Kerangka Berpikir Hipotesis Jurnal Volume 1 nomor 9 Desember 2011

14 untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5 Emphaty empati yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh kinerja yang dirasakan atau perceived performance. Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya 2011:156 merumuskan model kualitas yang memyoroti persyaratan utama untuk memberikan kualitas yang diharapkan. Model ini memidifikasi lima kesenjaan yang menyebabkan kegagalan penyediaan jasa, kelima gap tersebut adalah: 1 Gap antara harapan klien dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan pelanggan secara tepat. 2 Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa dimaba manajemen mungkin mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan klien, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. 3 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, dimana penyampaian jasa kurang dilatih atau bekerja melampaui batas sehingga tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. 4 Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana harapan klien dipenuhi oleh pernyataan- pernyataan yang dibuat oleh orang yang mewakili representatives serta iklan penyaji jasa. 5 Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila klien mengukur kinerja pemberi jasa dengan cara berlainan dan salah satu dalam memoersepsikan kualitas jasa tersebut. Kelima gap tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan.

B. Kerangka Berpikir

Penelitian mutu suatu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari berbagai dimensi, salah satunya adalah dari segi pengguna jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan sendiri pada hakekatnya diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan agar kesehatan mereka senantiasa dapat tetap terpelihara. Dengan demikian mutu pelayanan ditunjukkan oleh tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntunan setiap pasien serta kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima. Masalah kepuasan merupakan masalah yang bersifat subjektif pada tiap orang, 15 tergantung dari latar belakang yang dimiliki oleh tiap orang. Disamping itu untuk menyatakan suatu pelayanan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, serta mendapatkan penilaian sebagai pelayanan yang memuaskan, pelayanan itu juga harus sesuai standar dan etika profesi yang telah disepakati bersama. Berdasarkan uraian pada tinjauan pustaka sebelumnya, maka peneliti akan mencoba menguraikan kerangka berpikir sebagai berikut : Variabel Dependen Kerangka Berpikir Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan Di Puskesmas XZY Kabupaten Bogor Tahun 2011

C. Hipotesis

1. Ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011. 2. Ada hubungan kelompok umur dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011. 3. Ada hubungan Tingkat pendidikan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011. 4. Ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011. 5. Ada hubungan penghasilan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian