terkuatnya untuk bertaransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka dikenal sebagai
kelompok-kelompok pemburu diskon, dengan demikian margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak
berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah kelompok ini
masih dibutuhkan perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Besiiron: adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat
perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.
2.1.4 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang digunakannya, yaitu;
1. Nilai merek Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding
kompetitor dalam tiga hal, yakni harga economic price, kualitas dan citra merek dibanding merek lain. Faktor itu sangat penting karena
akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam
Universitas Sumatera Utara
mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
2. Karakteristik pelanggan Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah
kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak
diragukan lagi, tetapi konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam menggunakan produk bertipe seperti ini
sehingga dalam daur pemakaian tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut laginya merek C.
3. Switching barrier Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen
akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis,
sosial, bahkan ritual. 4. Pengalaman konsumen
Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak
dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini
sangat penting, tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup dapat menyebabkan seseorang tetap setia
atau pindah ke merek lain. 5. Lingkungan yang kompetitif competitive environment
Universitas Sumatera Utara
Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.
2.1.5 Karekteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin 2002:31 konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur makes regular repwat purchase 2. Membeli diluar lini produkjasa purchase across product and service
lines 3. Merekomendasikan produk lain refers other
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing demonstrates an immunity to the full of the commeption”
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
