahan mendapatkan pengetahuan produk A&W (ALLEN&WRIGHT)

merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas tentang produk dari perusahaan.

3. Reputasi perusahaan

Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan

2.2.10 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor tersebut adalah : 1. Kebutuhan dan keinginan.

2. Pengalaman masa lalu.

3. Pengalaman teman, cerita teman mengenai kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh konsumen.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.

2.2.11 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan.

Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).

Kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan dan tingkat profibilitas perusahaan terkait dengan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mendefinsikan dan memberikan barang dan layanan yang berkualtas tinggi bagi pelanggan sasaran. Pertama mereka bertanggung jawab untuk

mereka harus memastikan bahwa pesanan dari pelanggan dipenuh secara benar dan tepat waktu. (Kotler ; 2004 : 93 )

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, jika pelayanan baik maka pelanggan akan puas.

Atibut Related to The Product

Atibut Related to Service

Atibut Related to Phurchasing Kualitas

Layanan (X1)

Kepuasan Pelanggan

(Y2) Bukti Fisik

(tangibeles)

Kehandalan (reliability)

Jaminan (assurance)

Daya Tanggap (responsiveness)

Emphati (Emphaty)

Didiuga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya .

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal. Kualitas Layanan sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan pelanggan sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari :

A. Pengertian Kualitas layanan (X)

Persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan organisasi lain (Taylor dan Baker, 2004, p.169). Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan :

1. (X1) = Bukti Fisik (tangibels) : indikator bukti fisik ini diambil dari jurnal Gendut Sukarno dan Lia Nirawati, Edwin Japarianto

X1.1 Penampilan gedung

Penampilan gedung A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

X1.2 Kebersihan Gedung

Kebersihan gedung A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa.

X1.3 Penampilan karyawan

Penampilan karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

2. (X2) = Kehandalan (reliability) : indikator kehandalan ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum, Edwin Japarianto, Harymami X2.1 Pelayanan yang baik

Melayani pelanggan dengan baik X2.2 Pemesanan yang tepat

Menyajikan produk sesuai dengan permintaan pelanggan X2.3 Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan

Melakuakan pencatatan dengan benar.

3. (X3) = Daya Tanggap (responsiveness) : indikator daya tanggap ini diambil dari jurnal Dodik Agung Indra, Diah Hari Suryaningrum dan Harymami

4. X3.1 Ketanggapan karyawan

Ketanggapan karyawan dalam melayani pelanggan X3.2 Merespon kebutuhan pelanggan

Merespon permintaan yang diajukan oleh pelanggan X3.3 Mengutamakan kepentingan pelanggan

Karyawan harus mengutamakan kepentingan pelanggan dibandingkan kepentingan.

5. (X4) = Jaminan (assurance) : indikator jaminan ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum dan Harymami, Edwin Japarianto, Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin

X4.1 Pengetahuan karyawan mengenai produk A&W (ALLEN&WRIGHT)

Pengetahuan karyawan yang luas tentang produk A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya

X4.2 Jaminan pengembalian pesanan

Jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan

X4.3 Karyawan yang bertanggung jawab

Melayani pelanggan sesuai dengan standar layanan yang diberikan

6. (X5) = Emphati atau perhatian (Emphaty) : indikator emphati ini diambil dari jurnal Diah Hari Suryaningrum dan Harymami, Gendut Sukarno dan lianirawati, Nur Achmad

X5.1 Tidak membedakan status sosial

Melayani pelanggan tanpa melhat status sosial X5.2 Perhatian karyawan

X5.3 Komunikasi yang baik Menjalin hubungan yang baik B. Kepuasan pelanggan (Y)

Terdapat tiga dimensi pokok dalam kepuasan pelanggan, Indikator dari kepuasan pelanggan ini diambil dari Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati

1. (Y1) = Atribut yang terkait dengan produk

Atribut yang terkait dengan produk ini diindikatori oleh : Y1.1 Nilai – Harga Hubungan

Nilai yang diperoleh diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar

Y 1.2 Kualitas Produk

Penilaian dari mutu suatu produk Y1.3 Macam produk

Macam dari produk

2. (Y2) = Atribut yang terkait dengan layanan

Atribut yang terkait dengan layanan ini dindikatori oleh : Y2.1 Penanganan keluhan

Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan Y2.2 Kecepatan layanan

Melayani pelanggan secara cepat Y2.3 Kemampuan memecahkan masalah

merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan

3. (Y3) = Atribut yang terkait dengan pembelian

Atribut yang terkait dengan pembelian ini diindikatori oleh : Y3.1 Penyampaian informasi

Penyampaian informasi yang diberikan pegawai kepada pelanggan secara jelas

Y3.2 Kemudahan mendapatkan pengetahuan produk A&W (ALLEN&WRIGHT)

merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau pengetahuan tentang produk dari perusahaan

Y3.3 Reputasi perusahaan

Reputasi perusahaan yang diketahui oleh pelanggan

3.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara ”sangat tidak setuju” sampai dengan ”sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:

1 2 3 4 5

1. Alternatif jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1 2. Alternatif jawaban tidak setuju ( TS) diberi skor 2 3. Alternatif jawaban netral (N) diberi skor 3 4. Alternatif jawaban setuju (S) diberi skor 4 5. Alternatif jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5

3.3 Teknik Penentuan Sampel

3.3.1 Populasi

Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli dan mengkonsumsi produk A&W (ALLEN&WRIGHT) minimal dua kali dalam dua bulan terakhir sebelum periode 1 – 30 Desember dan Januari sebelum dilakukan penyebaran kuesioner hal tersebut dipilih karena dua bulan merupakan periode waktu yang maksimal seseorang dapat mengingat dengan baik kunjungan pada sebuah toko A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

3.3.2 Sampel

Teknik yang digunakan yaitu nonprobability sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah : a. Umur ≥ 17 tahun

b. Membeli produk A&W (ALLEN&WRIGHT) minimal 2 kali dan Berdomisili di Surabaya

Menurut Ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Karena terdapat 24 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah ( 24 x 5 = 120 ) maka sampel yang di pakai dalam penelitian ini adalah 120 responden.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis Data

Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari konsumen A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

3.4.3 Teknik Pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, yaitu sebagai berikut :

a. Wawancara

Metode yang dilakukan dalam upaya mencari tanggapan responden atas berbagai permasalahan yang diangkat.

b. Kuesioner

Pengumpulan data dengan kuesioner membantu untuk membangun hubungan dengan responden ketika memperkenalkan survei, memberikan klarifikasi yang diminta oleh responden langsung di

tempat dan mengumpulkan kuesioner segera setelah diisi. Adanya kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu kondisi yang cukup baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.

3.5 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

4. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. 5. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

6. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matrik varians/konvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut :

 Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

 Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

 Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

 Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

8. Evaluasi Model

Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

9. Interpretasi dan Modifikasi Model

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.5.1 Confimatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti

langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh faktor responsivness dilakukan sebagai berikut :

a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Responsivness yaitu : Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :

X11 = λ1 Responsivness + er_1 X12 = λ2 Responsivness + er_2 X13 = λ3 Responsivness + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Responsivness akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

X11 = Kesigapan karyawan

X12 = Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) merespon kebutuhan konsumen

Responsivness

X11

X12

X13

Er_1

Er_2

X13 = Mengutamakan kepentingan konsumen. Er_j = error term X1j

Begitu juga variabel – variabel lain melalui proses sesuai dengan gambar.

3.6 Asumsi Model

3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

3.6.2 Outliers

Ouitliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat

3.6.2.1 Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

3.6.2.2 Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3.6.2.3 Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

3.6.2.4 Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.

 Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan

dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2

pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

3.6.3 Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan

teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.

Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability =

j loading std loading std      2

2

) (

) (

Variance extracted =

j loading std loading std      2

2

) (

) (

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

 Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70

 Nilai Variance Extracted (VE) nya > 0,50

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid/full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua

langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model

pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena

measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai

validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan

(discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).

3.8 Evaluasi Model

Hair, et.al., (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukkan

prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan

pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis

menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai

yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori

tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji

apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, TLI,

CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila modela awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji ststistik tunggal untuk

mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks

kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah

sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :

1. X2 – Chi Square Statistic

Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila

nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha

memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance

level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai

X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0

berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau

p > 0,10.

