1
Metode Analisa Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pelanggan di Puskesmas XYZ
Mohammad Imam Shalahudin, Dosen Pengajar Politeknik Swadharma, Jakarta
ABSTRAK
P
embangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunnya adalah metode Serqual short for service quality. Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi
mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung, karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan.
Dari hasil uji statistic diperoleh variable penelitian yang ada hubungan bermakna secara statistik terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas adalah variable usia p=0,001, OR=4,498,
pendidikan p=0,000, OR=0,124, pekerjaan p=0,000, OR=0,091 dan ekonomi p=0,000, OR=0,110. Sedangkan variable yang tidak ada hubungan bermakna adalah jenis kelamin p=0,568,
OR=1,398. Saran dalam penelitian ini antara lain : sistem pengendalian mutu pelayanan, penghasilan berbasis kinerja, peningkat sistem pelayanan dengan kompterisasi, dan penataan tata ruang yang baik
Pendahuluan
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional
diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan
derajat kesehatan
yang optimal UU Kesehatan 23 tahun 1992.
Untuk mewujudkan
tujuan pembangunan kesehatan tersebut maka
banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan
menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memelihara kesehatan
perseorangan, keluarga,
kelompok dan
ataupun masyarakat
Azwar, 2010. Upaya
penerapan pelayanan
masyarakat sebagian
besar terwujud
melalui puskesmas yang merupakan pusat penyelenggara dan pelayanan kesehatan
sehingga fungsi puskesmas sebagai pos terdepan
dalam jajaran
kesehatan mempunyai wewenang dan tanggng jawab
kesehatan masyarakat di wilayah kerja sehingga menjadi efisien serta memberikan
kepuasan kapada
pasiennya. Suatu
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan
pemakai jasa
pelayanan, terjangkau oleh mereka yang memerlukan
serta terjamin mutunya. Upaya pemerataan pelayan kesehatan itu sendiri telah
2
dilakukan pemerintah sejak Repelita I dengan mendirikan puskesmas. Sampai
tahun 1999 jumlah puskesmas di Indonesia 7195 buah, puskesmas pembantu 2141
buah, puskesmas perawatan 1785 buah dan puskesmas
keliling 6440
DepKes RI,2000.
Sejalan dengan kemajuan ilmu dan teknologi, serta makin baiknya tingkat
pendidikan dan
sosial ekonomi
masyarakat, maka mutu sebagai syarat pelayanan kesehatan yang baik bertambah
baik perannya, mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan dalam
pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur dengan
membandingkan penampilan
pelayanan dengan standar pelayanan kesehatan Azwar, 2010.
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
salah satunnya adalah metode Serqual short for service quality. Metode ini
dikembangkan oleh Parasuraman dikutip Fandy Tjiptono 2005 yang membuat
penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayan di bidang jasa
dengan focus utama pada aspek fungsi dari proses
pelayanan.Penilaian dilakukan
terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya
peralatan yang
digunakan, gedung,
karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian
petugas ,reliability
atau kehandalan yaitu kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas
kepada para pelanggan. Menurut
Pohan 2006:181
ketidakpuasan pasien
timbul karena
terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan kesehatan
yang dirasakannya sewaktu menggunakan pelayanan kesehatan.
B. Perumusan Masalah
