12
persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
a. Kepuasan Pasien Sebagai Salah Satu Indikator Mutu Pelayanan
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satu
adalah metode Serqual Short for service quality. Metode ini dikembangkan oleh
Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya 2011:155
yang membuat
kepuasan pelanggan
secara komprehensif
bagi pelayanan di bidang jasa dengan fokus
utama pada aspek fungsi dan proses pelayanan. Penilaian dilakukan terhadap
lima dimensi mutu pelayanan yaitu: 1
Tangibles atau bukti langsung, misalnya peralatan yang digunakan,
gedung, kerapihan dan kebersihan tata ruang,
kerapihan petugas,
dan sebagainya.
2 Reliability atau kehandalan yaitu
kamampuan petugas
dalam memberikan pelayanan .
3 Respons siveness atau kemauan dan
daya tanggap
petugas dalam
memberikan pelayanan. 4
Assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan
petugas dalam
memberikan pelayanan. 5
Empathy atau perhatian pribadi petugas kepada pelanggan.
Nina Rahmayanty 2010:173-174,
dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible tak berwujud fisik, pelanggan
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1 Bukti langsung-tangibles
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2 Keandalan-reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Kriteria mutu layanan yang
paling diprioritaskan
oleh anggota pelanggan, yaitu sikap empati
petugas layanan
yang senantiasa
memiliki tingkat kehadiran pada waktu layanan
yang tinggi.
Pelanggan membutuhkan petugas layanan yang
memiliki komitmen terhadap waktu layanan. Dengan terbuktinya kinerja
front line staf berpengaruh terhadap pembentukan mutu layanan, maka
upaya-upaya yang mengarah pada modifikasi
kinerja perlu
menjadi perhatian selanjutnya.
3 Daya tanggap-responsiveness
Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
4 Jaminan-assurance
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5 Empati-emphaty
13
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam mengevaluasi
kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan
suatu perusahaan, faktor-faktor penentu yang
digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk
dan jasa. Umumnya yang sering digunakan perushaaan untuk mengetahui kepuasan
pelanggan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
c. Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa
