Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola (Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)

(1)

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Terhadap Merek Coca-Cola

(Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)

Skripsi

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Oleh:

100907001

INDRIYANI PUSPASARI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

KATA PENGHANTAR

Puji dan syukur yang tak henti-hentinya penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan petunjuk, rahmat dan hidayahnya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola (Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)”. Serta shalawat beriring salam kepada kekasih-Nya, yaitu junjungan Nabi besar Muhammad SAW. Beserta para sahabatnya yang selalu menjadi panutan bagi penulis dalam menapaki kehidupan, semoga beliau dan para sahabat senantiasa mendapat tempat yang terbaik di sisi-Nya.

Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis. Namun, penulis menyadari bahwa terdapat keterbatasan dan kekurangan dalam skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat lebih bermanfaat bagi penelitian selanjutnya.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, namun penelti tak kuasa menyebutkan semuanya. Penulis mohon maaf apabila ada pihak-pihak yang mungkin tidak disebutkan tanpa sedikitpun niat untuk melupakan. Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP sebagai Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

4. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

yang telah memberikan ilmu dan masukan kepada penulis selama masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

6. Ibu Siswati dan Bang Farid yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi selama masa perkuliahaan di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

7. Owner Restoran Sop Saudara yang telah bersedia dan membantu penulis dengan tangan terbuka untuk dijadikam lokasi dimana penelitian dalam skripsi ini dilakukan.

8. Terkasih dan terhormat kedua orang tua penulis, ayahanda H. Suharsono

dan ibunda Hj. Mahrani, serta adik tersayang Ayu Wandira , terima kasih atas kasih sayang, perhatian, do’a, dan dukungan yang telah dicurahkan kepada penulis yang tak terbalaskan serta telah memberikan banyak pelajaran hidup yang berharga bagi penulis. Semoga Allah dengan

(3)

senantiasa mencurahkan kasih sayang-Nya kepada ayahanda dan ibunda. Aamin.

9. Sahabat-sahabatku Endah, Nadya, Via, Dwi, Selly, Weny, Hardy.

Terima kasih atas kebersamaan dikala senang maupun susah dan pelajaran berharga penulis peroleh dari persahabatan kita.

10.Sahabat-sahabatku Tatak, Rika, Reny, Asti, Dika. Terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya, semoga kita semua bisa meraih sukses yang baik di masa depan bersama-sama.

11.Teman-teman Administrasi Bisnis 2010, khususnya untuk Kelas A,

terima kasih atas kebersamaan, candaan, semangat, dan akan selalu penulis ingat sebagai kenangan yang indah. Semoga kita semua bisa meraih kesuksesan yang baik di masa depan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu dalam proses penelitian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu per satu. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis memperoleh balasan kebaikan dari Allah SWT. Aamin.

Medan, April 2014 Penulis

(4)

Daftar Isi

KATA PENGHANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

ABSTRAK ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II LANDASAN TEORI ... 13

2.1 Loyalitas Konsumen... 13

2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 13

2.1.2 Golongan Loyalitas Konsumen ... 15

2.1.3Tingkat Loyalitas Konsumen ... 18

2.1.4Pengukuran Index Loyalitas Konsumen ... 23

2.1.5Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 25

2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 25

2.2 Kepuasan Konsumen ... 26

2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 28

(5)

2.3.1 Pengertian Merek ... 28

2.3.2Peranan Merek ... 32

2.3.3 Ekuitas Merek ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

3.1 Bentuk Penelitian ... 39

3.2 Lokasi Penelitian ... 39

3.3 Populasi dan Sampel ... 39

3.3.1 Populasi... 39

3.3.2 Sampel ... 40

3.4 Hipotesis ... 41

3.5 Defenisi Konsep ... 41

3.6 Defenisi Operasional ... 43

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.8 Teknik Pengumpulan Skor ... 49

3.9 Teknik Analisis Data ... 50

3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 50

3.9.1.1 Uji Validitas ... 50

3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 50

3.9.2 Metode Uji Asumsi Klasik ... 51

3.9.2.1 Uji Normalitas ... 51

3.9.3 Metode Analisis Data ... 52

3.9.3.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 52

(6)

BAB IV PEMBAHASAN ... 54

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 54

4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 54

4.1.2 Struktur Organisasi ... 57

4.1.3 Job Description Restoran Sop Saudara ... 58

4.2 Penyajian Data ... 58

4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ... 59

4.2.1.1 Uji Validitas ... 59

4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 60

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 61

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarka Jenis Kelamin ... 61

4.2.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63

4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 64

4.2.3 Penyajian Data Hasil Jawaban Responden ... 65

4.3 Analisis Data ... 71

4.3.1 Analisis Hasil Wawancara ... 73

4.3.1.1 Hasil Wawancara ... 73

4.3.2 Uji Korelasi ... 74

4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 74

4.3.3.1 Uji Normalitas ... 74

4.3.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 75

4.3.5 Uji Hipotesis ... 77

(7)

4.3.5.2 Koefisien Determinasi ... 78

4.4 Pembahasan ... 79

4.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola ... 80

BAB V Kesimpulan dan Saran ... 83

5.1 Kesimpulan ... 83

5.2 Saran... . ... 84

Daftar Pustaka ··· 85

(8)

Daftar Gambar

2.1 Gambar Kepuasan Konsumen ... 27 3.1 Gambar Hubungan Loyalitas dengan Merek ... 43 4.1 Gambar Struktur Organisasi Restoran Sop Saudara ... 57

(9)

Daftar Tabel

1.1 Tabel Produk minuman soda yang dijual di restoran sop saudara ··· 6

3.1 Tabel defenisi operasional ··· 43

3.2 Tabel skala likert ··· 47

4.1 Tabel daftar menu makanan di restoran sop saudara ··· 53

4.2 Tabel daftar menu minuman softdrink di restoran sop saudara ··· 54

4.3 Tabel daftar menu minuman non soda di restoran sop saudara ··· 54

4.4 Tabel uji instrumen validitas loyalitas konsumen (X) ··· 59

4.5 Tabel uji instrumen validitas merek (Y) ··· 60

4.6 Tabel reliabilitas instrumen ··· 61

4.7 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ··· 62

4.8 Karakteristik responden berdasarkan usia ··· 62

4.9 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ··· 63

4.10 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan ··· 64

4.11 Tabel data jawaban kuisioner variabel X ··· 65

4.11.1Tabel jumlah skor tanggapan loyalitas konsumen (X) ... 68

4.12 Tabel data jawaban kuisioner variabel Y ··· 69

4.12.1 Tabel jumlah skor tanggapan responden variabel Merek (Y) ··· 71

4.13 Tabel uji korelasi ··· 74

4.14 Tabel uji normalitas ··· 75

4.15 Tabel persamaan regresi linear sederhana ··· 76

4.16 Tabel uji signifikansi parsial ··· 77

4.17 Tabel koefisien determinasi (R-Square) ··· 78

(10)