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks

untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit

dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang

dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh

matriks kovarians populas yang terestimasikan. Nilai GFI berkisar

antara O (poorfit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan

good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit (Wijanto, 2008 : 53).

4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI

mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun

AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95

dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall

model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95

menunjukkan tingkatan cukup adequate.

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF nya sehingga disebut

X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang

dari 30 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit

index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk

diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang

sangat mendekati / menunjukkan a very good fit.

7. CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana

semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi

a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak

dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices

Goodness of Fit Index

Keterangan Cut – Off Value

X2 – Chi square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample

(apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil 1 sampai dengan 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang

diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi-square pada sample besar

< 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covarians (populasi yang diestimasi) (analog

dengan R2 dalam regresi berganda)

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF > 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model < 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baselin model

> 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap

besarnya sampel dan keunikan.

> 0,95

4.1 Deskripsi Ojek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya A&W (ALLEN&WRIGHT)

A&W Restaurants adalah jaringan restoran siap saji yang tersebar di seluruh dunia. Waralaba perusahaan ini dikelola oleh Yum! brands. Restoran ini pertama kali dibuka di California pada tahun 1919 Roy Allen di California. Produk yang dijual adalah A&W Root Beer, ayam goreng, burger maupun nugget. Di Indonesia, A&W memiliki lebih dari 200 outlet yang tersebar di kota besar maupun kecil. Di akhir tahun 2010 sudah menjadi 230 outlet. A&W memang lebih memilih menempatkan gerainya di pusat perbelanjaan. karena lokasi mal dipilih karena mudah dijangkau oleh keluarga.

Kehadiaran A&W (ALLEN&WRIGHT) di Indonesia membawa nuansa baru bagi masyarakat, karena pada saat itu belum dikenal sistem makan ambil sendiri ( Self Service ) dan ini menjadikan A&W (ALLEN&WRIGHT) sangat menarik dan banyak digemari serta memiliki konsep QSX ( Quality – Service – Cleanlines ) yang membuat A&W (ALLEN&WRIGHT) makin digemari.

A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya berdiri pada tahun 2006. Produk A&W (ALLEN&WRIGHT) memang dengan cepat diterima oleh berbagai lapisan masyarakat. Bukan

restorannya, tetapi root beer A&W-nya yang nge-khas dengan rasa saparila. Sekarang, tidak hanya root beer saja yang menjadi andalan utama restoran A&W, tetapi juga ayam goreng, burger, mix bowl, dan makanan standar restoran siap saji lainnya. Selain itu, A&W juga terus melakukan inovasi untuk menarik konsumen. A&W (ALLEN&WRIGHT) misalnya mengembangkan menu mango chicken pocket, yaitu burger dengan daging tanpa tulang yang diolesi saus mangga.

Pengembangan brand melalui pengenalan produk-produk baru, produk lanjutan, memberikan kontribusi besar terhadap pertumbuhan A&W (ALLEN&WRIGHT) dan meningkatkan diferensiasi brand A&W (ALLEN&WRIGHT) yang kompetitif.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya. Dengan ciri - ciri konsumen berusia 17 tahun ke atas dan pernah membeli minimal dua kali di A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden berdasrkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 53 44.1%

2 Perempuan 67 55.9%

120 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dietahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 67 orang atau sebesar 55.9%, sedangkan sisanya berjenis kelamin laki – laki sebanyak 53 orang atau sebsar 44.1%.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasakan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran sebagai berikut :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 17 - 24 Tahun 55 45.83% 2 25 – 32 Tahun 46 38.33% 3 > 33 Tahun 19 15.84%

Total 120 100%

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berusia antara 17 – 24 tahun yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar 44,83%, sedangkan responden berusia 25 – 32 tahun sebanyak 46 orang atau sebesar 38.33%, dan responden berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 19 orang atau sebesar 15.84%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan/Pendidkan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar 59 49.2%

2 Pegawai Negeri 31 25.8%

3 Pegawai Swasta 19 16.8%

4 Wiraswasta 11 9.1%

Total 120 100%

Sumber : Data Diolah

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 59 orang atau sebesar 49.2% adalah Pelajar , selanjutnya Pegawai Negeri 31 orang atau sebesar 25.8%, Pegawai Swasta sebanyak 19 orang atau 16.8%, Wiraswasta sebanyak 11 orang atau 9.1%.

4.2.1 Deskripsi Tangible

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Tangible

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5 1

Penampilan gedung A&W

(ALLEN&WRIGHT) menarik

0 0 31 81 7

0% 0% 26.1% 68.1% 5.9%

2

Kondisi gedung A&W (ALLEN&WRIGHT) bersih

0 2 23 66 28

0% 1.7% 19.3% 55.5% 23.5%

3

Penampilan karyawan A&W

(ALLEN&WRIGHT) rapi

0 0 28 69 22

0% 0% 23.5% 58.0% 18.5 % Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X1.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 68.1%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan gedung A&W (ALLEN&WRIGHT) menarik. Pada item pertanyaan X1.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 55.5%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kondisi gedung A&W (ALLEN&WRIGHT) bersih. Pada item pertanyaan X1.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 58.0%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa penampilan karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) rapi.

4.2.2 Deskripsi Reliability

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Reliability

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5

1

Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) melayani pelanggan dengan baik

0 4 40 70 5

0% 3.4% 33.6% 58.8% 4.2%

2 Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) menyajikan pesanan sesuai dengan permintaan pelanggan

0 0 42 63 14

0% 0% 35.3% 52.9% 11.8%

3

Kasir A&W

(ALLEN&WRIGHT) tepat dalam

penghitungan

0 0 56 56 7

0% 0% 47.1% 47.1% 5.9%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X2.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 58.8%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) melayani pelanggan dengan baik. Pada item pertanyaan X2.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 52.9%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pegawai A&W (ALLEN&WRIGHT) meyajikan pesanan sesuai dengan permintaan pelanggan. Pada item pertanyaan X2.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral dan setuju (skor 3 dan 4) dengan presentase 47.1%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat

4.2.3 Deskripsi Responsivness

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Resposivness

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5

1

Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) tanggap dalam melayani pelanggan

0 2 63 51 3

0% 1.7% 52.9% 42.9% 2.5%

2

Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) merespon kebutuhan pelanggan

0 0 36 81 2

0% 0% 30.3% 68.1% 1.7%

3 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT)

0 3 47 57 12

0% 2.5% 39.5% 47.9% 10.1%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X3.1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral (skor 3) dengan presentase sebesar 52.9%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) tanggap dalam melayani pelanggan. Pada item pertanyaan X3.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 68.1%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) merespon kebutuhan pelanggan dengan baik. Pada item pertanyaan X3.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 47.9%, hal ini menunjukkan sebagian

responden berpendapat bahwa karyawan memang mengutamakan kepentingan pelanggan.

4.2.4 Deskripsi Assurance

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Assurance

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5

1

Karyawan memiliki pengetahuan luas tentang produk A&W (ALLEN&WRIGHT)

0 1 56 59 3

0% 0.8% 47.1% 49.6% 2.5%

2 Pihak manajemen A&W (ALLEN&WRIGHT) memberikan jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan

0 13 56 47 3

0% 10.9% 47.1% 39.5% 2.5%

3

Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) melayani pelanggan sesuai standar layanan dengan penuh tanggung jawab

0 0 43 72 4

0% 0% 36.1% 60.5% 3.4%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X4.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 49.6%, hal ini menunjukkan sebagian besar

responden tertinggi adalah Netral (skor 3) dengan presentase 47.1%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pihak manajemen A&W (ALLEN&WRIGHT) akan memberikan jaminan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan. Pada item pertanyaan X4.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 60.5%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) menjalankan standar layanan dengan baik.

4.2.5 Deskripsi Emphaty

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Emphaty

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5

1

Karyawan tidak membedakan status sosial pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT)

0 2 41 69 7

0% 1.7% 34.5% 58.0% 5.9%

2

Karyawan memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT)

0 3 49 63 4

0% 2.5% 41.2% 52.9% 3.4%

3

Karyawan A&W (ALLEN&WRIGHT) dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara baik

0 0 46 65 8

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X5.1 presentase jawaban tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 58.0%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa memang benar karyawan tidak membedakan status sosial pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) . Pada item pertanyaan X5.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 52.9%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa perhatian karyawan yang diberikan kepada konsumen benar ikhlas dan tulus. Pada item pertanyaan X5.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 54.6%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat komunikasi karyawan dengan pelanggan baik.

4.2.6 Deskripsi Attributes Related To The Product

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Attributes Related To The Product

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5 1

Harga produk A&W (ALLEN&WRIGHT) tidak terlalu mahal

0 10 51 53 5 0% 8.4% 42.9% 44.5% 4.2% 2

Kualitas produk A&W (ALLEN&WRIGHT) bagus

0 0 39 68 12

0% 0% 32.8% 57.1% 10.1% A&W

(ALLEN&WRIGHT)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y1.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 44.5%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat harga produk A&W (ALLEN&WRIGHT) tidak terlalu mahal. Pada item pertanyaan Y1.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Setuju (skor 4) dengan presentase 57.1%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kualitas produk A&W (ALLEN&WRIGHT) bagus. Pada item pertanyaan Y1.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 60.5%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat A&W (ALLEN&WRIGHT) memiliki banyak produk.

4.2.7 Deskripsi Attributes Related To Service

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

77

peningkatan kualitas layanan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya Surabaya terpengaruh oleh tinggi rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Kotler (2004) yang menyatakan tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Dari uraian diatas dapat dismpulkan bahwa tangibels, reliabilty, responsivness, assurance, dan emphaty merupakan pembentuk dari kualitas layanan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang didukung oleh teori dari Kotler (2004) sehingga A&W (ALLEN&WRIGHT) berusaha untuk lebih meningkatkan kualitas layanan jasanya agar kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) meningkat.

78

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarka hasil pengujian dengan menggunakan anlisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor layanan berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan pelanggan Kusuma Bangsa Surabaya dapat diterima.

5.2 Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambila keputusan, antara lain sebagai berikut :

79

Pihak A&W (ALLEN&WRIGHT) Kusuma Bangsa Surabaya hendaknya lebih meningkatkan lagi kualitas layanannya agar pelanggan selalu membeli sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan.

2. Untuk Penelitian Yang akan datang

Sebagai pertimbangan untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar menambah variabel lain yang ada hubungannya dengan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Syafiq, Haryono. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling, 1 - 7

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Berry, LL, Parasuraman, A. 1997. Listening the Customer-the concept of a Service-Quality Information System, Sloan, Management Review, Autumn, 65-76.

Cespedes, Frank V. 1995. Concurrent Marketing. Intregated Product, Sales, and Service. Boston : Harvad Business School Press.

Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok.

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Guntur, M, Ria, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Asuransi Kesehatan Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Jhons. R. 1984. A Policy Perspective on The Australian Balance of Payments, Labour Essays. Melbroune : Drummond.

Jhonson, Michael D and Anders Gustafsson. 2000. Improving Customer Statisficaton, Loyalty. San fransisco : Jossey-Bass.

Keavney, Susan M. 1995. Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Exploray Study. Journal of Marketing 59 (April) : 71-82.

Khotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Jilid 1, PT. Prenhalindo, Jakarta.

____________, 2000. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc, Millenium Edtion, Englewood Clifts, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.

Parasuraman, Valeria, A. Zeithaml dan Leonard L. Berry A. 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rizal, As’at, 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa, 77 – 88

Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005. Pengaruh Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7, No 1 : 74-82. Sugiharto, Yohanes, 2007. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan :

Visi – Kajian Ekonomi Manajemen dan Akuntansi

Sukarno, Gendut dan Nirwati, Lia, 2007. Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak. Vol. 1, No. 10.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Thio, Sienny, 2001. Membangun Service Quality Untuk Mencapa Kepuasan Konsumen Di Industry Hospitality. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan

Vol. 3 No. 1, Maret 2001. 61 - 711

Tjiptono (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi Ofset. Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Wahyono, Tries Edy, 2006. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Industri Retail. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 5, No. 2.

Zeithmal, Valeria A. Bitner, May Jo, 2000. Service Marketing, Ireving Mc Grow Hill Booston.