Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan

2.3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan : 1. Kualitas produk 2. Harga 3. Service quality 4. Emosional 5. Kemudahan Kualitas produk merupakan faktor pendorong kepuasan pelanggan yang multidimensi yaitu performance, reliability, feature, durability, conformance dan design. Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga pendorong kepuasan pelanggan yang juga bersifat multidimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah tangible. Karena suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Dimensi reliability dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Responsiveness adalah dimensi yang paling dinamis Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa yang lalu akan mengubah harapan pelanggan. Pelayanan yang tanggap dan responsif juga dipengaruhi oleh sikap front-line-staft. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau pemintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga sering kali ditentukan melalui pelayanan telefon. Satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa adalah pelanggan sering di ping pong saat menelfon. Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Keramahan merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur. Sesungguhnya menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008 Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personel lainnya. Ini sesuai dengan teori perkembangan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Faktor apa yang menjadi pertimbangan utama Anda memilih bank untuk produk tabungan? Sebagian besar dari nasabah bank akan mengatakan karena reputasi bank yang baik atau karena kualitas pelayanan yang cpat dan lain-lain. Apabila hal yang sama ini ditanyakan kepada nasabah Tahapan BCA, maka jawaban yang terbanyak pastilah karena ATM, baik jumlahnya yang banyak atau karena fasilitas yang disediakan oleh ATM. Strategi BCA untuk segera meluncurkan fasilitas on- line adalah pilar kedua yang benar-benar memberikan dampak besar terhadap kepuasan nasabahnya hingga hari ini. Tak mengherankan, pada tahun 2001, BCA adalah bank yang memperoleh ICSA karena mempunyai total kepuasan tertinggi.

2.4. engaruh faktor emosi pada kepuasan pelanggan