IV-12 pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Keanekaragaman variability
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tak tahan lama mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Selain itu juga menurut Kottler 2000 memberikan empat karakteristik
jenis-jenis pelayanan jasa antara lain : 1.
Jasa berbeda berdasarkan basis peralatan equipment based atau basis orang people based.
2. Jenis jasa ada yang memerlukan kehadiran dari klien client’s presence.
3. Jenis jasa dalam memenuhi kebutuhan perorangan personal need atau
kebutuhan bisnis business need. 4.
Jasa yang dibedakan atas tujuannya.
2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kata ’kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa Latin ”satis” artinya cukup baik, memadai dan ”facio” melakukan atau membuat, sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai tingkat cukup Irawan, 2003. Menurut Day dalam Tjiptono 2004 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah
respon pelanggan
terhadap evaluasi
ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.
Menurut Oliver dalam Supranto 2001 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
IV-13 pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan loyal.
Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler 2002 menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsep kepuasan pemakai dapat dijelaskan pada gambar di bawah:
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Bagan Tingkat Kepuasan Pengguna
Sumber : Tjiptono,2004
Kepuasan pelanggan bergantung kepada kualitas produk atau layanan dan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memenuhi atau sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai
IV-14 penentu kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian para pengamat perilaku
konsumen adalah :
1.
Pelayanan yang memiliki nilai tambah.
2.
Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa
3.
Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan
4.
Aspek emosional pelanggan www.managementfile.com
. Menurut Tjiptono 2000, situasi ketidakpuasan terjadi setelah pelanggan
menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan mersakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan dapat
menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsenpenyedia jasanya bahkan dapat penyalurnya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang,
peralihan merek brand switching, dan berbagai perilaku komplain. Berikut ini merupakan gambar model kepuasanketidakpuasan pelanggan.
Gambar 2.2 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Mowen dalam Tjiptono 2000
IV-15 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Tjiptono 2000 terdapat
enam konsep inti yang penting dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Pada umumnya terdapat dua bagian
proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produkjasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pada konsep ini terdiri dari empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai produk dan atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-
dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectation
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan. 4.
Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
IV-16 5.
Kesediaan Untuk Merekomendasi Wilingness to Recommend Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluargnya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6.
Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Terdapat beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negatif, dan defections.
Menurut Yamit 2002 Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Sebab saran dan keluhan pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka alam bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun
terhadap perusahaan. 2.
Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan, misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara secara langsung.
Keuntungan dari menggunakan metode survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, antara lain : a.
Directly Reported Satisfaction Survei kepuasan pelanggan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X ? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas ?”.
b. Derived Reported Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
dirasakan pelanggan.
IV-17 c.
Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk
melakukan perbaikan. d.
Importance Performance Analysis Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran,
mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam
masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik. 3.
Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk atau jasa dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang dirasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli.
2.6 Kuesioner Alat Ukur