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MEREK COCA-COLA (Studi pada Restoran

Sop Saudara Medan)

Nama : Indriyani Puspasari

NIM : 100907001

Program studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek coca-cola pada Restoran Sop Saudara Medan. Dimana loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Loyalitas adalah bbukti konsumen yang selalu ingin menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Sedangkan merek adalah sebuah nama, istilah, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal- hal tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dengan variabel lain. Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dimana data primer menggunakan observasi, angket, wawancara, dan data sekunder dengan menggunakan studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Populasi pada penelitian ini berjumlah 348 orang, dimana yang akan dijadikan sampel sebanyak 78 orang responden dengan menggunakan Teknik Simple Random Sampling.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Konsumen (X), dan Merek (Y). Adapun indikator dari masing-masing variabel yaitu: 1. Loyalitas konsumen, indikatornya yaitu; Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosional, dan Harga. Sedangkan, 2. Merek, indikator nya yaitu: Fokus Kesetiaan konsumen, Peluang Investasi, dan Hal strategis bagi pemiliknya.

Hasil penyebaran kuisioner pada 78 responden untuk indikator X-1 (Kualitas produk) memiliki hasil persentase tertinggi sebesar 47,4% pada pertanyaan ” Coca-cola memiliki daya tahan produk yang cukup lama dari masa produksi nya” sedangkan persentase terendah nya sebesar 0%. Pada indikator X-2 (kualitas pelayanan) memiliki persentase tertinggi sebesar 52,6% pada pertanyaan “Coca-cola merupakan minuman yang mampu mengimbangi berbagai harapan yang diinginkan konsumen” dan persentase terendah sebesar 0%. Untuk indikator X-3 (emosional) persentase tertinggi sebesar 28,2% dan terendah sebesar 8,9% pada pertanyaan “Anda merasa Restoran Sop Saudarasudah sangat yakin bahwa coca-cola merupakan produk minuman yang sering di pesan konsumen”. Pada indikator X-4 (harga) persentase tertinggi sebesar 51,3% pada pertanyaan “Coca-cola selalu mengutamakan keaslian penyegelan produk untuk menjamin keraguan konsumen yang setia pada produk coca-cola” dan persentase terendah sebesar 0%.

(11)

Pada indikator Y-1 (fokus kesetiaan konsumen) memiliki persentase tertinggi sebesar 39,74% pada pertanyaan “Merek coca-cola memiliki izin departemen kesehatan untuk menarik kesetiaan konsumen” dan persentase terendah sebesar 3,84%. Untuk indikator Y-2 (peluang investasi) persentase tertinggi sebesar 41,02% pada pertanyaan “Merek coca-cola mampu merebut peluang investasi produk minuman” dan persentase terendah bernilai 5,12%. Pada indikator Y-3 (hal strategis bagi pemilik merek) persentase tertinggi sebesar 43,58% pada pertanyaan “Coca-cola merupakan merek dari perusahaan yang mampu berkomunikasi secara langsung dengan konsumen” dan persentase terendah senilai 10,25%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan loyalitas konsumen terhadap merek adalah searah dimana terlihat bahwa nila r dengan probabilitas Sig. 2-tailed 0,004<0,005 dengan demikian Ho ditolak. Sedangkan untuk persamaan regresi linear sederhana dapat ditemukan model persamaan regresi nya yaitu, Y= 17,319 + 0,016X. Pada pengujian hipotesis dalam uji signifikansi parsial terlihat bahwa t-hitung < taraf signifikan sebesar 0,05 kesimpulannya adalah Ho ditolak, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek adalah signifikan. Sedangkan pada hipotesis koefisien determinasi terdapat hasil pengolahan data koefisien determinasi bahwa nilai R-Square sebesar 0,000. Dan dapat disimpulkan bahwa variasi nilai merek ditentukan oleh peran dari variasi loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Merek

(12)

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CONSUMER LOYALTY OF COCA - COLA BRAND( Studies in Restoran Sop Saudara Medan )

Name : Indriyani Puspasari

NIM : 100907001

Department : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

This study aims to determine the factors that influence consumer loyalty to the brand coca - cola at Soup Brothers Restaurant Medan . Where consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company . Loyalty is bbukti consumers who always want to be the consumer , who has the strength and positive attitude over the company . While the brand is a name , term , symbol , or design , or a combination of these things are intended to identify the goods or services of one person or group of sellers to distinguish it from competitors .

The method used in this study is associative research with quantitative approach , the research seeks to examine how a variable has associated with other variables . The data used in this study is primary data and secondary data , where the primary data used observation , questionnaires , interviews , and secondary data using library research and study documentation . The population numbered 348 people , which would be a sample of 78 respondents using simple random sampling technique .

The variables used in this study , namely Consumer Loyalty ( X ) , and Brand ( Y ) . The indicators of each of the variables: 1. Consumer loyalty , the indicator namely product quality , service quality , Emotional , and price . Meanwhile , 2 . Brand , its indicators are: Fidelity Focus Consumer , Investment Opportunities , and strategic thing for the owner .

The results of questionnaires to 78 respondents for the indicator X - 1 ( product quality ) has the highest percentage yield of 47.4 % on the question of " Coca - Cola has a long lasting product of its production period " while its lowest percentage of 0% . In X - 2 indicators ( quality of service ) has the highest percentage of 52.6 % on the question " Coca - Cola is a beverage that is able to keep up the expectations that consumers want " and the lowest percentage of 0 % . For the indicator X - 3 ( emotional ) the highest percentage of 28.2 % and the lowest of 8.9 % on the question "Do you feel very confident Saudarasudah Soup Restaurant that coca- cola is a drink product that is often in the message consumers " . In the indicator X - 4 ( price ) the highest percentage of 51.3 % on the " Coca - Cola always put sealing products to ensure authenticity doubts loyal consumers on the product coca - cola " and the lowest percentage of 0 % . In Y - 1 indicator ( focus customer loyalty ) has the highest percentage of 39.74 % on the " coca-cola brands have a health department permit to attract customer loyalty" And the lowest percentage of 3.84 % . For Y - 2 indicators ( investment opportunities ) the highest percentage of 41.02 % on the " coca- cola brands were able to seize

(13)

investment opportunities beverage products " and the lowest percentage is worth 5.12 % . At Y - 3 indicators ( strategic case for brand owners ) the highest percentage of 43.58 % on the " Coca - Cola is the brand of a company that is able to communicate directly with consumers " and the lowest percentage of 10.25 % valued .

The results of this study indicate that the relationship of consumer loyalty to the brand is the direction in which it appears that tilapia r with probability Sig . 2 - tailed 0.004 < 0.005 thus Ho is rejected . As for the simple linear regression equation regression model can be found her ie, Y = 17.319 + 0.016 X. On hypothesis testing in a partial test of significance shows that the t-test < 0.05 significance level conclusion is rejected Ho , Analysis of Factors Affecting Consumers Against Brand Loyalty is significant . While the coefficient of determination hypothesis are the results of data processing that the coefficient of determination R -square value of 0.000 . And it can be concluded that the variation in the value of the brand is determined by the role of variation in consumer loyalty .

(14)

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MEREK COCA-COLA (Studi pada Restoran

Sop Saudara Medan)

Nama : Indriyani Puspasari

NIM : 100907001

Program studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

(15)

Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Merek

(16)

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CONSUMER LOYALTY OF COCA - COLA BRAND( Studies in Restoran Sop Saudara Medan )

Name : Indriyani Puspasari

NIM : 100907001

Department : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

(17)

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak terhadap persaingan dunia bisnis yang semakin meningkat, baik dari perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan suatu perusahaan dalam persaingan dapat terpenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan konsumennya. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan beragam usaha untuk mencapai seluruh tujuan yang sudah direncanakan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan yaitu pada produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dan pada akhirnya dapat menciptakan suatu nilai kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang lebih besar dan beragam karena konsumen saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa yang mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan suatu kualitas produk yang tinggi sehingga konsumen tidak beralih ke produk pesaing.

Selain itu, perusahaan juga perlu memantau kondisi lingkungan pasarnya yang terus-menerus berubah dan menyusun strategi pemasaran untuk menjawab berbagai ancaman dan peluang-peluang baru. Strategi pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu faktor mikro dan faktor makro. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan keinginan seseorang. Salah satu tujuan perusahaan adalah menjual produk atau jasanya semaksimal mungkin yang dapat diterima para konsumennya, sehingga

(19)

memperoleh laba optimum. Perusahaan juga perlu untuk menganalisis situasi lingkungannya untuk pembuatan strategi, analisis situasi bertujuan untuk mempertimbangkan keadaan baik lingkungan internal dan lingkungan eksternal, yang langsung mempengaruhi peluang dan pilihan strategi. Analisis industri dan persaingan menekankan pada pengaruh lingkungan eksternal sedangkan analisis situasi perusahaan berdasarkan pada pengaruh lingkungan internal. Setelah mengamati lingkungan eksternal dan lingkungan internal perusahaan, perusahaan juga dituntut untuk bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen ditengah kondisi dan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis lokal maupun global.

Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan di tuntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional merentasi para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan rentensi pelanggan ini adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah kenyataan tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara permanen (Stauss;2001:7). Jones dan Sanser (1995) dalam gilbert yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah konsumen-konsumen yang loyal (Gilbert;2000a:178). Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan

(20)

dari banyak konsumen yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal” (Javalgi;1997:165). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Griffin (2002: 4) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan memperthankan mereka.

Ketatnya persaingan di pasar membuat perusahaan-perusahaan besar yang sejenis meluncurkan banyak produk andalan dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan kondisi seperti itu, tugas para pemasar sangat berat mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen seperti selera, maupun aspek aspek psikologis, sosial dan kultural konsumen. Namun pemasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Pentingnya loyalitas konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi.

(21)

jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas produk yang memuaskan.

Konsumen akan loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan apabila perusahaan memberikan produk-produk yang berkualitas sesuai dengan tingkat harapan konsumen serta memberikan sebuah kepuasan ke konsumennya. Sebuah produk tidak akan diterima dengan baik oleh konsumen apabila produk tersebut tidak memiliki desain kemasan yang menarik, melalui desain kemasan yang menarik akan membuat produk yang di produksi perusahaan cepat dikenal dan diingat konsumen dengan ciri khas tertentu, dan konsumen akan selalu setia untuk membeli produk tersebut, karena kesetian konsumen merupakan kunci sukses yang tidak hanya dalam jangka pendek melainkan berjangka panjang yang berkelanjutan. Hal tersebut berasal dari suatu merek yang merupakan cerminan dari perusahaan itu sendiri yang menyebabkan bahwa kesetiaan konsumen memiliki nilai strategis bagi perusahaan. Kesetian konsumen terhadap produk yang di tawarkan perusahaan juga berasal dari sebuah merek sehingga produk

(22)

yang dikeluarkan perusahaan diketahui oleh konsumen melalui merek, kesetiaan pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset yang sangat mahal. Hal ini disebabkan dalam membangun sebuah merek banyak tantangan yang harus dihadapi dan membutuhkan waktu serta beberapa proses yang cukup lama.

Merek memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan, keberadaan merek dapat menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk yang pada akhirnya akan membentuk suatu loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terbentuk karena adanya perasaan suka atau kecewa yang ditimbulkan oleh konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan melalui merek yang dikenalkannya. Loyalitas konsumen terbangun karena beberapa faktor yang mempengaruhinya, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dilihat dari, kualitas layanan, kualitas produk, switching, serta kepuasan konsumen itu sendiri. Merek merupakan suatu tanda atau simbol desain yang mengidentifikasikan sebuah produk yang dihasilkan perusahaan. Perusahaan harus berupaya membangun sebuah merek di benak konsumen agar setiap produk yang ditawarkannya bisa laku di pasaran, cara membangun merek di benak konsumen yaitu dengan menciptakan sebuah pandangan yang positif kepada konsumen mengenai kualitas, harga, desain, pengaruh serta efek yang ditimbulkan dari produk tersebut.

Merek diciptakan agar mudah diingat orang, karena berpengaruh pada persepsi yang akan terus diingat konsumennya. Merek sebaiknya mengandung arti, baik diciptakan sendiri maupun yang sudah diketahui umum, karena berhubungan dengan produk yang ditawarkan kepada konsumen. Suatu pemerekan yang tepat memudahkan penjualan produk dan menarik minat

(23)

konsumen untuk memiliki produk tersebut. Bahkan, keberadaan merek dianggap sebagai pilar bisnis yang menunjang keberhasilan dan kesinambungan perusahaan. Persaingan antar perusahaan mengharuskan setiap perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan eksistensi mereknya. Mengingat pada saat ini jumlah produk yang beredar di pasar semakin bertambah dan hal ini akan mendorong semakin tajamnya tingkat persaingan antar produk yang ditawarkan perusahaan. Para pelaku usaha juga berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen dan menjaga keberadaan konsumennya serta eksistensi merek dari produk yang dipasarkannya.

Restoran Sop Saudara merupakan bentuk usaha di bidang kuliner. Alasan utama dilakukan penelitian di rumah makan tersebut karena rumah makan Soup Saudara merupakan rumah makan yang cukup laris dengan pengunjung mencapai 348 orang perminggunya. Penghasilan rumah makan ini juga cukup besar, dimana mencapai Rp. 9000.000,- perminggu (sumber data dari pemilik Rumah Makan Soup Saudara).

Tabel 1.1

Produk Minuman Soda (Soft Drink) Yang di Jual di Restoran Sop Saudara

No. Merek

1 Coca-cola 2 Mirinda 3 Fanta 4 Sprite

(24)

Coca-Cola diciptakan pertama kali di Atlanta, Georgia oleh Dr. John S. Pemberton. Coca-Cola diperkenalkan sebagai minuman fountain dengan mencampurkan sirup rasa Cola dan air berkarbonasi. Coca-cola terdaftar sebagai merek dagang di tahun 1887, pada tahun 1895 Coca-Cola telah terjual di seluruh wilayah Amerika Serikat, serta saat ini telah tersedia di seluruh dunia (www.coca-colabottling.co.id, 2005). Pada mulanya perusahaan menggunakan kata Coke, namun pada tahun 1941, perusahaan mengikuti selera populer pasar dan nama dagang Coke memperoleh pengakuan periklanan yang sama dengan Coca-Cola. Pada tahun 1945, Coke resmi menjadi merek dagang terdaftar.

Perusahaan Cola memilih perusahaan di Indonesia, yaitu PT. Coca-Cola Bottling Indonesia yang dikenal memproduksi Coca-Coca-Cola, Fanta, Sprite, Frestea, Diet coke, Sunfil, dan Ades. Coca-Cola memiliki ukuran dan pangsa pasar yang lebih besar dibandingkan dengan merek minuman ringan lainnya. Strategi pemasaran Coca-Cola mempunyai ciri khas tersendiri, unik dan kreatif dalam berinovasi untuk meningkatkan produknya. Berbagai program promosi diadakan sesuai dengan acara yang sedang berlangsung, baik melalui konser musik, pameran, promo penukaran tutup botol, hadiah kejutan, maupun iklan TV. Setiap bulan promosi dilakukan dengan format yang berbeda pada setiap bulannya, misalnya pada bulan Desember, para artis ibukota memeriahkan parade the tallest Coca-Cola chrismas tree, gratis Coca-Cola jika belanja dengan kartu HSBC, Coca-Cola gratis di beberapa restoran siap saji dan dukungan terhadap konser-konser musik (www.cocacolabottling.co.id. 2013).

Berkaitan dengan produk, Coca-Cola Indonesia selalu berinovasi untuk meningkatkan mutunya. Bahan baku yang digunakan bermutu tinggi dan diproses

(25)

melalui beberapa tahapan, yaitu persiapan bahan, pencampuran, pencucian, pengisian dan penutupan, pengkodean, pemeriksaan, pengemasan dan pengangkutan. Selain itu menciptakan jenis krat baru yang lebih ringan, dibuat dari bahan yang ramah lingkungan.

Coca-Cola dengan segala kelebihannya tersebut perlu mempertahankan dan mengelola mereknya, agar loyalitas konsumen terjaga dan terus meningkat. Hal tersebut tidak terlepas dari adanya ekuitas merek yang tinggi. Dengan adanya ekuitas merek yang tinggi, maka perusahaan lebih mudah untuk meluncurkan perluasan merek dan memperoleh penjualan produk dengan nilai tinggi. Selain itu, sebagaimana dijelaskan bahwa dengan merek yang kuat, maka perusahaan dapat mempertahankan mereknya dalam menghadapi persaingan ketat di pasar. Dengan ekuitas merek yang kuat, maka akan membuat konsumen menjadi loyal dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah penelitian mengenai:

“Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Saji Frestea (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur’(Nova Reski Septiana K)”. Pada penelitian ini PT. Sinar Sosro perlu untuk selalu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang didukung dengan adanya strategi pemasaran yang tepat dan efektif sesuai dengan keinginana, kebutuhan, dan kemampuan daya beli konsumen. Dalam penelitian ini cara untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan penilaian

(26)

terhadap tingkat kepentingan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa atribut tersebut diperhatikan oleh konsumen dalam pelakuan proses pembelian suatu produk. Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, kepuasan tercapai apabila kenirja perusahaan sesuai dengan kepentingannya. Loyalitas terhadap Teh Botol Sosro dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen mengkonsumsi teh botol sosro karena faktor harga, alasan konsumen mengkonsumsi karena kebiasaan, alasan konsumen mengkonsumsi karena mendapat kepuasan dalam konsumsi sebelumnya, konsumen benar-benar menyukai teh botol sosro, dan tindakan konsumen untuk menyarankan kepada orang lain untuk mengkonsumsi teh botol sosro.

“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengecer Minuman Pepsi Cola (Studi Kasus Se-Karisdenan Pati)’(Karebet Gunawan 2008)”. pada penelitian ini faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer melalui kepuasan pengecer ini, diketahui ada berbagai faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer yaitu hubungan individual, dukungan pemasaran dan profitabilitas yang melalui kepuasan pengecer. Sedangakan dimensi atau indikator yang menjadi ukuran loyalitas pengecer itu sendiri adalah sikap untuk tetap menjadi pengecer meskipun terdapat banyak pengecer produk sejenis. Variabel hubungan individual sangat mementingkan kepuasan antara harapan dan kepuasan produk pepsi cola kepada masyarakat yang lebih suka memakai minuman yang bermanfaat dan menimbulkan persepsi kualitas layanan baik.

“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar (Ni Gusti Agung Ayu

(27)

Ariastuti dan Made Antara 2005)”. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciriciri keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabelkemudahan.

“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Membeli Susu Procal Gold dan Susu Promise Gold Pada PT. Wyeth Indonesia Cabang Medan (Sapna Biby 2010)”. Dalam penelitian ini, variabel yang berpengaruh serempak terhadap loyalitas konsumen membeli produk Procal Gold meliputi: nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik pelanggan, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen. Sementara secara parsial, variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen membeli susu Procal Gold terdiri dari hambatan berpindah (switching barrier), nilai merek, karakteristik pelanggan, dan kepuasan konsumen. Variabel nilai

(28)

merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen membeli produk Procal Gold.

”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Mahasiswa UNY Menggunakan Sepatu Sepak Bola Merek Specs (Tio Setyo Kuncoro 2012)”. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional. Teknik pengambilan sample menggunakan metode purposive sampling dan dengan teknik angket atau kuesioner dari jumlah populasi yaitu seluruh mahasiswa UNY yang masih aktif kuliah dan sasaran yang paling penting yang mempunyai sepatu sepak bola specs. Dari hasil analisis regresi ganda dengan lima prediktor yaitu kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga terhadap loyalitas mahasiswa.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Produk Coca-Cola”.

1.2 Rumusan Masalah

Untuk memudahkan peneliti nantinya dan agar peneliti memiliki arahan yang jelas dalam menginterpretasikan hasil penelitian dalam skripsi, terlebih dahulu dirumuskan masalahnya. Berdasarkan hal tersebut, serta berpedoman pada perumusan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Faktor apa yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola di restoran sop saudara”

(29)

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola di restoran sop saudara.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek pada produk CocaCola.

2. Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.

3. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna bagi perusahaan khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola.

(30)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Pengertian Loyalitan Konsumen

Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar-besaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan langkah apa saja yang diterapkan untuk mempengaruhi konsumen atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta kelakuan dan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah.

Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen “Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002:4) “Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan

(31)

definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas konsumen memberikan pengaruh besar untuk perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetian konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnnya yang pernah dipakai.

Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini dapat disimpulkan bahwa,

(32)

konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan perusahan dari segi:

a. Kualitas

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness.

b. Kesesuaian produk

Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.

c. Daya tahan produk

Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

2.1.2 Golongan Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler (1997), loyalitas konsumen berdasarkan pada pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

1. Golongan fanatik

Golongan fanatik adalah golongan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X.

(33)

Golongan agak setia adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat ditulis dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y.

3. Golongan berpindah kesetiaan

Golongan berpindah kesetiaan adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka pada awalnya bila konsumen setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah kemerek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y

4. Golongan selalu berpindah-pindah

Golongan selalu berpindah-pindah adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S.

Secara umum, ada tiga jenis kelakuan konsumen yang mendasar yaitu emotive, inertial, dan deliberative. Konsumen emotive biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya, penggemar coca-cocal, walaupun ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap memilih coca-cola.

Konsumen inertial biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga, pelayanan yang kurang baik atau perubahan gaya hidup. Contohnya, produk utilities dan asuransi jiwa. Sedangkan untuk jenis konsumen deliberators, mereka sering kali melakukan evaluasi ulang terhadap produk

(34)

yang dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan.

Walaupun profil loyalitas berbeda-beda untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya setiap industri memiliki pola kelakuan yang serupa, yang dipengaruhi faktor-faktor struktural seperti seberapa sering pembelian dilakukan, frekuensi dari interaksi seperti service calls; pentingnya pembelian dilihat dari segi emosional atau finansial, tingkat perbadaan dengan kompetitor dan kemudahan perpindahan ke produk kompetitor.

Profil loyalitas juga dapat digunakan untuk menganalisis berapa banyak konsumen yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dan berapa besar budget yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhannya. Bagi perusahaan tertentu, masalah ketidak puasan konsumen perlu mendapatkan perhatian khusus. Oleh karena itu sekarang ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk melakukan investasi secara strategis, yaitu ditujukan untuk konsumen tertentu yang dianggap menguntungkan bagi perusahaan.

Griffin (1995) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen

baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi ( seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll)

(35)

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5. Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dll)

2.1.3 Tingkat Loyalitas Konsumen

Untuk menjadi konsumen maupun pelanggan yang loyal, seseorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekana dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.

Tahapan Loyalitas menurut Griffin (1995), menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah:

1. Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yaki mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

(36)

2. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.

3. Disqualified Prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 4. First Time Costumers

Yaitu konsumen yang membeli untuk membeli pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang/jasa pesaing. 5. Repeat Costumers

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuka pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang bebedar dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

(37)

7. Advocates

Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Ia membicarakan barang/jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8. Partners

Pertners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill, menurut Hill (1996;60), loyalitas konsumen dibagi atas enam tahapan yaitu:

1. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

2. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

(38)

3. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

5. Advocates

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.

6. Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula konsumen berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

2.1.3.1 Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas Menurut Syafruddin Chan

Tingkatan Konsumen menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan (2003:24) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:

1. Emas (Gold): merupakan kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang telah membeli dalam jumlah yang besar

(39)

dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepesaing. Ciri-ciri pelanggan emas ini adalah:

1) Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan

2) Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya

3) Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk/jasa, maupun kenyamanan yang telah di dapat saat ini

4) Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan

2. Perak (silver): kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap harga, merekapun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze): kelompok ini paling besar jumlahnya, mereka adalah kelompok yang spending levelnya relatif rendah. Driver

(40)

terkuatnya untuk bertaransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka dikenal sebagai kelompok-kelompok pemburu diskon, dengan demikian margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah kelompok ini masih dibutuhkan perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.

4. Besi(iron): adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.

2.1.4 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen

Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang digunakannya, yaitu;

1. Nilai merek

Secara sederhana pelanggan menilai merek secara relatif dibanding kompetitor dalam tiga hal, yakni harga (economic price), kualitas dan citra merek dibanding merek lain. Faktor itu sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan konsumen dalam

(41)

mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.

2. Karakteristik pelanggan

Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi, tetapi konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam menggunakan produk bertipe seperti ini sehingga dalam daur pemakaian tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut laginya merek C.

3. Switching barrier

Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial, bahkan ritual.

4. Pengalaman konsumen

Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting, tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain.

(42)

Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.

2.1.5 Karekteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2002:31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repwat purchase) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service

lines)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the commeption”

2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu;

1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut

(43)

berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.

3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.

2.2 Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan/konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan dari sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika persepsi jasa melebihi atau memenuhi harapan konsumen,

(44)

maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.

Menurut Kotler (2004;42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut para ahli lain, konsumen memiliki istilah yang diartikan sebagai dua(2) jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi, dimana konsumen individu yaitu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dimana konsumen individu ini mempengaruhi kemajuan dan kemunduran sebuah perusahaan. Konsumen organisasi yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Menurut Tjiptono konsep kepuasan konsumen (pelanggan) dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 2.1

Kepuasan Konsumen

Harapan

Kinerja yang dirasakan

Kepuasan Pelanggan Kepuasan

Konsumen

Rintangan Pengalihan

Keluhan Konsumen

(45)

2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

a. Kualitas Produk b. Kualitas Pelayanan c. Emosional

d. Harga e. Biaya

2.3 Merek

2.3.1 Pengertian Merek

Menurut American Marketing Association dalam Kotler (2002), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Aaker dalam Rangkuti (2004), menambahkan sebuah merek sebagai logo, cap atau kemasan yang diberikan untuk memberi nama atau simbol, dengan tujuan menunjukkan adanya suatu perbedaan. Jadi suatu merek yang melekat pada suatu produk adalah suatu upaya untuk membuat produk tersebut berbeda dan lebih mudah dikenali oleh konsumen.

(46)

Kotler dan Amstrong (1999:244) juga Keller (2001) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk. Sementara Keegan et al. (1995:318) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang di produksi oleh perusahaan tertentu. Definisi Keegan et al. lebih bersifat psikologis.

Durianto, dkk (2004), menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili oleh sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Saat ini, merek sudah menjadi konsep kompleks dengan sejumlah ratifikasi teknis dan psikologis.

Selain itu, Durianto,dkk (2004) juga menambahkan bahwa merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian, dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Dalam hal ini pesaing dapat menawarkan produk yang mirip, tetapi tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama.

(47)

Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain (Kotler, 2000). Atau bisa juga berarti entitas pengidentifikasi yang memberi janji nilai tertentu (Nicolino, 2001:4; Davis, 2001: 3).

Berdasarkan definisi di atas, fungsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta membedakan suatu produk dari produk lain. Keberadaan merek bermanfaat bagi pembeli, perantara, produsen maupun publik (Kotler, 2000). Bagi pembeli, merek bermanfaat untuk menceritakan mutu dan membantu memberi perhatian terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal. Pertama pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten, kedua meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk dan tempat membelinya. Ketiga meningkatkan inovasi-inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.

Bagi penjual, merek bermanfaat dalam empat hal. Pertama, memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul. Kedua, memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk. Ketiga memungkikan untuk menarik sekelompok

(48)

pembeli yang setia dan menguntungkan. Keempat, membantu penjual melakukan segmentasi pasar.

Menurut Kartajaya (1999), cara perusahaan memandang merek berbeda-beda dari satu perusahaan ke perusahaan lain, tergantung perkembangan pemasaran perusahaan. Apapun bentuknya, pemasaran yang dilakukan perusahaan-perusahaan dapat digolongkan ke dalam lima tipe. Mulai dari tingkatan yang paling rendah, tipe-tipe tersebut adalah: 1. No Marketing

Tipe-tipe yang terkait dengan situasi persaingan yang dihadapi perusahaan. Pada saat pesaing tidak ada, alias perusahaan (no marketing). Konsumen pasti mencari produk karena tidak ada pilihan. Bagi perusahaan demikian, merek cukuplah sekedar nama (just name). 2. Mass Marketing

Jika perusahaan sudah memiliki pesaing, tetapi pesaing yang lebih lemah. Karena dominan, perusahaan masih menguasai sebagian besar pasar dengan melakukan pemasaran massal (massal marketing). Memang ada kebutuhan agar produk dikenali konsumen, apalagi perusahaan selalu mendominan mengklaim produknya paling baik (the better one). Oleh karena itu, merek diperlukan, namun perannya tidak lebih dari sekedar mengenalkan produk (brand awareness).

3. Segmented Marketing

Pada saat persaingan sudah ketat, bukan saatnya lagi bagi perusahaan untuk menggunakan pemasaran massal. Pasar harus disegmentasi, lalu

(49)

disebut segmented marketing. Dalam segmented marketing, perusahaan perlu menancapkan image yang baik tentang mereknya. Oleh karena itu, merek diperlukan sebagai jangkar asosiasi (brand association). Tanpa mereka tidak mungkin membentuk asosiasi.

4. Niche Marketing

Kalau persaingan bertambah ketat lagi, perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan segmen, melainkan ceruk pasar (niche marketing). Ceruk pasar adalah bagian pasar yang ukurannya lebih kecil, tetapi memiliki perilaku yang khas. Mereka adalah sekelompok kecil pembeli yang kebutuhannya tidak mau dipenuhi oleh produk umum. Oleh karena itu, perusahaan perlu menciptakan kesan bahwa mereknya berkualitas. Jadi, bagi perusahaan demikian, merek adalah persepsi kualita.

5. Individualized Marketing

Pada puncak persaingan, bagi perusahaan, bicara merek adalah bicara loyalitas (brand loyality). Karena pesaing sangat banyak dan mempunyai taktik pemasaran yang hebat, ditambah konsumen juga tidak mau dipandang sebagai pembeli saja, maka kunci keberhasilan bisnis adalah kemitraan dengan konsumen. Itu bisa diperoleh kalau ada hubungan timbal balik yang setia antara perusahaan dan konsumen, dan hal itu bisa dicapai melalui individualized marketing.

(50)

2.3.2 Peranan Merek

Merek memegang perana yang sangat penting, salah satu peranan merek adalah menjembatani harapan konsumen pada saat produsen menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian, dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek.

Menurut Stobart (1994: 9-12) peranan merek bagi pemilik merek, meliputi:

a. Merek berfungsi sebagai sebuah fokus bagi kesetian konsumen dan karenanya dapat dikembangkan menjadi aset yang mampu menghasilkan aliran kas.

b. Merek berfungsi untuk merebut peluang investasi kedalam bisnis tersebut.

c. Merek merupakan hal strategis bagi pemiliknya. Artinya, dengan merek pembuat produk dapat berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tanpa memperhatikan peran perantara.

Adapun bagi konsumen, merek memiliki peranan seperti sebuah merek mewakili sebuah fakta antara pemilik merek dan konsumen. Pemberian merek (Branding) oleh perusahaan bukan merupakan suatu kegiatan untuk menjatuhkan konsumen yang tidak menaruh curiga terhadap apa yang diinginkan. Karena itulah merek memiliki keberadaan yang sangat penting dibenak konsumen. Konsumen melihat merek melalui beberapa hal yaitu:

(51)

menunjukkan suatu tingkat kesanggupan dari seorang konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

b. Asosiasi merek

mencerminkan pencitraan dari suatu merek terhadap berbagai kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain. c. Persepsi Kualitas merek

mencerminkan suatu persepsi dari konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk dan jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

Menurut Durianto (2001:2) merek menjadi sangat penting, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor berikut, yaitu:

a. Emosi konsumen yang terkadang naik turun. Merek mampu membuat janji kepada konsumen yang akan menyebabkan emosi menjadi konsistan dan stabil.

b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima diseluruh dunia dengan budaya yang berbeda. Contoh; yang fenomenal adalah Coca-Cola yang berhasil menjadi global brand dimana saja dan kapan saja.

c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaktif dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, maka semakin kuat pula interaksinya, artinya semakin banyak pula barand association yang terbentuk dalam merek tersebut.

(52)

d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup mengubah perilaku konsumen.

e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk yang lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan ataupun yang melekat pada merek tersebut.

f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.

2.3.3 Ekuitas Merek

Menurut Durianto, dkk (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek nama dan simbol mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Suatu produk dengan ekuitas merek yang kuat dapat membentuk brand platform (landasan merek) yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun dalam jangka waktu lama. Jumlah pemain yang semakin banyak di pasar, maka meningkat pula ketajaman persaingan di antara merek-merek yang beroperasi. Produk dengan ekuitas merek kuat saja yang akan tetap mampu bersaing, merebut, dan menguasai pasar.

Merek adalah nilai tambah yang diberikan merek pada produk (Hana dan Wozniak(2001)). Srinivasan dan Park (1994) membuat konsepsi yang memungkinkan ekuitas merek negatif, nol, ataupun positif.

(53)

Pertama, nilai objektif, yaitu nilai berdasarkan realitas. Ini merupkan nilai yang tidak terkontaminasi oleh segala hal yang terkait dengan merek. Memang dapat diterima bahwa setiap produk memiliki nilai objektif, Kunde (2000) menyebutnya sebagai produk generik, tetapi cara mengukurnya sulit. Jenis nilai kedua yaitu, nilai total produk dengan merek. Ekuitas merek adalah selisih antara nilai total produk dikurangi nilai objektifnya. Dengan hubungan demikian, dimungkinkan nilai ekuitas merek yang positif, nol dan negatif. Menurut Srinivasan dan Park, ekuitas merek dapat dilihat pada ruang lingkup individu, segmen maupun pasar secara total. Pada ruang lingkup individu, dimungkinkan perbedaan ekuitas merek pada individu yang berbeda.

Perusahaan menjaga ekuitas merek mereka dengan penuh perhatian. Dan karena seringkali sulit untuk memisahkan persepsi konsumen atas merek dari kemasannya, elemen-elemen yang membangun identitas merek menjadi tak ternilai harganya. Ketika suatu merek memberikan komitmen pada atribut dan jaminan kualitas dan nilai, maka terbentuklah ekuitas merek. Nilai ekuitas merek bisa berpengaruh kepada konsumen maupun perusahaan. Ekuitas merek dapat menambah atau mengurangi nilai produk bagi konsumen. Konsumen dibantu dalam menafsirkan, memproses dan menyimpan informasi mengenai produk dan merek. Ekuitas merek juga mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian (baik karena pengalaman masa lalu dalam menggunakannya maupun kedekatan dengan merek dan karakteristiknya). Yang lebih penting adalah kenyataan bahwa persepsi

(54)

kualitas dan asosiasi merek bisa meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan produk.

Merek menjadi pemimpin kategori yang solid oleh karena kekuatan ekuitas merek melalui penyaluran jaminan merek yang konsisten-kualitas produk yang dapat dipercaya, dan dapat diandalkan. Konsumen memilih merek-merek dengan reputasi yang kuat, yang memfasilitasi dan menyederhanakan pilihan produk. Konsumen akan membeli apa yang mereka percayai.

Bagi perusahaan, ekuitas merek memiliki potensi untuk menambah nilai dengan lima cara, yaitu:

1. Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen baru, atau merangkul kembali konsumen lama.

2. Empat dimensi ekuitas merek yang terakhir dapat menguatkan loyalitas merek. Persepsi kualitas, asosiasi merek, dan nama yang terkenal dapat memberikan alasan untuk membeli dan mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual produk pada harga optimum dan mengurangi ketergantungan pada promosi.

4. Ekuitas merek dapat memberikan landasan pada pertumbuhan dengan melakukan perluasan merek.

(55)

Untuk merek yang sudah ada, tipogragi, simbol, ikon, karater, warna, dan struktur termasuk di antara elemen visual desain kemasan yang dapat mengandung ekuitas merek suatu perusahaan. Untuk merek baru yang mempunyai sejarah singkat di pasaran, ia tidak memiliki ekuitas. Desain kemasan membangun citra baru dimata konsumen.

Menurut Aaker dalam Durianto, dkk (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Agar aset dan liabilitas mendasari ekuitas merek, maka aset dan liabilitas merek harus berhubungan dengan nama atau sebuah simbol, sehingga jika dilakukan perubahan terhadap nama dan simbol merek, beberapa atau semua aset dan liabilitas menjadi dasar ekuitas merek akan berubah pula. Ekuitas merek dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi mutu merek, loyalitas merek dan aset merek lainnya.

(56)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya (Juliandi, 2013: 14).

3.2 Lokasi Penelitian

Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah di Rumah Makan Sop Saudara Jalan. RingRoad No. 16 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi, 2013: 54). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen coca-cola di Rumah Makan Sop Saudara Jalan RingRoad No. 16 Medan. Diperhitungkan setiap harinya jumlah pembeli ke Rumah Makan Sop Saudara sebanyak 58 orang. Yang menjadi populasi diambil kehadiran dari pembeli selama 6hari berturut-turut di Rumah Makan Sop Saudara sebanyak 348 orang konsumen yang mengkonsumsi minuman Coca-Cola.

(57)

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010: 174). Pada penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel, karena jumlahnya yang besar yaitu sebesar 348 orang. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Umar, 2008: 78) yang dituliskan sebagai berikut:

n = N

1+N(e)2

dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Berdasarkan rumus di atas dapat diketahui jumlah sampel dengan cara: n = 348

1+348 (0,1)2

=77,6 (dibulatkan menjadi 78 orang)

Maka jumlah sampel yang akan diambil berjumlah 78 orang.

Setelah jumlah sampel ditentukan dari setiap populasi bagian, selanjutnya pengambilan sampel dengan menggunakan teknik simple random sampling. Pengambilan sampel acak merupakan suatu metode pemilihan sampel di mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Peneliti mengambil 100

(58)

orang sebagai responden yang berasal dari konsumen di Rumah Makan Soup Saudara Medan.

3.4 Hipotesis

Setelah masalah dirumuskan, maka langkah berikutnya ialah merumuskan hipotesis. Menurut Arikunto (2010: 110) definisi hipotesis ialah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Hipotesis Kerja (Ha)

”Terdapat pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola di Rumah Makan Soup Saudara Medan.

2. Hipotesis Nol ( H0)

”Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola di Rumah Makan Soup Saudara Medan.

3.5 Definisi Konsep

Singarimbun (1995: 34) mengemukakan definisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu. Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti.

(59)

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

1. Kualitas Produk, kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan.

2. Kualitas Pelayanan, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian nya dala mengimbangi harapan konsumen dan dapat dilihat dari persepsi para konsumen atas pelayanan yang ditawarkan.

(1)

konsumen dapat memberikan umpan balik berupa sikap loyal kepada merek coca-cola.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini menyatakan adanya pengaruh yang signifikan atas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek coca-cola, penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara (2005) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap merek teh botol sosro di kota denpasar.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Tio Setyo Kuncoro, bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara beberapa indikator yang mewakili penelitian ini yaitu kualitas produk, dan harga atas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan sepatu merek Specs.

(2)

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Restoran Sop Saudara Medan mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap merek coca-cola pada Restoran Sop Saudara Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t serta koefisien regresi linear sederhana yang menunjukkan adanya pengaruh. Hal ini berarti loyalitas konsumen sangat menentukan dalam peningkatan merek coca-cola, semakin tinggi loyalitas konsumen maka akan semakin baik pula merek coca-cola bagi konsumennya.

2. Fakor-faktor yang mempengaruhi loyalitas terhadap merek coca-cola, faktor kualitas produk 47,4%, kualitas pelayanan 52,6%, emosional 28,2%, harga 51,3%, fokus merek pada kesetiaan konsumen 39,74%, peluang investasi merek 42,31%, hal strategis bagi pemilik merek 43,58%. 3. Hasil pengujian reliabilitas loyalitas konsumen adalah 0,692 > 0,6.

Pengujian reliabilitas merek coca-cola adalah 0,601 > 0,6.

(3)

5.2 Saran

Setelah dilakukan penelitian yang dilaksanakan penulis pada restoran sop saudara mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola, Penulis akan mencoba memberikan saran kepada restoran sop saudara.

Adapun saran yang disampaikan penulis adalah sebagai berikut :

1. Melihat adanya pengaruh positif dan signifikan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek coca-cola, maka sebaiknya Restoran Sop Saudara lebih memperbanyak penjualan minuman coca-cola di restoran tersebut.

2. Agar merek coca-cola pada Restoran Sop Saudara Medan semakin meningkat penjualannya, maka sebaiknya restoran ini harus terus memberi perhatian khusus terhadap loyalitas konsumennya, seperti dengan memberikan pelayanan terbaik untuk para konsumen.

(4)

1. Buku-Buku

Arikunto,Suharsimi.2002.Prosedur Penelitian:Suatu Pendekatan.Jakarta:Rineka Citra

Arnold,David.1996.Pedoman Manajemen Merek.Surabaya:PT Kentindo Soho Chan,Syafruddin.2003.Relationship Marketing.Jakarta:PT.Gramedia Pustaka

Umun

Durianto, D., dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama

Ferrinadewi,Erna.2008.Merek dan Psikologi Konsumen.Yogyakarta:Graha Ilmu Gilbert, G.R (2000). Measuring Internal Customer Satisfaction.Managing

Service Quality, Vol.10 No 3, PP 178 – 86. Griffin,Jill.2003.Customer Loyality.Jakarta:Erlangga

Hurriyati,Ratih.2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung: Alfabeta

Juliandi,Azuar.2013.Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan:M2000

Kartajaya,Hermawan.1996.Siasat Memenangkan Persaingan Global.Jakarta:Gramedia Pustaka Utama

Klimcak and Krasovec.2006.Desain Kemasan.Jakarta:Erlangga

Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran.Jakarta:PT. Prenhallindo Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1).Jakarta:PT

Prenhallindo

Kotler,P.1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1).Jakarta:PT Prenhallindo

Kotler,P.1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2).Jakarta:PT. Prenhallindo

Lupioyadi,Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat Simamora,Bilson.2003.Aura Merek.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama Singarimbun,Masri.1995.Metode Penelitian Survei.Jakarta:PT Pustaka LP3ES

(5)

Indonesia

Situmorang,Syafrizal,Helmi.2009.Bisnis Perencanaan dan Pengembangan. Jakarta:Mitra Wacana Media

Sugiyono.2012.Metode Penelitian Bisnis.Cetakan Enam Belas,Bandung:Alfabeta Sumarwan,Ujan.2002.Perilaku Konsumen.Bogor:Ghalia Indonesia

2. Sumber Skripsi:

Gunawan,Karebet.2008.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pengecer Minuman Pepsi Cola (Studi Kasus Se-Karisdenan Pati)

Gusti,Ni dan Antara,Made.2005.Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar

Masruroh,Yuni.2007.Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Merek Teh Botol Sosro (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia)

K,Septiana,Reski,Nova.2008.Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur

Verawati,Eva.2006.Analisis Ekuitas Merek Coca-Cola Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Mahasiswa Padjajaran Bandung)

(6)

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola (Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)