IV-11 3.
Personal control 4.
Information access Kemudian pada tahun 2003 dilakukan penggabungan antara dimensi Personal
Control dengan Information Access sehingga dimensi LibQual menjadi : 1.
Service affect 2.
Library as place 3.
Information Control
2.3 Konsep Jasa
Kottler 2000 mendefinisikan pelayananjasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompokorang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Selanjutnya, Zeithaml dan Berry 1990 dalam
Sihombing menyatakan, jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara
konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah
konsumen.
2.4 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler, terdapat empat karakteristik jasa yang membedakan antara barang dan jasa, yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak berwujud intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Seorang konsumen akan
percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia jasa mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
2. Tidak terpisahkan inseparibility
Pada umumnya jasa yang diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada
IV-12 pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Keanekaragaman variability
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tak tahan lama mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Selain itu juga menurut Kottler 2000 memberikan empat karakteristik
jenis-jenis pelayanan jasa antara lain : 1.
Jasa berbeda berdasarkan basis peralatan equipment based atau basis orang people based.
2. Jenis jasa ada yang memerlukan kehadiran dari klien client’s presence.
3. Jenis jasa dalam memenuhi kebutuhan perorangan personal need atau
kebutuhan bisnis business need. 4.
Jasa yang dibedakan atas tujuannya.
2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan
