Pengertian Kepuasan Pasien Mengukur Kepuasan Pasien

10

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Richard Oliver dikutip Jmaes G. Bernes 2003, kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Sementara itu, menurut Philip Kotler dikutip Tony Wijaya 2011:153, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan uraian para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kedua definisi tersebut memiliki kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan atau kinerja hasil yang dirasakan.

b. Mengukur Kepuasan Pasien

Untuk mengukur kepuasan pasien menurut Kotler dikutip Tony Wijaya 2011:154 adalah sebagai berikut: 1. Sistem, keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan mempermudah pelanggannya memberikan saran dan keluhan, diantarnya dengan menggunakan kotak saran, memberikan kartu komentar pada psien yang pulang atau menempatkan staf untuk menangani keluhan pelanggan. 2. Ghost Shopping Dengan mengutus orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik- titik kekuatan dan kelemahan organisasi tersebut. 3. Analisis Pelanggan yang Beralih loss custumer analysis Organisasi menghubungi pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa yang diberikan dan mencari tahu alasan yang terjadi. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Organisasi yang responsif akan melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survei antara lain: pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan dan dibuat skala untuk menjawabnya; derived satisfaction dimana pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan; problem analysis dengan meminta pelanggan menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan; importance performance rating dengan meminta pelanggan membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan didasari oleh kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut. Sementara itu, menurut Fredy Rangkuti 2002:21 kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, 11 sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono 2000: 97 langkah- langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah: 5. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa 6. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel. Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml 1985, 1988 Rangkuti, 2002: 22 mengidentifikasi lima kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk- produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau 12 persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

a. Kepuasan Pasien Sebagai Salah Satu Indikator Mutu Pelayanan