Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.

2.1.5 Karekteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin 2002:31 konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur makes regular repwat purchase 2. Membeli diluar lini produkjasa purchase across product and service lines 3. Merekomendasikan produk lain refers other 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing demonstrates an immunity to the full of the commeption”

2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko dalam Joko Riyadi 2004:83. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu; 1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut Universitas Sumatera Utara berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen. 2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan. 3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya. 4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut. 2.2 Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller 2008 mendefinisikan kepuasan pelanggankonsumen sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan dari sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika persepsi jasa melebihi atau memenuhi harapan konsumen, Universitas Sumatera Utara maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut. Menurut Kotler 2004;42, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut para ahli lain, konsumen memiliki istilah yang diartikan sebagai dua2 jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi, dimana konsumen individu yaitu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dimana konsumen individu ini mempengaruhi kemajuan dan kemunduran sebuah perusahaan. Konsumen organisasi yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Menurut Tjiptono konsep kepuasan konsumen pelanggan dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Gambar 2.1 Kepuasan Konsumen Harapan Kinerja yang dirasakan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Konsumen Rintangan Pengalihan Keluhan Konsumen Universitas Sumatera Utara

2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen