BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Pengertian Loyalitan Konsumen
Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar-besaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan langkah apa saja yang
diterapkan untuk mempengaruhi konsumen atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan kontribusi yang diberikan ke perusahaan
semakin bertambah besar. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta
kelakuan dan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah. Oliver 1996:392 mengungkapkan definisi loyalitas konsumen
“Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional
influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin 2002:4 “Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menurus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas konsumen memberikan pengaruh besar untuk perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan
tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu.
Kesetian konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke
merek barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat
dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnnya yang pernah dipakai.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih
konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek
tersebut. Dalam keadaan semacam ini dapat disimpulkan bahwa,
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan perusahan dari segi:
a. Kualitas Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness.
b. Kesesuaian produk Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
c. Daya tahan produk Daya tahan Durability, Dimensi kualitas produk yang menunjukkan
berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.1.2 Golongan Loyalitas Konsumen
Kategori