3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barangjasa di perusahaan tersebut.
6. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula konsumen berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
2.1.3.1 Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas Menurut
Syafruddin Chan
Tingkatan Konsumen menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan 2003:24 dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:
1. Emas Gold: merupakan kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini
adalah heavy user yang telah membeli dalam jumlah yang besar
Universitas Sumatera Utara
dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya
bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling
penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepesaing. Ciri- ciri pelanggan emas ini adalah:
1 Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan
2 Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya
3 Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produkjasa,
maupun kenyamanan yang telah di dapat saat ini 4 Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup
besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan 2. Perak silver: kelompok ini masih memberikan keuntungan yang
besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan
mereka cenderung sensitive terhadap harga, merekapun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi
pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu Bronze: kelompok ini paling besar jumlahnya, mereka adalah kelompok yang spending levelnya relatif rendah. Driver
Universitas Sumatera Utara
terkuatnya untuk bertaransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka dikenal sebagai
kelompok-kelompok pemburu diskon, dengan demikian margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak
berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah kelompok ini
masih dibutuhkan perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Besiiron: adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat
perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.
2.1.4 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
