13
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam mengevaluasi
kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan
suatu perusahaan, faktor-faktor penentu yang
digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk
dan jasa. Umumnya yang sering digunakan perushaaan untuk mengetahui kepuasan
pelanggan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
c. Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan
jasa sebisa
mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan
kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam
rangka memenuhi
harapan pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup
rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit,
sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang
singkat. Akan tetapi beberapa pakar di bidang
pemasaran mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau
faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal
Bery Rangkuti, 2002: 29, bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa
dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:
1 Reliability keandalan
2 Responsiveness ketanggapan
3 Competence kemampuan
4 Acces mudah diperoleh
5 Courtesy keramahan
6 Comunication komunikasi
7 Credibility dapat dipercaya
8 Security keamanan
9 Understanding knowing the costumer
memahami pelanggan 10
Tangibles bukti nyata yang kasat mata
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima dimensi,
Parasuraman, Zeithamal
Bery Rangkuti, 2002: 29 mengkonversi dari
kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1 Tangibles
berwujud yaitu,
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
2 Reliability
keandalan yaitu,
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya. 3
Responsiveness ketanggapan yaitu, kemampuan
untuk membantu
pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4 Assurance keyakinan atau jaminan
yaitu, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
14
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5 Emphaty empati yaitu, merupakan
syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu
jasa hampir
sama dengan
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh kinerja yang dirasakan
atau perceived performance. Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya 2011:156
merumuskan model
kualitas yang
memyoroti persyaratan
utama untuk
memberikan kualitas yang diharapkan. Model ini memidifikasi lima kesenjaan
yang menyebabkan kegagalan penyediaan jasa, kelima gap tersebut adalah:
1 Gap antara harapan klien dan persepsi
manajemen dimana manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang
diinginkan pelanggan secara tepat. 2
Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa
dimaba manajemen
mungkin mampu
merasakan secara tepat apa yang diinginkan klien, tetapi manajemen
tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa,
dimana penyampaian jasa kurang dilatih atau
bekerja melampaui batas sehingga tidak dapat atau tidak mau memenuhi
standar kinerja yang telah ditetapkan. 4
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana harapan
klien dipenuhi
oleh pernyataan-
pernyataan yang dibuat oleh orang yang mewakili representatives serta
iklan penyaji jasa. 5
Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi
bila klien mengukur kinerja pemberi jasa dengan cara berlainan dan salah
satu dalam memoersepsikan kualitas jasa tersebut.
Kelima gap tersebut dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dan
evaluasi kepuasan
pelanggan.
B. Kerangka Berpikir
Penelitian mutu suatu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari berbagai
dimensi, salah satunya adalah dari segi pengguna
jasa pelayanan
kesehatan. Pelayanan
kesehatan sendiri
pada hakekatnya
diselenggarakan untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan agar
kesehatan mereka senantiasa dapat tetap terpelihara.
Dengan demikian
mutu pelayanan
ditunjukkan oleh
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntunan setiap pasien serta kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diterima. Masalah kepuasan merupakan masalah
yang bersifat subjektif pada tiap orang,
