Peluncuran program garansi tidak terlepas dari biaya untuk meluncurkannya, kemungkinan adanya perilaku konsumen yang tidak jujur, dan
faktor eksternal. Pertimbangan pertama adalah cost benefit. Tetapi perlu diingat bahwa keuntungan program garansi tidaklah hanya bergantung pada dari sekedar
kenaikan revenue dan profit. Ada beberapa keuntungan lain yangtidak berhubungan langsung dengan kinerja keuangan dalam jangka pendek. Program
garansi berfungsi menggerakan perusahaan secara internal yaitu membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai, lebih fokus pada
pelanggan, dan membantu mendapatkan informasi yang berguna sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.
2.7. endengarkan suara pelanggan
M
Berapa jumlah pelanggan kita yang puas? Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun? Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi
dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing? Berapakah target kepuasan pelanggan di masa mendatang?
Tanpa mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah mungkin pertanyaan tersebut dijawab. Program pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan
secara periodic. Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran lansung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan
kepuasan pelanggan. Karena itu dalam mengukur kepuasan, seringkali dipergunakan indeks dalam bentuk top two boxes index, yaitu jumlah responden
yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi apabila indeks top two boxes menyatakan angka 80, maka dapat diinterpretasikan bahwa jumlah
pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80 dan yang belum terpuaskan adalah sebanyak 20.
Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-importance. Pertama, responden diminta
untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Lalu dilanjutkan untuk 4
dimensi lainnya.
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
Khusus untuk pengukuran kepuasan pelanggan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan
pelanggan dengan ServQual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance,
empathy, dan tangible. Dalam pengukuran ServQual ini, tingkat kepentingan dari lima dimensi ini diukur dengan skala sum-scale. Dalam hal ini responden diminta
untuk memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase sehingga apabila dijumlah menjadi 100. Bobot dari masing-masing
dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan.
Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-
masing atribut. Secara praktis, pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan
dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satu pun pengukuran kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai
pengaruh sebesar ServQual. Pada umumnya ada dua tujuan besar dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan. Pertama adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks ini memberikan informasi kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan
pelanggan perusahaan. Tujuan kedua adalah mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalm hal kepuasan pelanggan.
Bagi perusahaan biaya dan investasi untuk melakukan peningkatan kepuasan pelanggan selalu terbatas. Bukan hanya terbatas tetapi juga dituntut
untuk menciptakan program kepuasan pelanggan yang efisien dan efektif. Konsep yang umum adalah dengan melihat hasil performance-importance mapping.
Dengan konsep ini dihasilkan 4 kuadran, yaitu kuadarn pertama berisi atribut yang mempunyai performance dan tingkat kepentingan yang tinggi, kuadran kedua
menunjukkan atribut dengan performance yang tinggi tetapi rendah kepentingannya, kuadran ketiga menunjukkan atribut dengan performance dan
tingkat kepentingannya rendah dan kuadran keempat berisi atribut yang mempunyai performance yang rendah tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Jelas
David Eben Ezer Siahaan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan, 2008 USU e-Repository © 2008
prioritas perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran keempat yaitu atribut dimana perusahaan mempunyai performance yang rendah tetapi tingkat
kepentingannya relatif tinggi. Dimana tingakat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Atribut yang
berada pada kuadran pertama perlu dipertahankan. Atribut pada kuadran kedua menunjukkan adanya investasi yang tidak efisien. Dan atribut yang berada pada
kuadran ketiga, perusahaan juga mengambil sikap selektif seperti atribut pada kuadran kedua.
2.8. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
